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Do online para o físico: a estratégia omnichannel do Quinto Andar para encantar clientes

Do online para o físico: a estratégia omnichannel do Quinto Andar para encantar clientes

Quinto Andar quer integrar ainda mais canais de atendimento para melhorar a experiência do cliente em todos os meios

Falar a mesma língua do cliente em todas as etapas. Esse é um dos maiores desafios dentro das empresas. E quando se trata de relacionamento com o cliente, o ideal é ter uma linguagem unificada que facilite a vida do cliente onde quer que ele esteja. Para uma experiência do consumidor completa e satisfatória, a empresa deve entregar o que promete, além de trazer soluções para a jornada do cliente que contribuam também na construção da marca. Uma das estratégias é focar na experiência omnichannel. E já tem brasileiro fazendo isso muito bem.

No Quinto Andar o objetivo é transformar interação em encantamento. A startup imobiliária se tornou líder absoluta no segmento, com um modelo de negócios focado na experiência dos seus clientes, tanto para quem aluga quanto para quem quer alugar. Segundo Nicolau Camargo, vice-presidente de Services and Customer Experience, o diferencial está em não olhar uma dúvida ou reclamação, por exemplo, somente sob a ótica do processo, mas buscar entender o quanto isso impacta a vida das pessoas. Ele crava que “para se criar um bom CX, é fundamental um bom Business Experience”.

Tecnologia à serviço da experiência do consumidor

Grandes parques tecnológicos não tornam empresas necessariamente mais modernas. O que as torna mais modernas é o mindset, a cultura corporativa. Uma postura Customer Centered, que reconheça a individualidade de cada cliente, foi um dos pilares em que o Quinto Andar, junto com a desburocratização, se baseou.

“A tecnologia é essencial para tornar os nossos produtos e serviços cada vez mais simples, empoderando o cliente a solucionar dúvidas e resolver problemas, sem necessidade de conversar com um especialista”, destacou Camargo.

A startup, que está prestes a completar 10 anos, investe continuamente em soluções omnichannel, para dar autonomia ao cliente de escolher seu canal de suporte preferido, incluindo opções online e sociais, que têm ganhado cada vez mais peso, por oferecerem mobilidade e agilidade na experiência do cliente e tornar os processos burocráticos que envolvem aluguel e compra de imóveis invisíveis.

Mindset de colaboradores se reflete na jornada do cliente

Mas para essa comunicação ser efetiva, o primeiro passo é trabalhar essa cultura com os colaboradores e garantir unicidade de linguagem. Isso envolve estabelecer o atendimento de Customer Experience (CX) seja no chat, no whatsapp, por e-mail, redes sociais, ou em uma visita presencial junto com um dos corretores.

Para o vice-presidente de Services and Customer Experience do Quinto Andar, “desenvolver as pessoas, os processos, usar o que a tecnologia pode nos prover, essa é a mágica, no fim do dia é tudo sobre pessoas”.

“Dentro do Quinto Andar, desde o seu nascimento, respiramos isso, é um ambiente incrivelmente fértil onde tudo se torna mais simples de avançar. Quando acontece ao contrário, a pessoa organicamente vai aprender o caminho que esperamos, pois já é parte da cultura”, explicou Camargo.

Customer Experience direto e consistente

O sucesso da experiência da locação direta, que eliminou entraves e necessidade de comprovação de garantias, tocou fundo nas dores dos clientes. Entender essas dores e focar em soluções ágeis impactaram diretamente a satisfação com a empresa, e se refletiram no aumento da fidelidade dos clientes.

Leia mais: Por que os consumidores preferem marcas que oferecem experiências omnichannel?

Outro aspecto que melhorou os índices de satisfação da experiência do consumidor na Quinto Andar foi o processo de onboarding, personalizado de acordo com o perfil de cada cliente, que recebe uma jornada de usuário podendo conter um fluxo diferente de contatos com vídeos explicativos das próximas etapas do processo.

Camargo revela que “essa iniciativa elevou em 20% o NPS, que é um dos nossos principais termômetros, uma vez que cuidar da experiência do cliente é papel de todos, dos que têm interação direta com eles e de quem está trabalhando nos bastidores”.

Omnichannel: relacionamento digital, experiência real

Mas o que é uma comunicação omnichannel? Tornar o atendimento ao consumidor personalizado em todos os canais, com um leque amplo de opções que individualizem sua experiência.

Esses canais devem estar integrados para atender às necessidades dos clientes, baseados em uma estratégia alinhada ao core business. Com as ferramentas adequadas é possível construir um atendimento omnichannel com ótimos resultados.

Em uma startup de entregas muito reais, estabelecer uma estratégia omnichannel, em que o consumidor passe por toda sua jornada online é um desafio. No Quinto Andar o foco foi levado para as possibilidades e anseios do cliente, para interagir, decidir e resolver tudo em seu tempo, de onde quer que esteja, personalizando a sua própria jornada, mas com impacto real na realização de um projeto, seja comprar ou alugar.

Para Camargo, “do ponto de vista de operações, uma vez que o cliente fica mais satisfeito, faz negócio de forma mais ágil e se sente acolhido pela empresa, que por sua vez, atinge otimização e melhoria de processos e fideliza o cliente. Mais do que um benefício, é um caminho óbvio e alinhado ao nosso propósito”.


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