Não é de hoje que os negócios estão se utilizando de ferramentas on-line para atrair clientela, otimizar processos e obter resultados. E essa é uma tendência que ganha força desde 2022. Segundo a pesquisa AI-Powered Language: A New Era of Enhanced Customer Management, da Coresight Research – patrocinado pela Persado, as organizações seguem implantando tecnologias avançadas para melhorar a satisfação do cliente, o engajamento e impulsionar valor incremental.

Especificamente, ferramentas de marketing habilitadas para inteligência artificial (IA), que simulam a inteligência humana, estão sendo usadas e permitem que as empresas tomem decisões automatizadas com base em dados, análise e observações adicionais de audiência ou tendências econômicas que podem afetar esforços de marketing.

A pesquisa, realizada novembro de 2021 com 165 executivos C-level que trabalham em companhias de diversos setores nos Estados Unidos, traz luz a três insights interessantes:

Os profissionais de marketing digital estão usando processamento de linguagem natural, uma tecnologia orientada por IA que interpreta a fala humana ou texto usando software para gerar conteúdo. Isso ajuda a segmentar os consumidores, selecionando as melhores palavras e frases para cada mensagem;

A IA pode ajudar as organizações a aprimorar as investidas em personalização: 53,9% dos entrevistados afirmaram que já fazem uso dessa tecnologia e/ou de machine learning;

Muitos profissionais de marketing já estão usando a IA para gerar o máximo de benefícios dos dados primários para se posicionarem à frente da concorrência e gerarem receitas incrementais por meio de experiências do cliente diferenciadas (CX).

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A tecnologia para obter engajamento

O marketing digital continua a evoluir à medida que as organizações se voltam cada vez mais para tecnologias avançadas para melhorar suas capacidades, incluindo IA, machine learning e aprendizado profundo. As ferramentas usam dados para entender as melhores maneiras de se comunicar com os clientes e, em seguida, fornecer mensagens personalizadas automatizadas e sem intervenção humana.

Com isso, as organizações estão usando IA não apenas para fins operacionais, incluindo análise preditiva e segmentação, mas também para gerar conteúdo criativo, melhorar a personalização das iniciativas e facilitar o uso mais eficaz de dados primários.

No relatório da Coresight Research, a expectativa é de que essa tecnologia ​seja uma área de foco nos próximos anos e no mundo todo, pois foram identificados três resultados da IA ​​que apoiarão sua crescente adoção no marketing digital daqui para frente:

1.  As plataformas de linguagem baseadas em IA permitem que os profissionais de marketing nos setores de varejo, finanças e indústrias de mídia gerem conteúdo criativo envolvente;
2.  A IA permite que os profissionais de marketing ofereçam uma experiência personalizada ao cliente ao analisar dados detalhados, como geolocalização, histórico de compras, interações de mídia social e informações de navegação;
3.  A IA pode melhorar a forma como as empresas usam dados primários, o que é particularmente importante devido ao aumento das regulamentações de privacidade e legislações específicas, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, e a General Data Protection Regulation (GDPR), na Europa.

Além disso, com o processamento de linguagem natural, o estudo ressalta cinco pontos positivos a serem explorados no desenvolvimento de plataformas e programas:

• Geração de linguagem natural: programação de IA para produzir narrativas escritas ou faladas de um conjunto de dados, resumindo insights de vários pontos de dados;
• Conversão de fala para texto: tradução de linguagem quebrada em texto;
• Conversão de texto para fala: aceitação, interpretação e produção de linguagem audível;
• Processamento de texto: pouca ou nenhuma intervenção humana para identificar e extrair informações relevantes para gerar insights;
• Chatbots: responder a perguntas específicas e fornecer respostas coerentes.

Personalização e uso de dados cada vez mais presentes

A personalização, compreendendo o consumidor através de contextos em tempo real e usando isso para transformar a experiência em algo relevante, é um dos elementos mais significativos do envolvimento do cliente hoje e os profissionais de marketing estão focando suas iniciativas nisso.

A personalização também pode ser incorporada à comunicação via e-mails/mensagens, recomendações de produtos, preços dinâmicos e segmentação personalizada de anúncios.

No entanto, oferecer um atendimento ao cliente personalizado pode ser um desafio para as organizações, já que coletar e gerenciar efetivamente o enorme volume de dados que está à disposição é extremamente complexo. Por isso, a IA automatiza tarefas simples e repetíveis, e agiliza o reconhecimento de padrões, que ajuda as empresas a fornecer a oferta certa, para a pessoa certa, na hora certa e no canal certo.

Já acerca do uso de dados primários, mais de três quartos dos entrevistados pela Coresight Research relataram que analisá-los é algo “muito importante” ou “extremamente importante”. Desse modo, as organizações usam insights para oferecer recomendações, aumentar as taxas de conversão e reduzir custos de aquisição de clientes. Outros benefícios possíveis, de acordo com o levantamento, são:

• Antever as necessidades dos consumidores;
• Gerar, avaliar e qualificar leads;
• Produzir conteúdo criativo e impactante;
• Construir o reconhecimento da marca;
• Impulsionar as vendas on-line.

Conheça o Mundo do CX

A tecnologia substituirá completamente os humanos
em termos de engajamento?

Ao que tudo indica, não, mas sua presença no cotidiano mercadológico tende a crescer exponencialmente e os profissionais de marketing devem ser capazes de lidar com isso e responsabilizar a IA pelo conteúdo que gera, quantificando e rastreando o impacto dessas mensagens na conversão em compras. É hora de compreender que a tecnologia, se bem aplicada, é aliada, e não inimiga, quando se trata de negócios.

“É mais provável que o engajamento das marcas entre um mundo onde os humanos e as máquinas trabalharão de forma coesa e em sinergia para atingir as metas propostas pela companhia”, finaliza o estudo da Coresight Research.

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