Há quem diga que a tecnologia afastou as pessoas, mas isso não é necessariamente verdade. Novas plataformas trouxeram maneiras inovadoras de dialogar – com canais às vezes inusitados, direcionados para intenções específicas (como o Tinder, que une pessoas que buscam relacionamentos).
Esse impacto, que é claro nas relações humanas, também repercutiu na forma como acontece a conversa com as empresas. E é nesse contexto que cresce a influência dos bots – cada vez mais essenciais para as companhias no mundo todo. Segundo Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, a participação dos bots no relacionamento começou há bastante tempo, mas era uma tecnologia muito restrita.
Os smartphones, como ele conta, tiveram uma importante participação nessa evolução, porque passaram a oferecer recursos de reconhecimento de voz. Um exemplo disso é a opção de ditado, adicionada já há alguns anos nos sistemas iOS e Android. No caso do serviço ao cliente, o processo começou com aplicações mais simples e scripts bastante limitados.
Porém, o cenário atual já está muito mais avançado. “Hoje em dia, a capacidade de cognição dos bots é maior”, explica Dias. Ou seja, ele reconhece o que é dito pelo cliente e responde com muito mais desenvoltura. Na prática, a verdade é que os robôs aprenderam a ouvir e a falar com mais precisão, entendendo o que se diz e sabendo responder com os argumentos corretos. Ao mesmo tempo, passaram a identificar com mais facilidade as solicitações dos consumidores, repassando a chamada ou o diálogo para as áreas corretas dentro da empresa.
Por trás do robô
Questionado sobre as diferenças entre os bots de texto e de voz, Dias explica que o processo de funcionamento é o mesmo: constrói-se uma base de dados e, a partir dela, os robôs entendem e respondem ao que é dito pelo cliente, seja em texto, ou em voz. Contudo, existe uma inovação, à frente da qual a Talktelecom busca estar. “Estamos integrando uma base única para ambos os formatos de bot”, conta. “Dessa forma, o cliente pode interromper um contato iniciado pelo telefone e, a partir de um link enviado por SMS, passar a conversar pelo chat”.
Essa nova possibilidade já começou a ser implantada pela empresa e as perspectivas são excelentes. Para o CEO, a visão do cliente a respeito dos bots é positiva, afinal, o contato através dessa solução é veloz e assertivo. Além disso, os usos estão cada vez mais abrangentes e as empresas estão identificando oportunidades maiores de aplicações a cada dia. Exemplos nesse sentido são operações de cobrança, agendamentos de consultas, confirmações de pedidos, pesquisas de quase todos os tipos, além do atendimento receptivo de alguns tipos de serviços.
