Experiência em saúde avança para um modelo mais humanizado e próximo do cliente

O perfil do paciente mudou. Se antes ele ocupava um lugar passivo na jornada de tratamento, hoje, chega mais informado às consultas, pesquisa tratamentos, acompanha conteúdos nas redes sociais e participa, de maneira cada vez mais ativa, das decisões sobre o próprio cuidado.

A experiência deixou de estar ligada apenas ao atendimento ou ao tratamento e passou a ocupar um papel estratégico na construção da confiança.

Para a Takeda, acompanhar essa transformação significa evoluir a forma como a companhia se comunica, atende e se relaciona com pacientes, profissionais de saúde e parceiros. Em um setor altamente regulado como o Farmacêutico, o desafio vai muito além de entregar experiências mais fluidas.

“Buscamos traduzir esse rigor em uma experiência compreensível e relevante para o paciente, sem comprometer a qualidade e a segurança da informação”, afirma Vivian Lee, diretora médica da Takeda. “Por isso, trabalhamos continuamente para estruturar nossos processos, conteúdos e canais de forma integrada, garantindo consistência, clareza e empatia em cada ponto de contato.”

Na prática, isso significa evoluir nos processos internos, canais, fluxos de atendimento e na linguagem. A companhia revisou mais de 220 conteúdos com participação conjunta dos departamentos Médico, Jurídico e de Privacidade de Dados, em um esforço conjunto para melhorar a comunicação e se aproximar mais do consumidor.

Uma experiência relevante considera o contexto do paciente, antecipa dúvidas, oferece clareza em momentos de incerteza e gera confiança ao longo da jornada

Karen Drumond, gerente de Serviços ao Cliente da Takeda

“Como resultado, conseguimos oferecer respostas mais consistentes, claras e empáticas, contribuindo para uma experiência relevante para o fortalecimento da confiança dos pacientes, profissionais de saúde e parceiros”, destaca Karen Drumond, gerente de Serviços ao Cliente da Takeda.

“Uma experiência eficiente resolve uma demanda com agilidade e precisão. Já uma experiência relevante considera o contexto do paciente, antecipa dúvidas, oferece clareza em momentos de incerteza e gera confiança ao longo da jornada”, complementa.

Karen Drumond, gerente de Serviços ao Cliente da Takeda

Tecnologia como facilitadora da experiência

Simultaneamente à mudança de comportamento dos pacientes, o setor de Saúde também enfrenta transformações estruturais importantes. O envelhecimento populacional deve ampliar a demanda por acompanhamento, informação e suporte contínuo nas próximas décadas.

Segundo um levantamento da Organização Pan-Americana da Saúde (OPAS/OMS), publicado pela consultoria PwC, a população mundial com 65 anos ou mais deve atingir 16% até 2050, superando 1,5 bilhão de pessoas.

Nesse cenário, tecnologia, dados e Inteligência Artificial passam a ganhar espaço como ferramentas para ampliar acesso, simplificar jornadas e personalizar experiências.

Na Takeda, esse movimento se reflete na evolução dos canais digitais e na automação de fluxos para tornar a jornada mais intuitiva e acessível.

O WhatsApp passou a ocupar a segunda posição entre os canais mais utilizados pelos pacientes. Além disso, a companhia promoveu ajustes no site institucional, na URA do 0800 e em outros pontos de contato para facilitar o acesso às informações.

Nos bastidores, o uso de dashboards (painéis dinâmicos para monitorar a operação do dia a dia) e de relatórios estruturados também passou a apoiar uma gestão mais proativa da experiência. “A consolidação dos dados em painéis de performance e o compartilhamento recorrente do relatório sobre a Voz do Cliente com as áreas de negócio ampliaram a visibilidade sobre o comportamento dos pacientes e apoiaram decisões mais rápidas e assertivas”, diz Karen Drumond.

Experiência como estratégia de confiança

Os impactos apareceram também nos resultados operacionais. O índice de satisfação do cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score em inglês) superou 90%, enquanto o tempo médio de resolução caiu de 3,7 para 2,5 dias úteis.

Vivian Lee, diretora médica da Takeda

Na Takeda, o paciente vem em primeiro lugar, seguido pela construção de confiança e pelo fortalecimento da reputação

Vivian Lee, diretora médica da Takeda

Mais do que indicadores, a companhia destaca o papel da escuta ativa na evolução da experiência. Foi justamente a partir de feedbacks recebidos dos próprios pacientes que a companhia revisou a linguagem utilizada nos atendimentos, buscando respostas mais objetivas, claras e acolhedoras.

A evolução da jornada do paciente também levou a Takeda a ser reconhecida no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2026. A conquista reflete um processo consistente de evolução da operação, apoiado em integração entre áreas, uso de dados e fortalecimento da humanização.

“Esse reconhecimento está diretamente conectado à estrutura de tomada de decisão baseada em valores da Takeda, em que o paciente vem em primeiro lugar, seguido pela construção de confiança e pelo fortalecimento da reputação, princípios que orientam nossas ações de forma ética e responsável”, finaliza Vivian Lee.

Experiência em saúde avança para um modelo mais humanizado e próximo do cliente

Tecnologia como facilitadora da experiência

Experiência como estratégia de confiança

A consagração da excelência

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Empresas Vencedoras

Prêmio Consumidor Moderno 2026 – Parceiros Vencedores