Ninguém procura um plano de saúde porque quer. Na maioria das vezes, o vínculo entre beneficiário e operadora ganha importância justamente em momentos de preocupação, fragilidade ou incerteza. Isso torna a experiência do cliente na saúde suplementar diferente da vivida em praticamente qualquer outro setor da economia.
Ao mesmo tempo em que os consumidores esperam jornadas mais rápidas, digitais e personalizadas, também valorizam acolhimento, orientação e relações de confiança. Para as empresas, o desafio vai além da eficiência operacional: é preciso combinar tecnologia, sensibilidade e conhecimento técnico para cuidar das pessoas durante toda a jornada.
Na avaliação de Juliana Bagagli, diretora de Atendimento Exclusivo da SulAmérica, essa transformação já está em curso.
A executiva afirma que Inteligência Artificial, análise de dados e automação ampliam a capacidade de personalizar serviços e antecipar necessidades, mas reforça que nenhuma tecnologia substitui a escuta ativa, a empatia e o olhar humano quando a saúde está em jogo.
Nesta edição do CM Entrevista, Juliana Bagagli compartilha sua visão sobre envelhecimento da população, prevenção, hiperpersonalização, proteção de dados e os principais desafios para construir relações mais transparentes e sustentáveis entre operadoras e beneficiários.
Consumidor busca confiança
Consumidor Moderno: O mercado de saúde suplementar passou por profundas transformações nos últimos anos, tanto em termos regulatórios quanto no comportamento dos beneficiários. Como essas mudanças impactaram as expectativas dos clientes em relação ao atendimento?
Juliana Bagagli: A maior transformação não foi apenas o aumento da exigência dos clientes, mas uma mudança profunda de expectativa. Hoje, o beneficiário não quer apenas um plano de saúde que funcione quando ele precisa. Ele espera ser compreendido, orientado e acolhido durante toda a jornada.
Na saúde, existe uma diferença importante em relação a outros segmentos: ninguém procura um plano porque quer. As pessoas recorrem ao sistema em momentos de vulnerabilidade, quando estão preocupadas consigo ou com alguém que amam. Isso muda completamente a responsabilidade que temos em cada interação.
Os consumidores esperam rapidez, simplicidade, transparência e personalização. Acima de tudo, querem sentir confiança.
Na SulAmérica, buscamos responder a essa expectativa com jornadas cada vez mais humanizadas. O SulAmérica Concierge é um exemplo. Oferecemos consultores dedicados, navegação no plano de saúde, salas VIP e assessoria exclusiva em hospitais para acolher o cliente em momentos delicados. Experiência não é apenas resolver uma demanda. É fazer com que a pessoa se sinta cuidada.
Experiência começa antes da doença
CM: O envelhecimento da população brasileira amplia a demanda por acompanhamento contínuo, prevenção e coordenação do cuidado. Como esse cenário influencia a forma como a SulAmérica desenha suas jornadas de atendimento?
JB: O envelhecimento da população reforça uma mudança importante: precisamos deixar de atuar apenas quando a doença aparece e passar a cuidar das pessoas de forma preventiva.
Longevidade, por si só, não representa sucesso. O verdadeiro desafio é proporcionar mais anos de vida com qualidade, autonomia e bem-estar. Isso exige jornadas integradas, coordenação do cuidado, acompanhamento contínuo e uso inteligente de dados para identificar riscos precocemente e oferecer intervenções mais eficazes.
Outro ponto fundamental é o engajamento dos clientes nesse processo. Ao mesmo tempo, jornadas clínicas podem ser complexas, mas a experiência do cliente não precisa ser. Quanto mais delicado é o momento, mais simples, acolhedor e intuitivo deve ser o atendimento.
Tecnologia e informação são ferramentas importantes, mas continuam sendo meios. O objetivo permanece o mesmo: cuidar melhor das pessoas.
Confiança se constrói antes da necessidade
CM: Historicamente, muitos consumidores se relacionavam com planos de saúde apenas em momentos de necessidade. Como transformar essa relação em uma experiência contínua de valor?
JB: A experiência precisa começar muito antes da necessidade clínica. Ela acontece quando incentivamos a prevenção, promovemos saúde, oferecemos orientação e ajudamos as pessoas a fazer escolhas melhores ao longo da vida.
Na prática, isso significa ampliar os pontos de contato por meio de programas preventivos, vacinação, check-ups, educação em saúde e soluções baseadas em dados para oferecer recomendações personalizadas.
A confiança não é construída em um único grande momento. Ela nasce da soma de pequenas experiências positivas que demonstram presença, cuidado e consistência.
Empatia sem preparo não basta
CM: O setor de saúde lida diariamente com situações emocionalmente delicadas. Que competências se tornaram indispensáveis para as equipes de atendimento diante de consumidores cada vez mais informados e exigentes?
JB: Empatia continua sendo essencial, mas, sozinha, não resolve. Da mesma forma, competência técnica sem sensibilidade pode tornar o atendimento frio. Já a sensibilidade sem conhecimento técnico não transmite segurança ao cliente. Encontrar esse equilíbrio é o grande desafio no atendimento em saúde.
As equipes precisam reunir escuta ativa, inteligência emocional, capacidade de simplificar assuntos complexos, rapidez para resolver problemas e clareza na comunicação.
Na saúde, muitas vezes não conseguimos mudar o diagnóstico, mas sempre podemos transformar a maneira como alguém atravessa aquele momento. Parafraseando a ativista dos direitos civis Maya Angelou (1928-2014), “as pessoas podem esquecer exatamente o que dissemos, mas dificilmente esquecerão como as fizemos sentir”. Isso é genuinamente verdadeiro.
Pessoas cuidam de pessoas
CM: Inteligência Artificial, análise de dados e automação prometem jornadas mais simples e personalizadas. Onde essas tecnologias já geram ganhos concretos para os clientes? E quais limites ainda exigem a permanência do olhar humano?
JB: Hoje, o maior ganho proporcionado pela Inteligência Artificial está na redução da burocracia, na agilidade dos processos, no apoio às decisões e na personalização das jornadas. Os dados permitem antecipar necessidades, identificar riscos e oferecer experiências mais relevantes.
Na SulAmérica, utilizamos tecnologia para tornar o atendimento mais simples e acessível, inclusive nos canais digitais. Ao mesmo tempo, mantemos equipes especializadas disponíveis 24 horas para situações que exigem acolhimento, orientação e apoio à decisão.
Saúde envolve contexto, emoções e decisões extremamente sensíveis. Também convivemos com exigências regulatórias e diferentes perfis de clientes. Por isso, nenhuma inteligência artificial substitui a sensibilidade, o preparo psicológico e a disponibilidade emocional que um atendente humano oferece.
Privacidade protege muito mais do que dados
CM: Proteção de dados, privacidade e segurança da informação ganharam relevância estratégica. Como transformar essas exigências em elementos de confiança percebidos pelo cliente?
JB: Quando falamos de saúde, não protegemos apenas dados. Protegemos histórias, diagnósticos, medos e momentos extremamente íntimos da vida das pessoas.
Por isso, a segurança da informação precisa ir além do cumprimento das normas regulatórias. O cliente deve perceber esse cuidado como uma demonstração concreta de respeito e responsabilidade.
Na SulAmérica, investimos continuamente em autenticação, proteção digital e governança de dados para garantir que inovação e privacidade caminhem juntas. Quanto maior o uso da tecnologia, maior também é nossa responsabilidade de preservar a confiança. Na saúde, talvez a próxima evolução seja compreender que o centro nunca foi apenas o cliente. Sempre foi a vida dele.
O próximo passo da experiência na saúde
A visão da executiva sobre atendimento humanizado, tecnologia e construção de confiança continuará no centro do debate durante sua participação no CONAREC 2026, onde discutirá os próximos desafios da experiência do cliente na saúde suplementar.
