Sem dúvida você já perdeu alguns bons minutos do seu dia tentando explicar para um agente de IA uma solicitação ou reclamação. Entre explicações frustradas e dados repetidos, a impaciência toma conta da ligação até, finalmente, chegarmos ao atendimento humano. Problema resolvido? Nem sempre.
Mesmo depois de informar tudo anteriormente, o cliente é frequentemente obrigado a recomeçar em uma jornada infinita que expõe uma das maiores ineficiências do Customer Experience (CX) atual: a integração dos canais de atendimento e dos dados dos clientes.
Em busca de solucionar essa quebra da jornada de experiência, muitas empresas estão migrando para a comunicação em nuvem, as chamadas soluções de CXaaS (Experiência do Cliente como Serviço). Mais do que uma evolução, o movimento, que permite integrar funcionalidades de comunicação em tempo real, representa uma condição para sustentar um CX competitivo.
Não por acaso, uma pesquisa da McKinsey revela que o mercado subjacente de infraestrutura em nuvem poderá atingir US$ 3,4 trilhões até 2040.
Mas, como toda tecnologia, não basta investir. Para que a inovação tenha impacto positivo na experiência do cliente, é preciso estratégia e implementação robustas.
O “teatro do omnichannel”
Nesse sentido, Eliseu Carnizello, gerente geral da net2phone Brasil, empresa global líder em comunicação em nuvem, alerta para uma adoção superficial e incompleta da tecnologia.
“Normalmente, as estratégias de implantação de IA são feitas por fases. A empresa inicia implementando um CRM integrado a princípio por voz, onde faz o Click to call, ou tem as informações do cliente na tela em chamadas recebidas. Depois sente a necessidade de implementar integração com SMS ou WhatsApp e integra sistemas distintos. E assim por diante”, conta.
Nesse cenário, uma integração completa – necessária para que a empresa seja, de fato, omnichannel e evolua em integração de dados, personalização da experiência e jornadas fluidas – fica comprometida.
Para avançar em uma implementação end-to-end, Eliseu indica a adoção de “uma ferramenta realmente omnichannel, a partir da qual o atendente e o supervisor passam a ter todas as informações na mesma tela, facilitando o contato e evitando a repetição da mesma pergunta”. Assim, informações são complementadas durante o atendimento.
“Isso faz com que o cliente se sinta acolhido e tenha a sensação de ser respeitado pela empresa”, diz.
Fragmentação tecnológica como ponto de atenção
Carnizello destaca, ainda, outro erro comum nas empresas: a fragmentação de soluções tecnológicas, que acaba criando mais complexidade para as operações de CX.
“O uso de ferramentas diversas dificulta o treinamento dos agentes e o caminho para achar informações importantes para um atendimento ideal do cliente”, explica o gerente geral da net2phone Brasil.
Quando os sistemas não conversam, o impacto recai diretamente sobre a produtividade e a experiência. O cenário, comum em muitas operações, gera retrabalho, aumenta o tempo médio de atendimento e, sobretudo, desgasta o consumidor.
Segundo estudo da McKinsey sobre o impacto da IA na experiência do cliente, publicado em fevereiro deste ano, empresas líderes em Customer Care que conseguem integrar Inteligência Artificial, dados e canais já colhem ganhos concretos de produtividade da força de trabalho, além de melhorias consistentes na experiência do cliente e impactos diretos em receita e redução de custos.
Como evidência desse avanço, o estudo mostra que 40% das empresas líderes reportaram melhora significativa no CX, ante apenas 12% entre as organizações menos maduras.
Nuvem, IA e centralização
A busca pela integração real encontra na IA uma aliada importante, principalmente para equilibrar eficiência operacional e qualidade da experiência na ponta.
Eliseu conta que, nas comunicações unificadas, ou seja, omnichannel, Contact Centers que contam com ferramentas de IA, como o Agente de IA e o net2phone Coach, conseguem entregar um atendimento diferenciado.
“Já no primeiro contato, o Agente de IA, por ter acesso ao histórico de dados do cliente, resolve a maioria das dúvidas, agendamentos, encaminhamentos de notas fiscais, boletos, reagendamentos de consultas/visitas, etc”, conta.
Mais do que infraestrutura, esse tipo de tecnologia funciona como o “cérebro” da operação.
“Caso seja necessário um atendimento humano, a chamada é encaminhada automaticamente ao agente humano, que já terá em sua tela as informações solicitadas”, explica Eliseu.
Análise de dados e o fim da pesquisa de satisfação
Outro grande diferencial dessa transformação é o uso de IA para análise contínua da experiência.
“Com a ferramenta adequada de IA, conseguimos analisar 100% dos atendimentos, entendendo de fato o nível de experiência entregue e o sentimento do cliente durante toda a jornada”, afirma Eliseu Carnizello.
Aqui, as pesquisas de satisfação passam a ser substituídas por dados comportamentais em tempo real. O que não apenas acelera decisões, como torna o CX mensurável em escala – algo que sempre foi um desafio.
“A análise da transcrição e do sentimento no decorrer de todas as interações já dá ao gestor as informações necessárias para a avaliação do atendimento. Também oferece recomendações de melhoria, identificando pontos fortes e fracos”, explica.
Além da eficiência, a integração traz fluidez para as operações. Com isso, a produtividade não se restringe a mais atendimentos, passando a entregar maior resolutividade, com menos esforço e mais contexto para o cliente.
“Temos diversos casos de aplicações que realmente agregam valor às empresas de pequeno, médio, grande porte e Contact Centers, levando a CX destes clientes ao nível de excelência”, diz Eliseu.
