Após quase um ano de muito trabalho, a Europ Assistance Brasil concluiu a implementação do CARE (cuidado, em português) em todas as suas linhas de negócio. A sigla faz referência ao sistema de atendimento omnichannel que integrou os canais da companhia.
Uma das principais vantagens que o CARE oferece está na maior agilidade em todos os processos, o que trouxe melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no NPS (Net Promoter Score), metodologia de satisfação que avalia o grau de satisfação do cliente.
“Estamos muito felizes com a resposta altamente positiva que recebemos, não apenas dos clientes e parceiros, mas do mercado em geral. Agora podemos dizer que a companhia ‘deu a volta por cima’, após superar a maior crise que o setor de assistências já enfrentou, no começo do ano passado. O CARE simboliza a nova forma de trabalhar da Europ Assistance, que é focada na melhoria contínua, ou seja, focamos em fazer melhor, para atender melhor”, comemora Fernanda Carvalho, diretora de TI da Europ Assistance Brasil.
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Integração de canais de atendimento levou um ano
O sistema promoveu maior agilidade em todo o processo porque permite o envio de mensagens automáticas; atendimentos múltiplos; respostas mais rápidas; a criação de fluxos relacionais e informativos 24h por dia; além da colocação de um menu de opções e a automação do envio de respostas conforme o processo de atendimento.
“Nós temos muito orgulho da evolução do nosso novo sistema operacional, onde o foco é 100% o cliente, de forma a facilitar a sua vida e jornada. O CARE demonstra na prática a nova forma de trabalhar da Europ Assistance, que é focada na melhoria contínua, ou seja, cada dia que nós trabalhamos, focamos em fazer melhor, para atender melhor”, destaca Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance no Brasil.
O executivo lembra ainda que novos serviços e produtos estão sendo implantados na nova plataforma, para que a experiência do cliente seja muito mais fácil e assertiva. “É importante destacar que a digitalização não significa matar os canais tradicionais, mas as empresas, especialmente aquelas que atendem 24h, precisam revisitar seus processos e integrar canais de atendimento que facilitem e ampliem a comunicação com o cliente”, enfatiza.
“Isso é motivo de muito orgulho para todos nós. Passamos por um grande processo de transformação nos últimos 12 meses, saindo de um sistema legado para um CRM, o que mudou muito a qualidade do nosso atendimento”, garantiu Fernanda.
Atualmente, a companhia atende através do WhatsApp; por web app e da EVA, a assistente virtual que interage e soluciona dúvidas dos clientes. Ainda assim, a empresa continua recebendo mais de 220 mil ligações por mês.
“Apesar de ainda ser um volume expressivo, já percebemos que, em algumas linhas de negócio, 45% das chamadas passaram a ser feitas através de canais digitais, o que trouxe melhorias significativas na qualidade do atendimento, gerando aumento no nosso NPS”, afirma Fernanda Carvalho, diretora de tecnologia da Europ Assistance Brasil.
Europe Assistance comemora 60 anos em 2023
A Europ Assistance completou 60 anos este ano, e chegou ao Brasil em 1996 já posicionada entre as maiores empresas de assistências do mercado global e brasileiro. A companhia oferece mais de 80 serviços diferentes, atendendo as linhas de negócios: Auto, Lar & Família, Saúde, Residencial e Proteção Viagem.
O grupo está presente em mais de 200 países, conta com uma rede de 750 mil prestadores e 39 centros de assistência pelo mundo que tem como principal missão “levar as pessoas do estresse ao alívio, a qualquer hora e em lugar”.
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