A renegociação de uma dívida é um processo normalmente difícil e, muitas vezes, constrangedor para o consumidor. Para quem cobra, a velha máxima do “pisar em ovos” resume a dificuldade.
Nos últimos anos, diversas empresas tem utilizado uma saída discreta, que oferece uma experiência do cliente melhor e que tem apresentado bons resultados: a cobrança por canal digital. O número cresceu a partir da pandemia.
Perfil da dívida no WhatsApp
A pedido da Consumidor Moderno, a Recovery, empresa do Grupo Itaú, traçou um perfil das renegociações por canais digitais.
Uma das conclusões do levantamento é que a renegociação digital já representa 55% do volume total da companhia em 2020. Em 2019, esse percentual foi de 35% em canais digitais como website, app, WhatsApp Business e Messenger do Facebook.
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O levantamento da empresa, claro, levou em conta justamente o universo de clientes da companhia. No entanto, o grande volume de clientes da companhia ajuda a traçar um bom perfil sobre o universo da renegociação digital.
A companhia conta com mais de 27 milhões de clientes, sendo que, em média, a companhia realiza mais de 20 mil acordos por dia e mais de 600 mil por mês.
Renegociação no WhatsApp
Outra conclusão importante do levantamento é o perfil da renegociação no WhatsApp. Uma das conclusões é que o volume de tentativas de acordos no canais cresceu 40% entre 2020 e 2021.
Ainda segundo a empresa, entre janeiro e setembro deste ano, foram feitas mais de 140 mil propostas de acordo foram concluídas pelo chatbot da empresa, no WhatsApp, e mais de 50 mil estão em andamento.
O estudo ainda mostra que, em média, as renegociações no Whatsapp envolvem valores de R$ 1 mil, sendo que o consumidor normalmente pede o parcelamento da dúvida em até 5 vezes.
O que chama a atenção é a quantidade média de dívidas de cada consumidor. De acordo com a companhia, cada cliente possui uma média de 3 dívidas.
De acordo com Bruno Franco, Head de Produtos da Recovery, apesar do crescimento expressivo da renegociação digital, a empresa não tem planos para abandonar a conversa entre pessoas. “Não temos a intenção de abandonar o físico, porém, temos nos planos tornar o serviço de renegociação de dívidas cada vez mais omnichannel para estar onde o cliente deseja estar e melhorar cada vez mais a experiência dele”, diz.
