O tema omnicanalidade não é algo novo para empresas que estão atentas ao movimento do mercado. Há alguns anos se fala sobre a importância de estar presente onde o cliente queira manter contato com a marca. Porém, a necessidade de conexão online durante a pandemia fez de 2020 o ano do engajamento digital, tornando a adoção de novos e diferentes canais uma questão de sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e volátil.
Dados da pesquisa “Relatório do Engajamento do Cliente em 2021”, realizada pela Twilio, mostram que as empresas entenderam tal importância: 87% veem o engajamento digital do cliente como essencial ou muito importante para o sucesso no futuro. O alerta máximo foi ligado no início da pandemia, quando as estratégias digitais foram aceleradas de duas a quatro semanas, trazendo uma redução de 46% no tempo necessário para implementar novos canais.
No Brasil, o campeão dessa corrida foi o WhatsApp. A adoção massiva da população pelo aplicativo de conversas – 99% o utilizam com frequência, segundo pesquisa da Accenture em parceria com o Facebook – fez com que as empresas o adotassem como meio para manter a proximidade com os clientes. De fato, a estratégia funcionou, fazendo com que o canal fosse parte da jornada de compra de 83% dos consumidores.
Raul Rincon, Vice Presidente da Twilio na América Latina, explica o sucesso: “O WhatsApp é um multiplicador de força de engajamento do cliente. Ele é altamente interativo, baseado em internet e possui uma maior capacidade de entrega. A sobrecarga de notificações diárias, que pode chegar a 63,5 mensagens por dia, faz com que clientes silenciem notificações de aplicativos que não sejam essenciais. Nesse caso, por ser geral, o WhatsApp nunca sai do radar dos usuários. Mensagens enviadas por esse canal têm de cinco a 10 vezes mais probabilidade de serem respondidas, se comparadas ao SMS”.
A Twilio oferece serviços que possibilitam o uso profissional do WhatsApp. Por meio de API de WhatsApp Business, a empresa viabiliza o uso do aplicativo em suas plataformas. Mas, apesar de fazer parte de uma estratégia omnicanal, isso não é suficiente.
Multicanalidade não garante engajamento digital
O estudo realizado pela Twilio mostra que, globalmente, 95% das empresas desejam aumentar ou manter o investimento no engajamento do cliente após a pandemia. Na região que engloba Europa, Oriente Médio e África, 41% pretendem aumentar os canais de comunicação com o cliente. Mas, para prover experiência digital encantadora e alcançar, de fato, o engajamento, é preciso ir além.
“Ser omnicanal é importante, mas também é importante ter uma base de dados compartilhada, inteligente, capaz de mostrar o que se sabe sobre o cliente de forma clara e direcionada, para que os atendimentos sejam feitos de maneira ímpar. As plataformas da Twilio permitem integração dos canais e, consequentemente, personalização no atendimento, agilidade na resolução de problemas e satisfação do cliente. Integrar canais permite prover disponibilidade, o cliente não precisa começar um diálogo do zero com a marca, ele começa de onde parou, com a empresa sabendo de suas últimas interações”, explica o executivo.
Quanto mais natural for o contato do cliente com uma marca, mais engajado ele será. Ao mesmo tempo, mais informações para personalização do atendimento e aprimoramento da experiência a empresa terá em mãos. É um ciclo virtuoso que sobrepuja as expectativas sobre os resultados do negócio.
“O mundo ideal, transformado digitalmente, é uma central de contato totalmente programável que permite uma ampla gama de canais que envolvam os clientes”, afirma Rincon. “Quando uma marca usa os dados disponíveis para antecipar preferências, conhecer os desagrados, resolver problemas e atender de maneira personalizada e confiável, os trajetos de ser atendido, resolver um problema ou só receber uma ação de marketing se tornam orgânicos na rotina do consumidor. Ele entende aquilo como algo de que ele realmente precisa, se torna grato à marca”, acrescenta.
Em 2020, mais de 1 trilhão de interações digitais ocorreram na Twilio. As marcas estão imersas na transformação e a empresa busca ser parceira delas neste momento, de forma a permitir que uma mentalidade integradora traga muita inovação e novas experiências para o mercado.
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