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Engajamento com o cliente, segundo os CEOs

Engajamento com o cliente, segundo os CEOs

CEOs de grandes varejistas falaram os seus segredos - e novidades - para criar engajamento com o cliente

A constante busca pelo engajamento com o consumidor tem ditado os rumos dos diferentes negócios pelo mundo afora – e essa é uma tendência inevitável. Mas o que efetivamente mudou nas companhias?

Líderes dos mais variados segmentos do varejo falaram sobre as suas recentes estratégias para criar laços, inclusive afetivos, com os seus respectivos consumidores para o público do Conarec 2021, durante o painel “Líderes antecipam o amanhã. Como engajar o consumidor mutante?”. Mais do que isso, eles contaram as novidades de produtos e serviços.

Mediado por Marcelo Chianello, Partner/ CHRO People, Management & Culture na Adventures, o encontro reuniu líderes de importantes empresas varejistas. Antes da série de perguntas aos executivos, Chianello homenageou a cantora Marília Mendonça.

“É inevitável falar dos movimentos culturais e como as marcas ‘hackeiam’ a cultura. Até por isso, eu não poderia deixar de falar de uma mulher: Marília Mendonça, uma mulher que ‘hackeou’ a cultura, criou uma legião de pessoas engajadas e desenvolveu o ‘feminejo’”, falou Chianello.

Engajamento

Após a póstuma homenagem a artista, Chianello procurou entender as estratégias das marcas no relacionamento com o cliente. E um dos pontos destacados foi o engajamento com as marcas.

Caito Maia, CEO da Chilli Beans, disse que o engajamento tem, fundamentalmente, relação de amor com o cliente “Vejo que muitas empresas se distanciaram do cliente. Nós procuramos fazer o inverso. Todo mês lançamos uma coleção nova a partir de temas que eles gostam. Com o tempo, percebemos que não deveríamos apenas vender óculos. Hoje vendemos histórias”, disse.

Paulo Camargo, presidente da Arcos Dourados (Mcdonald’s Brasil), também destacou a importância da construção de uma relação passional com o consumidor, algo que transcende a venda de um lanche com dois hambúrgueres, alface, queijo, molho especial, cebola, picles e o pão com gergelim.

“O nosso objetivo não é vender um Big Mac. Nós geramos bons momentos para cada um dos nossos clientes. Então, temos sempre um desafio: como teremos uma comunicação para cada um dos 220 milhões de CPFs?”, questiona.

Já Paulo Correa, CEO da C&A Brasil, afirmou que a construção do engajamento ocorre a partir do diálogo, independentemente do canal escolhido. “Engajamento é diálogo. Mas nem sempre foi assim na moda. No passado, as grandes casas (varejistas de moda) diziam para as pessoas vestirem preto, pois isso é o que estava na moda. Hoje, as jornadas exigem mais momentos de comunicação e interação. A moda deixou de ser impositiva e tornou-se inclusiva”, afirma.

Vitrine virtual

O encontro também marcou os diferentes anúncios de produtos e serviços oferecidos pelas varejistas. E muitas dessas novidades foram moldadas a partir do consumidor forjado na pandemia.

É o caso da Chilli Beans. Maia lembra que a pandemia resultou em um curioso movimento. No início do distanciamento social, lembra, 20% dos óculos vendidos eram de grau e os 80% eram destinados à proteção contra o Sol. Com o fim do distanciamento social, houve um aumento expressivo de óculos de grau.

“Quase triplicamos a oferta de óculos de grau na guerra. No todo, tivemos um crescimento de 12% se comparado antes da pandemia”, afirma.

Outro movimento da Chilli Beans foi pela digitalização da oferta dos seus produtos, algo que ajudou a marca durante o distanciamento social provocado pela pandemia. Um exemplo foi a criação de uma vitrine virtual onde o consumidor veria o produto projetado artificialmente na tela do computador ou celular. A mesma vitrine virtual ainda inclui um vídeo que explica sobre o produto. Foi um sucesso.

“Identificamos que os óculos com vitrine e vídeo venderam 48% a mais do que os produtos que não possuem esses recursos. E qual é a leitura de tudo isso? O mundo mudou”, afirma.

C&A Pay

Na varejista de moda, a grande novidade foi o anúncio da C&A Pay.

Nesta quarta, a C&A anunciou que concluiu as negociações com o Bradesco para oferecer serviços e produtos financeiros que eram até então explorados exclusivamente pelo banco nas lojas da rede. Para ter acesso exclusivo ao negócio, a varejista de moda pagou R$ 415 milhões.

O negócio vai viabilizar o novíssimo C&A Pay, que será lançado em dezembro, e promete uma experiência totalmente digital, rápida e de fácil contratação pelo cliente.

“A C&A Pay vai ser produto de crédito 100% digital e sem plástico. Nela, o cliente terá acesso a todos os benefícios oferecidos nas lojas de maneira mais fácil. Ele ainda terá acesso exclusivo aos nossos conteúdos. E por que estamos fazendo isso? Isso tem a ver justamente com facilitar o acesso à moda”, afirma.

Méqui na moda

O McDonald’s não ficou atrás e falou do recente movimento na venda de roupas e adereços em geral que levam o logo ou faz referência a marca.

A primeira loja foi inaugurada no último fim de semana e ela está localizado ao lado do Méqui 1000, na Avenida Paulista, centro de São Paulo.

Em linhas gerais, a Use Méqui é uma loja física da rede com foco em “memorabilia” e souvenirs, ou seja, roupas, acessórios e outros artigos oficiais da marca McDonald’s.

Instalada em um trailer, o estabelecimento irá vender inicialmente dez produtos, incluindo uma nova edição do pijama feito em ação de parceria com o BBB 21 e o “M” do Méqui, customizável.

Essas e outras ações reforçam o colossal movimento de reestruturação da marca, que surgiu após os resultados ruins registrados nos anos de 2016 e 2017. “Em 2016 e 2017 não estávamos ganhando market share. Já em 2019 foi o nosso ano da história. Hoje, tivemos um resultado de 5 a 6 vezes melhor que a concorrência de hoje”, afirma.

 

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