Nem sempre as expectativas estão alinhadas às experiências que vivemos – e isso vale para todos os aspectos da vida. Contudo, quando o assunto é relacionamento com o cliente, existe um fator que surgiu para resolver esse tema: a tecnologia. Esse foi um insight que Nelson Armbrust, CEO da Liq, compartilhou durante uma palestra no Conarec.
Para ele, hoje, é evidente que qualquer empresa vai ser uma empresa de tecnologia em algum momento – “e quem não mudou até agora, se apresse”, destaca. Mas existe um fator no qual é preciso pensar diante dessa situação: o ser humano. Ele tem defeitos e demandas pessoais que podem atrapalhar a produtividade, ao contrário dos robôs, mas será que pode ser simplesmente substituído?
Para deixar clara a diferença entre contato humano e relacionamento digital, Armbrust conta que, em seu aniversário, recebeu apenas uma mensagem de WhatsApp de um de seus melhores amigos – e não ficou satisfeito. Porém, é bastante grato à tecnologia por poder se comunicar com os filhos, que moram fora do país. “A tecnologia afasta quem está por perto, mas une quem está distante”, comenta.
Nesse sentido, o CEO comenta que, quando precisamos de um ombro amigo, não recorremos ao Facebook – nem a todos os milhares de amigos presentes na rede social. “E esse é o diferencial das pessoas: elas constroem relacionamentos”, argumenta. Há dados que mostram que o sucesso de quem conta com o trabalho humano é melhor”.
Unindo o que há de melhor
Diante desse contexto, Armbrust conclui que a conexão entre humanos e tecnologia traz bons resultados. “O que vemos, primeiro, é uma mudança social de como nos relacionamos com empresas e humanos. Ao mesmo tempo em que há inúmeras novas tecnologias, existem novas formas de relacionamento. E essa união é o caminho para as experiencias inesquecíveis”, defende.
Para que essas experiências possam existem, ele aponta que é preciso entender o consumidor e os negócios das empresas. É preciso também entender o melhor momento para usar a tecnologia. “Com isso, é possível ser all-line: estar em voz, digital e varejo”, afirma.
Assim, dá três exemplos de como isso pode acontecer:
1. Entrando em contato de forma proativa quando alguém abandona o carrinho durante uma compra de e-commerce.
2. Conversar de forma proativa pelo chat com quem está “perdido no site”.
3. Enviar uma mensagem pelo celular confirmando algo que foi combinado em qualquer meio de contato, como uma visita de um técnico.
“Mas, o essencial não está em cada uma dessas ações, mas está em um mindset voltado para a criação de novas soluções, com a consciência de que a jornada do consumidor evolui constantemente e que, por isso, precisamos estar em constante criação”, conclui.
