Em uma geração de consumidores interessada mais em ter o acesso a ter a posse das coisas, a experiência do usuário pode ser o fator-chave para determinar o sucesso de uma empresa. Para isso é preciso ter estratégias muito claras de atendimento ao cliente.
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Durante o Ciab Febraban – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, que acontece nesta semana, em São Paulo, especialistas confirmam que o feedback dos usuários é o caminho para começar o processo.
“Os executivos ainda não sabem tratar seus clientes”, dispara Ricardo Barbosa, líder do departamento digital da IBM na América Latina. “Eles estão subestimando as características regionais, demográficas e estruturais. Não adianta fazer uma empresa com características paulistas ou cariocas e querer que todo o Brasil seja usuário”, completa.
A análise de dados tornou-se crucial para o sucesso de qualquer estratégia que vise conquistar e fidelizar o consumidor. Perguntar o que o usuário quer e de qual maneira gostaria de receber o produto ou serviço é o primeiro passo.
Mudanças internas
Mudar a cultura da própria empresa é outro ponto essencial para melhorar a experiência do consumidor. Isso porque atender o usuário com a melhor experiência possível também exige agilidade e inovação dentro da companhia.
É o que defende Fábio Amado, diretor de estratégia de design e inovação da Mewe-Opt-Inn. “Não adianta tentar melhorar a experiência do usuário se a forma de testar isso dentro das empresas permanece a mesma. É preciso olhar o problema de outro ângulo para conseguir encontrar novos caminhos”, explica Amado.
Para o especialista da Mewe-Opt-Inn é preciso colocar o cliente no centro de toda a estratégia da companhia. Algumas dicas podem ajudar as empresas nesse processo:
1. Se a empresa confia no processo, o caminho para atender o cliente é mais fluido;
2. O recrutamento dos usuários é muito importante para a qualidade de resultado;
3. Cenários análogos são sempre bons para inspirar novos caminhos;
4. Incentive a colaboração dentro da própria empresa – isso gera engajamento de equipe, empresa e cliente;
5. Quanto mais alinhado está a estratégia, menor é a frustração, tanto da empresa como dos clientes;
6. Experiência do usuário não se limita a criar apps.
