Então vamos lá: o Design de Serviços é uma disciplina do design capaz de modificar ou reinventar a forma de um serviço ou até mesmo transformar as interações humanas. O especialista Marcelo de Sousa, autor do livro Design de Serviço – seu cliente vivenciando uma notável experiência de atendimento – explica que “o design de serviços deriva de uma estratégia ampla, que é a chave para o projeto ou design de uma experiência consistente e agradável do cliente ao consumir algum produto de uma marca. O papel do design é conferir uma visão holística destes serviços, proporcionando que a soma de seus efeitos construa uma forte ligação emocional dos clientes com a empresa e com os produtos”.
Na transição entre teoria e prática, vamos ao exemplo: você está andando na rua e encontra duas cafeterias – elas vendem a mesma coisa – café bem feito e com blend saboroso. Neste caso, a sua decisão, como consumidor, de entrar em uma e não em outra é resultado de uma estratégia bem pensada e planejada de um designer de serviços.
Certamente você deve entrar naquela cafeteria que tem um atendimento impecável, que o atendente chamando pelo nome, com uma confortável poltrona, e que enquanto você toma aquele café preparado especialmente para você é possível carregar o celular e se conectar com o mundo pela internet wi-fi gratuita, super rápida e eficiente, certo?
Agora imagine um serviço de atendimento ao cliente sendo feito com a mesma excelência, ou seja, com foco na experiência e na satisfação das pessoas – isso é resultado do Design de Atendimento. É a combinação do Design de Serviço com tecnologia e as práticas de relacionamento com o consumidor que permite planejar e executar estratégias que solucionem os problemas do dia a dia de forma eficaz e mirem na eficiência do negócio.
Assim como a cafeteria fez com que os seus produtos e seu serviço envolvam as emoções dos consumidores, proporcionando uma experiência de alto nível para cada um, é possível endereçar referências desta estratégia para o Serviço de Atendimento ao Cliente ao identificar, por exemplo, quando, onde e como ele quer ser abordado (isto é, se realmente quiser ser acionado pela empresa ). Se antes o call center era o único ponto de contato entre consumidor e marca, hoje é possível pressionar a tecla do smartphone e ser atendido 24 horas por dia 7 dias por semana por meio de chatbots ou sistemas automatizados que resolvem o problema em apenas alguns cliques.
Um exemplo é a Natura, que pelo segundo ano consecutivo lidera o Ranking Exame/ IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). A companhia criou um novo canal para atender às demandas de consumidores e consultores – a Nat. Ela é uma atendente virtual estruturada com base em inteligência artificial, possui rosto, personalidade e com ela mais de dez serviços podem ser resolvidos na hora. Atualmente a Nat resolve cerca de 40% das demandas e, o mais interessante: de forma preventiva, ou seja, se houver algum atraso na entrega de produtos para uma revendedora, a Nat avisa antes a informa a nova data de entrega. A prevenção é uma ótima estratégia porque minimiza o impacto negativo ao entregar a solução do problema antes mesmo que ele aconteça.
O consumidor deve estar cada vez mais no centro das estratégias das marcas e negócios e esse movimento já está acontecendo. O ambiente de negócios muda a cada dia. A transformação digital está acontecendo, aqui e agora, portanto é estratégico que as empresas repensem seus formatos na relação com seus consumidores. Cada vez menos nossa atuação deve ser B2C (business to business) para ações como foco H2H (human to human). Pessoas em primeiro lugar.
Por Julio Moretti, CEO da Mindbe, empresa que oferece serviços em Design de Atendimento
