A alta conectividade presente em nossa sociedade transforma todos os dias a jornada dos clientes. A experiência digital é veloz, traz novos canais e novos comportamentos, além de um volume de interações complexo que se expande todos os dias. Como acompanhar esse movimento e garantir a excelência da experiência do cliente? Qual o papel da tecnologia e como ela efetivamente auxilia as empresas? As nuances desse quadro foram analisadas no Fórum digital Consumidor Moderno realizado em parceria com a Verint, que trouxe o tema “O futuro do atendimento ao cliente está na experiência conversacional baseada em IA”.

“Estamos vivendo uma profunda transformação em todas as etapas que hoje formam a jornada do cliente. O atendimento convencional tem várias versões e a inteligência artificial cada vez mais é aplicada para proporcionar agilidade e melhores interações. É um mundo ideal, mas, na prática, muitas dúvidas ainda surgem para as empresas”, introduz Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, mediador do encontro.

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Como explica Reinaldo Gil, sales director da Verint, hoje, o atendimento digital vai além de e-mail, chat e WhatsApp. Durante a pandemia, houve um grande crescimento das mensagens instantâneas nas mais variadas plataformas, como Messenger, Instagram, Apple Business e Google chat, por exemplo. Esse comportamento traz um volume de interações complexo, que as empresas precisam aprender a gerir para conseguir atender às expectativas dos clientes. É nesse cenário que ferramentas como bots de atendimento tem ganhado evidência.

“A tecnologia tem participação fundamental na adoção suave desses canais”, destaca o executivo. Além de equipar as equipes de atendimento com ferramentas para oferecer uma boa experiência, a adoção da inteligência artificial tem papel decisivo para que aconteça a chamada orquestração dos canais. “Para lidar com um alto volume de interações, as empresas precisam de uma ferramenta de IA consistente que consiga tanto interagir como fazer a transição para o atendimento humano quando necessário”, explica.

Quando bem lapidada, as ferramentas conseguem fazer com que o cliente transite entre um bot e um atendimento humano quase de forma imperceptível, além de simular o comportamento de um atendente de maneira suave. A IA também possibilita que as interações sejam personalizadas. “Imagine que um cliente precisa fazer um check-in para um voo e a empresa precisa enviar uma mensagem estimulando a ação, a ferramenta pode fazer isso. Ou até oferecer um pacote de dados, em casos de viagens internacionais”, exemplifica Reinaldo.

Potencial

A inteligência artificial bem aplicada tanto surpreende o consumidor como agiliza a operação das empresas. Reinaldo cita dois casos em que as soluções da Verint possibilitaram resultados diferenciados para seus clientes. A Sephora utiliza a solução de gestão de canais digitais com assistentes virtuais. Com ela, pôde entender os canais de preferência de interação com seus clientes e facilitar o agendamento de determinados serviços oferecidos na loja, que antes aconteciam apenas pelo site. “Atendendo o canal de preferência do cliente, a marca conseguiu dobrar o número de agendamentos e também melhorou a taxa de comparecimento dos clientes”, conta o executivo.

Outro caso é o da companhia área de baixo custo Volaris, do México, que buscava oferecer ofertas de maneira mais assertiva. A empresa identificou que o canal de preferência dos clientes é o WhatsApp e iniciou o processo de adoção e automação. “Em um ano e meio, o volume de interações dobrou e passou a representar mais de 80% de todas as interações com a empresa, o uso de e-mail caiu muito e o chat foi praticamente desativado”, detalha Reinaldo. Atualmente, a Volaris consegue reter 78% das interações no assistente virtual e consegue orquestrar a transição entre assistente virtual e agente humano de forma quase imperceptível para os clientes.

Aprendizado

Avaliar a maturidade digital de cada empresa é fundamental para estruturar as estratégias que envolve automatização. Como lembra Reinaldo, toda empresa que adota um novo canal vai experimentar alto crescimento no volume de interações e isso requer tempo para lapidar a experiência do cliente. Para auxiliar seus parceiros, a Verint analisa a experiência de outros casos, além da situação da companhia que irá apoiar.  “Além das nossas soluções, tem um componente de consultoria muito importante para entender o público de cada cliente e qual ferramenta vai dar melhores resultados”, explica.

Esse cuidado é fundamental para que, na ponta, tudo flua perfeitamente. “O cliente na ponta quer o mínimo de fricção, quer otimizar o tempo, quer uma experiência fácil”, complementa Meir. O consumidor quer a mesma facilidade que experimenta em um streaming em outras interações do seu dia a dia, por isso o cuidado com a tecnologia é tão importante.

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Para garantir essa fluidez das interações, alguns pontos de atenção existem. “Antes de implementar um novo canal, a empresa precisa entender quais são os motivos de contato dos clientes e quais razões mais impactam no volume de interação. Essas são as que precisam ser atacadas inicialmente”, explica Reinaldo. O processo de aprendizado e curadoria do bot é fundamental para que a automatização tenha sucesso.

O assistente virtual da Verint, por exemplo, já tem um determinado volume de interações prontas, construídas com base nos motivos de contato que já foram identificados. Esse cuidado possibilita uma adoção mais rápida. A intenção da interação também é mapeada pela solução. “O que mais importa para o assistente é entender o que o cliente realmente quer”, conta.

Cultura “data driven“

Naturalmente, tantas interações, captura de intenções e lapidação de cada bot geram um grande volume de dados. Nesse aspecto, as ferramentas de analytics e a própria cultura da empresa com relação ao uso dos dados é imprescindível para compor a estratégia. “É um ciclo. As ferramentas analíticas retroalimentam os assistentes virtuais. Um projeto é bem-sucedido quando consegue identificar as principais intenções dos clientes e prioriza a automação dessas intenções”, explica o executivo da Verint. “Essa curadoria permanente é fundamental para melhorar sempre a experiência do cliente”, garante.

A curadoria dos bots, para Reinaldo, é uma responsabilidade da área de customer experience das empresas. Atualmente, é um desafio, pois é uma área que tende a ser multifacetada dentro das organizações, mas é importante que exista um responsável pelo aprendizado dos assistentes. Habilidades de ciência de dados e aprofundamento tecnológico são essenciais, o que ainda é um desafio em nosso mercado. A própria Verint, em alguns casos, atua em conjunto com as companhias assumindo esse papel para facilitar a implantação dessa cultura.

Ainda assim, para que a parceria dê certo, as organizações precisam compreender o papel insubstituível da cultura de dados. O processo se inicia já na captura das interações para compreender a experiência do cliente. Depois, é necessário analisar essas interações – compreender a jornada do cliente, seu esforço, gargalos nas interações (como problemas no site ou no app), enfim, observar com cuidado os insights que surgem a partir do relacionamento vivido. “Os dados ajudam a entender onde o engajamento falhou, qual ponto da experiência pode ser enriquecido, quais são as preferências e principais canais na vida de cada cliente”, destaca Reinaldo.

Atendimento híbrido

Com todo o potencial da tecnologia, fica claro que, cada vez mais, o caminho do atendimento ao cliente vai rumo ao caminho híbrido. O ideal é que envolva o melhor dos dois mundos – a automatização e as habilidades humanas. “Os bots têm as suas funções específicas e o atendimento humano também é fundamental”, lembra o executivo. Na perfeita junção, o time de atendimento também é empoderado pela tecnologia.

“Ter uma base de conhecimento sólida acurada e disponível em todos os canais tem sido fundamental pra simplificar essa transição. Assim, o cliente consegue receber a mesma informação independente do canal, seja via atendente ou assistente virtual”, contextualiza Reinaldo. Esse cenário exige adaptação e sensibilidade. Principalmente porque adotar o bot é simplesmente o primeiro passo.

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Se a empresa não toma os devidos cuidados, corre o risco de proporcionar uma experiência ruim com um bot que aprisiona o cliente em respostas prontas que não conseguem resolver de verdade seu problema. “Qualquer tecnologia tem tempo de maturação. Nenhuma tecnologia vai ser implementada e funcionar em uma semana. No primeiro sinal que o bot não entendeu a intenção ou teve dificuldade pra lidar com o cliente, é melhor oferecer a transição para o agente do que reter o cliente no assistente aprisionado. Isso desgasta a visão do bot e da própria marca”, garante o executivo.

Nesse sentido, o executivo chama a atenção para que as empresas só adotem uma tecnologia ou um novo canal de atendimento quando realmente estiverem preparadas e tiverem estrutura para dar a atenção necessária. “Se a experiência falhar, mesmo que existam outras boas experiências em outros canais, o exemplo ruim vai ser péssimo para a marca. É melhor respeitar a própria maturidade digital”, analisa. O ideal é aplicar a automação em um canal que já tenha excelência. Assim, a experiência vai sendo aprimorada e o próprio aprendizado da marca pode ser multiplicado para outros canais. É uma curva de maturidade que precisa acontecer.

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