Existe um dono do cliente? Ou melhor dizendo: existe uma área dentro da empresa que seja a grande responsável por melhorar o relacionamento com o cliente? Se existe, não deveria. Essa preocupação precisa ser algo dentro da cultura da empresa, a começar pelo CEO. Pelo menos é o que defendem os executivos presentes no painel: “Chapéu sem dono. Quem realmente cuida do cliente na sua empresa”.
A executiva Alice Hirose, head de consumer engagement services da Nestlé, relata que existe até uma palavra que define a preocupação de colocar o cliente como o porta-voz: anestlesia. “Em tempos de big data e de tantos dados não dá para direcionar essas demandas para uma única área”, diz ela. “Isso nos obriga a quebrar paredes entre todos os setores da empresa e trabalhar de maneira muito mais conectada.”
A revista NOVAREJO digital está com conteúdo novo. Acesse agora!
No GPA, que possui tantas marcas e diversos modelos de negócio, a história não é tão diferente. É impossível um determinado grupo de pessoas simplesmente determinar as melhores estratégias para impactar o consumidor de maneira eficiente.
Para Patricia Cansi, diretor de serviço ao cliente do grupo varejista, não existem donos para a jornada do cliente. Ao contrário. É preciso influenciar outras pessoas a entrarem no jogo (mesmo que se encontre resistência nos primeiros momentos). “É preciso entender a governança necessária para se chegar ao consumidor”, afirma ela. “E mais do que tecnologia, é necessário criar uma relação humana com o cliente.”
Um parceiro no entendimento
A busca por parceiros qualificados no processo de compreensão dos seus clientes pode ajudar na conquista e retenção dos consumidores. O executivo de inovação da Algar Tech, Sérgio Schwetter, defende a ideia mostrando que, utilizando as ferramentas certas e sendo ético com o cliente, é possível melhorar os resultados e até diminuir os gastos.
Afinal, a missão de um call center ou de uma empresa não é só resolver problemas, mas evitar que eles existam – diminuindo, inclusive, o tempo deles no atendimento, aumentando a eficiência. “Hoje, estamos discutindo clientes, o que é um tremendo avanço se comparado a outros tempos”, diz Schwetter.
O discurso de todos os executivos foi acompanhado por André Migliorelli, diretor executivo da A5 Solutions. Para ele, é necessário que todos se enxerguem como potenciais clientes. Quem gosta de ser maltratado por uma empresa? Mais: quem não gosta de ser surpreendido positivamente? Esse deve ser o objetivo de todas as companhias.
“Empresas como Netflix e Apple demonstram exatamente essa busca pelo impensável”, afirma Migliorelli. “Algumas soluções de hoje eram impensáveis há poucos anos e, agora, se tornaram indispensáveis.”
Confira aqui a cobertura completa do CONAREC 2017, que tem como tema “Somos todos Millennials”
