Experiência do cliente é um termo que tem feito parte da realidade das empresas como um todo: esse assunto precisa estar no radar para que a organização possa ter vantagem competitiva e, é claro, conquistar o consumidor. E quais são os diferenciais de uma empresa madura em termos de Customer Experience (CX)?
No relatório Maturidade em CX, desenvolvido pela Zendesk em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG), surgem respostas para essa questão. Alguns fatores se destacam, como o cuidado no diálogo com o cliente, a resolutividade em um primeiro contato, a integração de dados e canais e o investimento em experiência do cliente, que acontece independentemente do cenário econômico ou outros fatores externos.
Na prática, o que as Líderes em CX entregam é uma experiência sem atritos. É possível inclusive que essa fluidez passe diminuir a necessidade do atendimento. Exemplo disso é o iFood, que enfrenta o desafio de atender a uma média de 60 milhões de pedidos por mês – o que só é possível a partir da combinação de fatores como inovação e tecnologia. “Depender do atendimento para entregar uma solução não é sustentável, é preciso olhar para a jornada de ponta a ponta”, aponta Thaís Suzuki, diretora de Customer Experience do iFood.
Captando a experiência do cliente
Por isso, a executiva destaca que a percepção do cliente não pode ser captada apenas no momento do atendimento. “O cliente não deve precisar nos contar sobre a experiência, pois somos uma empresa de tecnologia que tem acesso a informações desde o início”, explica. Para ter acesso a percepção do cliente, a empresa utiliza diferentes métricas, inclusive o Net Promoter Score (NPS), tanto em nível transacional – ou seja, a cada pedido do cliente – quando em nível relacional – que é feito periodicamente.
Ou seja, a partir do conhecimento, monitoramento e análise das etapas da jornada do cliente, a plataforma elimina possíveis atritos, filtrando o que chega ao atendimento. Não por acaso, CX é uma das metas de todo o board da empresa: a preocupação com a experiência do cliente precisa ser compartilhada com toda a companhia.
Saiba mais sobre a estratégia de CX do iFood no vídeo:
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