As mudanças na jornada de consumo formam um dos principais fatores que impulsionam a aposta das empresas na transformação digital. Isso porque, cada vez mais, os clientes e consumidores são exigentes quanto ao atendimento recebido. A nova realidade trazida pela tecnologia é baseada na instantaneidade de trocas de informações e na possibilidade de encontrá-las em qualquer lugar. Em um mundo ideal, o que os consumidores querem é que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Como consequência, as empresas precisam investir em experiências integradas, estratégias omnichannel e ferramentas de relacionamento contínuo. Além, é claro, de sistemas que operem fora do horário comercial, para que cada consumidor possa ter acesso quando quiser. Afinal, se você não está disponível quando seu cliente precisa, você provavelmente não será mais lembrado. E mais: se não houver um relacionamento sólido estabelecido com seus clientes e prospects, há fortes chances de eles migrarem para a concorrência.
Tecnologia na jornada de consumo
Utilizar inovações tecnológicas para alcançar esse público é necessário para manter a competitividade no mercado. Uma pesquisa da McKinsey mostrou que as empresas líderes em maturidade digital tiveram uma taxa de crescimento três vezes maior do que outras empresas. Conforme essas empresas que já incorporaram soluções disruptivas em seus processos crescem, a distância entre elas e as outras se torna cada vez mais difícil de ser superada. É preciso acompanhar esses fluxos.
Uma das práticas desenvolvidas por grandes empresas é justamente o aprimoramento da jornada de consumo. No estudo com 124 empresas, 30 delas podem ser consideradas líderes digitais. Destas, cerca de 80% utilizam bem a jornada de consumo como estratégia. Elas incluem na jornada do cliente o atendimento a todas as necessidades e expectativas até a tomada de decisão de compra. Porém, antes de tudo é importante:
- Entender quais os pontos de contato com seus clientes;
- Saber como está estruturada a jornada atualmente;
- Estudar o comportamento do seu público;
- Compreender como melhorar essa jornada de consumo;
- Usar a estratégia para captar leads de forma eficiente.
Sendo assim, quanto antes uma empresa implementar a transformação digital, melhor para manter a competitividade. Confira alguns exemplos de soluções estratégicas que podem fortalecer a evolução digital:
Data Science
Com o grande volume de dados gerado por usuários, ficou difícil filtrar e interpretar todas as informações. É por isso que o Data Science é uma evolução do Data Analytics. É necessário olhar para os dados gerados e, a partir deles, estudar os hábitos de consumo.
Isso é transformar informação em valor para a empresa, pois mostra quais as reais necessidades de seus clientes e consumidores.
Inteligência artificial e Machine Learning
Operar em vários canais com o auxílio de chatbots, por exemplo, automatiza o processo de atendimento e até mesmo de compra. Por meio de chatbots também é possível coletar dados e melhorar a experiência do consumidor, diminuindo pontos de atrito.
Além disso, simplificar a experiência do consumidor com ferramentas de automação ajuda a mantê-lo engajado e em relacionamento com a sua marca. Assim, o seu time também poderá compreender pontos de contato preferidos de cada persona, o que ajuda a concentrar e otimizar os esforços de marketing.
Internet das Coisas
A IoT ou Internet das Coisas está cada vez mais em alta. Soluções que podem ser conectadas a outros aparelhos ou comandadas por aplicativos de smartphone a partir de qualquer lugar são ideais por conta da comodidade que oferecem. Oferecer produtos conectados garante que o usuário faça de sua marca parte de seu cotidiano e, assim, seja naturalmente fidelizado.
Conheça a estratégia phygital
A transformação digital sozinha não resolve todas as questões da jornada de consumo. É necessário conhecer bem o seu público, seus hábitos e necessidades para pensar em estratégias melhores. E isso inclui também pensar em marketing. Neste contexto surgiu o conceito de phygital, ou seja, a união de abordagens físicas e digitais. O objetivo é tornar a experiência do consumidor única e mais atrativa.
Para esta estratégia funcionar, as ações de marketing digital e automatizado precisam ser muito bem estruturadas e sincronizadas com as ações presenciais. A finalidade é atingir tipos de consumidores específicos e, ao mesmo tempo, garantir uma excelente experiência multicanal.
A complementaridade de estratégias que a princípio parecem diferentes é o que torna as práticas de relacionamento com o cliente muito mais dinâmica. É justamente a criação de novos modelos que poderá incrementar a jornada de consumo, encantar e atrair novos clientes.
O cenário é desafiador e exige cada vez mais criatividade e capacidade de adaptação por parte das marcas e de seus times de marketing. Mas, finalmente, é este tipo de iniciativa que garante competitividade e diferencia empresas que crescem daquelas que ficam para trás.
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