Pedir crédito e depender de um banco. Aceitar taxas abusivas para ter uma maquininha. Juntar papelada e correr atrás de corretor para alugar um imóvel. Durante anos, esses mercados funcionaram à base de relações morosas, e foi justamente ao eliminá-las que Jeitto, Stone e QuintoAndar se tornaram referência em experiência do cliente em seus segmentos.
“São segmentos que tinham muita fricção”, resume Gustavo Saiago, Director, Product & CX Evangelist da Birdie, mediador do painel “Por dentro do CX das empresas que transformaram o seu mercado”, no CONAREC 2026.
A trajetória dessas companhias mostra, porém, que remover obstáculos é apenas a primeira etapa de uma Experiência Infinita, que hoje permeia a relação com o cliente em diversos setores.
Mau pagador ou momento difícil?
No Jeitto, a virada começou com uma pergunta incômoda. A empresa nasceu em torno de um único produto, o crédito, uma jornada em que o cliente chega com uma dor urgente e, por isso, tolera algumas fricções. Ao se transformar em um ecossistema com vários produtos, a fintech precisou descobrir o que traria esse cliente de volta com frequência.
“Se o cliente não vem pelo crédito, ele vem pelo quê?”, questiona Eduardo Morrell, Head of Product Design do Jeitto.
A resposta veio de estudos comportamentais e antropológicos sobre a relação do cliente com o dinheiro e com o produto digital. “Passamos a entender que o Jeitto tinha um potencial de se posicionar como uma rede de apoio. Da mesma forma que a gente tem uma rede de apoio emocional, a gente tem a financeira”, explica Eduardo.
A mesma lógica redesenha a análise de risco. No lugar de personas estáticas, a empresa trabalha com a diferença entre ser e estar. “O cliente é um mau pagador ou ele está passando por um momento de mau pagador? Essa, no final do dia, é a pergunta de um milhão de reais”, afirma. Com apoio de IA e de outras ferramentas de conhecimento do cliente, o objetivo da companhia é “dar o crédito certo, no momento certo, para a pessoa certa”.
IA no transacional, gente onde faz diferença
Na Stone, o ponto de partida é uma frase conhecida da cultura da empresa: “o cliente não tem razão, ele é a razão“. Em um momento em que a automação avança sobre o atendimento, Victor Nuti Delorenci, Partner & VP de Relacionamento com Cliente da Stone, é categórico sobre o que não está em negociação. “Uma coisa que a IA e nada vai mudar é a nossa autenticidade e a paixão por servir o empreendedor brasileiro”, diz.
Isso não significa rejeitar a tecnologia. O primeiro passo foi usar a IA para absorver os chamados transacionais, mais simples e rápidos, e direcionar ao atendimento humano os casos que pedem a camada de autenticidade e carinho que só o time de encantadores consegue oferecer.
Agora, a empresa avança para um segundo movimento: um time de consultores dedicado a cuidar do cliente na base, indo além do suporte, com a IA escalando a operação e municiando esses profissionais com informação. “A gente vê a IA como uma ferramenta para reforçar o valor humano, de ser autêntico e de se importar com a nossa base”, pontua Victor.
O parceiro como extensão da casa
No QuintoAndar, crescer significa operar com muitos terceiros: vistoriadores, atendimento, corretores, equipes de reparo. Garantir a mesma experiência com tantas mãos envolvidas é um dos desafios centrais de Felipe Guerra Abreu, diretor de Operações da empresa.
A resposta veio do modelo operacional e de governança batizado de Eleva, que combina cultura e entrega de resultado. “A gente quer que esse time tenha o mesmo tom de voz, o mesmo cuidado com o cliente”, explica Felipe.
Com o modelo, a operação ganhou 10% de produtividade sem abrir mão da qualidade. “Casar essas duas coisas não é simples. Ter mais produtividade, ter eficiência com qualidade”, reconhece Felipe, para quem proximidade, reconhecimento e pertencimento são a chave desse resultado.
Os desafios da omnicanalidade
Toda transformação guarda temas espinhosos, daqueles que ninguém quer tocar. Na Stone, o problema nasce da própria força da operação. “Como a gente construiu com muita vontade e muita autonomia, isso dá um baita desafio de omnicanalidade”, admite Victor.
Com canais de relacionamento e de venda em expansão e o app ganhando peso na relação, o foco está no onboarding, o início de tudo. “É ali quando você está querendo encantar ao máximo o cliente.” O executivo reconhece que o trabalho segue em curso. “É muito legal ver a paixão com que o time serve. E agora a gente está num ponto de conseguir conectar essa paixão numa coordenação para entregar esse valor de forma coordenada para o cliente.”
No QuintoAndar, o desafio tem nome: rescisão. Felipe entrou na empresa justamente para cuidar dessa jornada, em uma base de 350 mil contratos de aluguel vigentes e entre 10 mil e 15 mil rescisões por mês. “Rescisão é o momento do fim do relacionamento”, resume.
De um lado, o proprietário quer o imóvel alugado o quanto antes para não ficar vago. Do outro, o inquilino já está com a mudança no caminhão. “Se eu pendo para o proprietário, o inquilino vai sentir, e vice-versa.” Guiada pela voz do cliente, a jornada evoluiu cerca de 15 pontos de NPS em dois anos, e há pilotos em andamento que indicam como chegar a mais 10.
A experiência na língua do negócio
Nessa transformação, influenciar o roadmap e vencer disputas internas exige que o CX fale a língua do negócio. No Jeitto, isso significou tratar a experiência “quase como um processo de método científico”, apoiado em evidência, dado e impacto, com escuta ativa, pesquisas e informações coletadas praticamente em tempo real ao longo da jornada.
O passo decisivo foi eliminar a subjetividade. Quanto um documento a mais na jornada custa na experiência do cliente? Quanto dói no bolso? Essas são algumas das perguntas que a companhia passou a responder com números. “A ótica da experiência está lado a lado com o negócio”, pontua Eduardo.
Na Stone, a orientação vem desde a fundação. Há 12 anos na empresa, Victor lembra o que ouviu do fundador no primeiro dia: “Aqui é simples, você tem que servir o seu cliente igual você gostaria que a sua mãe fosse servida.”
No QuintoAndar, Felipe recomenda ousadia e experimentação. “Produto tem um roadmap muito limitado. O que não cabe, testa, solta, faz pequeno, entende o impacto, aprende.” Na visão dele, o CX pode antecipar a descoberta de soluções. “A gente pode, como CX, ir muito à frente, maximizando a chance de, quando o produto entrar para escalar a solução, aumentar a chance de sucesso.”
5 insights do painel sobre experiência e transformação
- Relacionamento é o novo diferencial: depois de eliminar a fricção, o desafio é dar ao cliente motivos para voltar.
- Governança vale para parceiros: terceiros tratados como extensão da empresa, com as mesmas métricas, sustentam a experiência em escala.
- Engajamento sem entrega não basta: cultura e resultado precisam andar juntos para gerar produtividade com qualidade.
- Experiência precisa de preço: quantificar o custo de cada fricção é o que coloca o CX na mesa das decisões de negócio.
- Testar antes de escalar: pilotos pequenos conduzidos pelo CX aumentam a chance de acerto quando o produto assume a solução.
Transformar um mercado e a experiência do cliente não acontece em um único movimento. É uma disputa diária pela atenção do cliente, que também se trava dentro das próprias empresas. “Sem suar e sangrar às vezes, de fato, a empresa não mexe e as coisas não acontecem”, conclui Gustavo Saiago, da Birdie.
