No mercado da moda, há dois valores essenciais para encantar o cliente: exclusividade e excelência. Esse encantamento vai além do serviço oferecido, ou da qualidade do produto, mas parte da criação de uma experiência memorável. Quando as marcas conseguem transformar cada interação em um momento único, alcançam também destaque e longevidade.

Nesse cenário, a Fillity – marca de moda feminina – completou 36 anos no mercado. Como estratégia de encantamento, a empresa vem buscando superar expectativas e surpreender as clientes com algo a mais, destacando-se no setor. “Entendemos que a proximidade e conexão serão a chave para a recompra e fidelização”, afirma Paulo Dabbur, CEO da Fillity. “A cliente retorna à loja porque gosta de estar ali e sabe que vai receber indicações que têm a ver com seu estilo, com seu histórico de consumo. Além disso, as novas coleções trazem tendências, materiais, cortes e estampas novas sempre de uma maneira atemporal e com longevidade”.

Personalização no atendimento

De acordo com o executivo, nas mais de três décadas da empresa, dois direcionamentos têm sido primordiais. O primeiro, diz respeito à produção de peças atemporais e de qualidade. O segundo é a proximidade de cada ponto de contato. Seja na loja física, seja no atendimento digital, a empresa busca descobrir o que a cliente procura, para qual ocasião, para poder direcionar a opção mais adequada.

Além disso, a Fillity usa uma técnica chamada rapport. “Trata-se de uma estratégia de comunicação que visa criar uma conexão harmoniosa e empática entre as pessoas. O mais importante é conhecer a cliente. Se ela é mais informal, ser informal; se for objetiva, agir de maneira prática. E essa dica vale tanto para o atendimento físico quanto digital”, explica.

No atendimento digital, existe atenção às mensagens recebidas. Um exemplo citado pelo CEO é quando uma consumidora entra em contato pelo WhatsApp ou pelo site em busca de um vestido que precisa ser entregue até às 17h do mesmo dia. A peça será usada em um jantar comemorativo da empresa onde trabalha.

“Por tratar-se de uma cliente nova, enfrentamos o desafio adicional de acertar o tamanho, já que não teria tempo hábil para realizar uma troca. Nesse caso, acionamos nosso portador e nos dedicamos ao máximo para atender à solicitação”, destaca. “A personalização no atendimento tem sido essencial para atender às diversas necessidades de nossos clientes”.

Encantamento da cliente

Segundo Paulo Dabbur, o encantamento do cliente está na diferença entre fazer uma venda simplesmente e levar uma experiência para a cliente. “Quando alguém entra na loja da Fillity, cada vendedora está preparada para tratá-la de maneira única, adaptada ao seu perfil, conectando-se verdadeiramente com a cliente. A atenção aos detalhes, a como receber são essenciais”, ressalta.

De acordo com o CEO, a busca está também em transformar o ambiente da loja em um local acolhedor, que passe uma sensação de casa. Além disso, as vendedoras são treinadas para indicar combinações e montar as combinações de roupas de acordo com o gosto da cliente.

A marca conta ainda com a Universidade Fillity, que contribui com a formação de funcionários. Ela oferece uma trilha com temas de capacitação para o desenvolvimento enquanto profissional de maneira mais ampla. “Entendemos que é nosso papel oferecer essa base uma vez que as vendedoras são o ponto de contato mais próximo de cada cliente e precisam estar empoderadas e com o conhecimento necessário para fazer esse atendimento de qualidade. Deixamos claro, também, que durante o atendimento cada uma delas pode colocar ali suas próprias características, não é algo engessado”, explica Paulo.

Desafios e estratégias

Com uma relação sólida e de longo prazo com suas consumidoras, a Fillity se mantém em uma posição confortável em relação a desafios, segundo seu CEO, porque conta com frequência de compra e valor agregado. Ainda assim, busca estar atenta às mudanças, mas mantendo seu padrão de qualidade. A empresa ainda está atenta às melhores práticas e às ferramentas que, nos últimos anos, o mercado como um todo desenvolveu.

“Hoje temos os canais digitais, como todos, mas os operamos de maneira integrada, seguindo o mesmo racional de encantamento e experiência”, reforça o CEO. “Esses canais muitas vezes se somam ao atendimento na própria loja; por exemplo, uma cliente pode querer uma peça que não tem no seu tamanho naquela unidade em específico e a vendedora aciona o canal digital, seguindo o processo de compra por ali. Quando a consumidora retorna para buscar a peça, ela recebe indicações de combinações que podem ser feitas, ela tem uma nova experiência”.