Com o aumento dos pedidos de refeições pela internet e por aplicativos de delivery durante a pandemia, a Domino’s Pizza aumentou os investimentos em tecnologia para criar soluções customizadas e novas formas de contato e aprimorar a experiência do cliente.
A marca americana nasceu na década de 1960 dedicada às entregas. Com foco em Consumer Experience (CX), a Domino’s construiu um banco de dados robusto a partir da utilização de tecnologia e análise de dados para conhecer o perfil do seu cliente e criar ações e promoções personalizadas. Além disso, as novas ferramentas buscam criar uma comunicação mais ágil, eficiente e humana.
A análise de dados dos consumidores é conduzida por um time dedicado a entender o comportamento de todos os consumidores e lojas Domino’s no Brasil, com base nas informações coletadas nos diversos canais de venda, em especial no canal digital proprietário. Através desses dados e análises, é possível entender melhor as preferências e recorrências de cada consumidor, bem como quais produtos funcionam melhor em quais regiões e uma série de outros insights.
“Nossa nova oferta nacional e estratégia é permitir que nossos clientes sejam “chefs” e montem suas pizzas com os ingredientes e combinações que desejarem surgiram, dentre outras iniciativas, lastreadas nesses dados”, conta Eduardo Ribeiro, diretor comercial da Domino’s no Brasil.
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Pandemia tornou delivery rotina
Além de atender de pedidos pela internet, a rede de pizzarias entende que a pandemia mudou a relação dos consumidores com a experiência do delivery. Segundo uma pesquisa realizada pela PayPal, 44% dos entrevistados fazem pelo menos um pedido de refeição por semana.
O levantamento, feito com mil homens e mulheres, indica que o delivery entrou na rotina dos brasileiros. Até 2020, 4 em cada 10 pessoas tinha o hábito de fazer pedidos de restaurantes. Em 2022 esse percentual chegou a 66%.
E a procura acontece em todas as plataformas e canais. Segundo a Statista, o percentual de smartphones com aplicativos de entrega de comida cresceu de 62% em 2019 para 84% em 2022.
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Um dos projetos que nasceu desse entendimento, para atender o cliente do modo como ele preferir, foi a integração do call center. Ele agora reúne todos os pedidos feitos por telefone e os direciona para a loja mais próxima do endereço escolhido. Com isso as informações dos clientes ficam centralizadas e o atendimento é feito de forma mais rápida e conveniente, o que melhorou a experiência do cliente.
Outra iniciativa foi a implementação da Central de Ajuda Digital, em 2021, reduziu em 314% as solicitações direcionadas ao canal Fale Conosco de dúvidas, sugestões e reclamações. Segundo Eduardo Ribeiro, os dados atestam que a central se traduziu em resoluções mais prática e rápida das demandas do cliente.
As ações se refletiram em vendas e satisfação. “mês a mês nossa receita de vendas oriunda de ações específicas com nossa base de CRM apresenta crescimento, sendo que comparado ao mesmo período do ano passado mais do que dobramos essa receita”, revela Ribeiro.
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Pizza sabor satisfação
A dedicação em conhecer o consumidor e o olhar especial aos seus problemas têm rendido frutos. Além de um aumento considerável da base de clientes, a Domino’s usa como termômetro outros fatores como a sua reputação em plataformas que medem o nível de satisfação do consumidor.
Essa medição é feita acompanhando permanentemente o índice de resolução das reclamações dos consumidores em seus canais oficiais de ajuda, monitorando menções em redes sociais, NPS dos pedidos em loja/digitais, acompanhando a performance das lojas e a reputação em plataformas de terceiros .
“Nossa atuação customizada, digital e ao mesmo tempo humanizada, além do esforço do time em solucionar as questões dos nossos clientes, nos elevou a um outro patamar. Não se trata só de entregar um produto de qualidade, mas, sim, de conhecer o nosso cliente”, explica Eduardo Ribeiro.
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