Pesquisar
Close this search box.
/
/
O consumidor quer mesmo comprar em um clique?

O consumidor quer mesmo comprar em um clique?

Executivos da Vocalcom, Telhanorte/Tumelero, Riachuelo e Youse Seguros avaliam a jornada da compra do cliente a partir da compra por um clique

Comprar por um clique representa o ideal da experiência do cliente e é conectada a um motor de conversão de alta eficiência. Popularizada pelas gigantes do e-commerce nos EUA, e agora no Brasil, a compra por um clique simboliza uma jornada completamente sem atrito, o máximo de eficiência no uso de dados para levar a oferta certa ao cliente certo, no momento certo e o triunfo de uma jornada perfeitamente desenhada. Ou será que não?

É legítimo questionar se essa busca por conversão irrefletida na verdade não compromete a experiência, limita a interação e torna a jornada de compra meramente funcional, sem nenhuma adição de valor ou registro sensorial, que realmente dê mais gratificação ao cliente no momento da compra. Logo, é hora de discutir qual é a calibragem ideal entre experiência perene e conversão imediata das ofertas desenhadas para o cliente.

E para discutir os ganhos e fatores que precisam ser melhorados na jornada da experiência do cliente, o Conarec 2021 traz o debate “O Consumidor que mesmo comprar em um clique? Ou ele quer mais experiência”, com a participação de Valério Xavier, Senior Account Manager da Vocalcom, Pablo Satyro, Diretor de Marketing e E-commerce da  Telhanorte/Tumelero, Marcela Bussadori, Head de Consumer Insights e Customer Experience da Riachuelo, e Arthur Ricci de Carvalho, COO da Youse Seguros. O painel é mediado por Ricardo Pastore, coordenador e Professor do Núcleo de Varejo da ESPM.

A compra por um clique

Para Marcela Bussadori, a compra por um clique tem que ser sempre uma decisão feita pelo cliente. ” Não podemos determinar uma jornada, determinar que ele vá por um caminho que seja melhor para a empresa”, comenta. A head de consumer insights e customer experience da Riachuelo conta, inclusive que a empresa não oferece essa opção. “Temos muito mais coisas para desenvolver antes”. “O omnishopper realmente é o grande protagonista. Qualquer tentativa de imposição, mesmo propondo um ganho de serviço, sem a devida análise, pode ser um grande equívoco”, concorda Pastore.

Arthur Ricci, da Youse Seguros, divide a mesma opinião de Bussadori. “O cliente precisa ter o seu direito de escolha. No final das contas, o que mais vale é uma experiência valorosa, que atenda as suas necessidades”, avalia. Para o painel, o COO analisa ainda como a questão da compra por um clique é trabalharda dentro da Youse.

Seguradora 100% digital, Ricci conta que ambas as possibilidades são ofertadas durante toda a jornada de compra do cliente, desde a procura pelo produto, até após a compra, quando o consumidor tem a possibilidade de voltar para o contrato e fazer as alterações de apólice acordo com a sua necessidade no momento. Para isso, além do atendimento digital, a Youse tem também o atendimento offline. De acordo com o COO, 50% dos clientes da empresa, hoje, fecham o contrato sem requisitar uma interação humana, enquanto os outros 50% se sentem mais confortáveis em um canal de voz. “Mas é o que a Marcela falou, o cliente tem o poder de escolher realmente, o que ele se sente mais confortável e mais seguro”, diz.

Para o diretor Marketing e E-commerce da Telhanorte/Tumelero, a compra por um clique propõe uma intimidade muito grande entre quem propõe e quem e quem compra. “Além da compra, o cliente precisa confiar que se ele precisar efetuar a troca, o estorno daquele pagamento, vai existir uma transparência total de processos e rompimento de burocracias”, avalia Pablo Satyro. Para o executivo, esse é um grande desafio. Apesar disso, ele comenta que não sabe avaliar se é um ponto de muita conversão para clientes. “Não sei se é um game changer”, diz.

Atuando pelo lado da tecnologia, o senior account manager da Vocalcom também avaliou a importância da compra por um clique. E de acordo com Valério Xavier, a Vocalcom parte da ideia de que a experiência do cliente é orgânica, e se molda com o momento do cliente, ou do mercado, e tudo passa por um processo. Para empresa, enquanto fabricante de tecnologia portanto, a missão é “tentar asfaltar esse caminho e tentar encurtar esse espaço entre o atendimento, seja ela completamente digital ou humano, com o cliente do nosso cliente”, diz Valério. “A gente passa por esses dois mundos, a gente consegue viabilizar com que uma Youse, por exemplo, fala um fechamento ou inicie o fechamento por um digital e termine o fechamento no humano, sem perder todo o histórico do que foi falado”.

 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]