A cadeira de CEO é solitária. Renato Alves sabe disso. Entre decisões, processos, metas ambiciosas e uma operação que não para 24 horas por dia, ele aprendeu que liderar é, antes de tudo, sustentar equilíbrio mental. “Você tem que ter a mente forte. O controle mental é o que faz você ganhar o jogo”, diz.
À frente da RS Serviços, empresa que atua com portaria, limpeza e facilities nos segmentos corporativo e imobiliário, Renato carrega uma convicção de que não existe Customer Experience (CX) forte sem uma Employee Experience (EX) consistente. Mas como construir uma liderança sólida em um mercado cada vez mais competitivo? O que sustenta o crescimento de um negócio de serviços? E, principalmente, qual é o papel da experiência do cliente nessa equação?
Em entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno, Renato Alves, fundador e CEO da RS Serviços, acredita que antes de encantar o cliente, é preciso cuidar de quem veste o uniforme. Mas essa visão não nasceu em uma sala de conselho.
O café da avó
A vocação empreendedora surgiu cedo. Aos 13 anos, Renato já organizava a venda de pipas com o primo, dividindo funções e liderando a operação. Mas foi na família que formou a base da sua liderança.
Ele cresceu observando a avó, portuguesa, que foi copeira por 40 anos e enxergava no café bem servido um gesto de transformação. O ritual que, na época, era apenas um gesto cotidiano, ficou gravado. Hoje, ele entende como cultura. “Antes de ser servido, você precisa servir”, resume.
O contraste entre o modelo mais rígido do pai, que à época era um empresário de combustíveis, e o cuidado e delicadeza atenta da avó moldou seu estilo de liderança: inspirar, cuidar e disciplinar ao mesmo tempo. “Meu estilo de liderança é de servir. E hoje, quase 20 anos depois, nós estamos na era da experiência do cliente. Eu fico muito feliz, de ter iniciado um negócio com essa visão de cultura”.
Outro ídolo declarado é Ayrton Senna. Não apenas pela velocidade, mas pela obsessão com detalhes e pela agressividade competitiva. Renato gosta da ideia de que excelência é construção diária.
Agora, Renato quer deixar registrado em um livro, que em breve será lançado, os passos que transformaram a empresa em um negócio de sucesso. “Na vida, para tudo, você tem que sonhar, mentalizar e trabalhar bastante para realizar.”
Da casa em Guarulhos ao prédio nos Jardins
Em 2006, depois de uma trajetória na área comercial de uma empresa de segurança privada, ele decidiu empreender. Fundou a RS Serviços com cinco amigos em uma casa em Guarulhos. Guiado por resiliência, fé e pela convicção de que “cuidar de pessoas, seguindo processos, gera resultados”.
A inquietação vinha de uma percepção de que o mercado de facilities falava muito de processo e pouco de gente. “O que me motivou a criar essa empresa é porque eu entendia que o mercado de segurança privada, de facilities, é algo que pensava só em processos e entregar resultados e não em cuidar de pessoas. Só assim você alcança os resultados.”
Completando duas décadas, hoje a empresa ocupa um prédio inteiro de nove andares nos Jardins, em São Paulo, e cresceu cinco vezes desde 2021. A nova sede foi planejada para sustentar a meta ambiciosa de, no curto prazo, atingir R$ 1 bilhão de faturamento, com expansão para o Sul do país e, em até três anos, alcançar presença nacional.
Mas Renato evita romantizar crescimento. “Tudo o que a gente ganha de mercado, reinveste na empresa”, afirma. Em 2025, foram R$ 3 milhões direcionados à tecnologia. Para este ano, a projeção é de crescimento de 25% em mão de obra e 40% em tecnologia.
Cultura não se troca
Se há um ponto em que ele é categórico, é a cultura empresarial. Para Renato, ela é a alma da empresa. Não se troca, mas sim, se atualiza. Ele vê com desconfiança discursos sobre “mudar a cultura” como se fosse um botão. Para ele, trata-se de uma responsabilidade direta do fundador. É algo que o líder guarda, protege e reforça diariamente aos seus colaboradores. “Diversas empresas já tropeçaram quando não tiveram cultura.”
Um dos maiores desafios atuais é escalar cultura para cerca de 10 mil colaboradores e terceirizados que atuam na ponta, muitas vezes alocados na sede de clientes. Para sustentar os pilares culturais, a empresa estruturou uma universidade corporativa com programas de reciclagem e formação inicial. Profissionais experientes passam por padronização de procedimentos e uso de equipamentos. Já quem não tem experiência recebe treinamento antes de assumir o posto.
Essa visão se reflete na obsessão pela experiência do colaborador. Em um mercado com escassez de mão de obra e alta rotatividade, a empresa investe em formação, reciclagem e pertencimento.
O cuidado começa no primeiro dia. O colaborador não chega sozinho ao posto do cliente. Antes, ele é apresentado por um supervisor responsável. No primeiro dia, já sai uniformizado, com benefícios organizados e contatos em mãos.
Parece detalhe. Para Renato, é sinal. “O cliente paga pela experiência. E é isso que nós passamos hoje nos negócios. Não mais o produto, não mais o atendimento: a experiência. Mas é preciso tomar muito cuidado, porque a entrega tem que ser no nível que você vendeu, e você só pode vender aquilo que você vai entregar.”
Tecnologia acelera, mas não substitui
Ele começou a empresa quando relatórios levavam dias para ficar prontos. Hoje, fala de BI, Inteligência Artificial e indicadores em tempo real com naturalidade. Em suma, a tecnologia reduziu o tempo de resposta e aumentou a eficiência.
“Com a IA, você consegue ganhar muita eficiência e tempo, que é o mais importante. Aquilo que você levava dois, três dias, com tecnologia você faz em duas horas, e isso está ajudando muito nossa operação.”
Na sede, alguns andares funcionam 24 horas para dar suporte a escalas 12×36 e demandas noturnas. Telões exibem informações operacionais em tempo real. A operação não dorme e o CEO também não pode se dar ao luxo de deixar decisões acumularem.
“O líder tem que passar segurança para sua equipe. É preciso separar inspiração de motivação. Muitos líderes confundem inspiração e motivação. Eu, como líder, tenho que passar inspiração para você acordar cedo, para você trabalhar, para você estar conosco todos os dias. A motivação vem de dentro de cada um.”
O que sustenta o bilhão
A meta de R$ 1 bilhão não é apresentada como troféu, mas como consequência. A empresa adota métricas contínuas como NPS e MPS, além de pesquisas semestrais e certificações ISO. A taxa de resolução gira em torno de 92%, considerada zona de excelência.
A lógica é reduzir a variabilidade humana por meio de treinamento, métricas claras e disciplina operacional. Transparência na gestão de expectativas, como painéis de SLA e prazos reforça a percepção de valor.
Renato fala mais de base do que de topo. Ele acredita que CX começa dentro. Que retenção depende de respeito. Que crescimento sem cultura é frágil. E que servir continua sendo o verbo principal.
No fim, a história da RS Serviços não começa na tecnologia, nos painéis de BI ou nas metas agressivas. Começa em uma cozinha, com uma avó preparando café. E talvez seja esse ponto da trajetória de Renato Alves: disciplina para competir, mas humildade para servir.
