O rápido avanço da tecnologia está causando diversas mudanças na mentalidade e vida da população, segundo o 17^o relatório anual Life Trends da Accenture. Apesar de ser benéfica de modo geral, essas mudanças deixam as empresas frágeis, já que muitas delas estão sofrendo com a desconstrução dos consumidores. De acordo com o relatório, 48% das pessoas fazem planos para suas vidas com menos de 12 meses de antecedência ou dificilmente os fazem. Hoje em dia, muitos prezam mais estabilidade no emprego e aposentadoria do que casamento ou um diploma universitário.

De acordo com Mark Curtis, líder global de sustentabilidade da Accenture Song, principalmente a IA Generativa é a responsável por essa mudança de pensamento dos consumidores. “Estamos entrando em uma década de desconstrução estimulada pela mudança nos valores do consumidor, pelo crescimento explosivo da Inteligência Artificial e pela velocidade implacável da mudança”, conta.

“Isto está fazendo os líderes empresariais se perguntarem: ‘por onde iniciamos?’ considerando estes desafios. Tudo começa com um apelo à excelência e dá espaço para que a busca pela engenhosidade humana e pela criatividade floresça”, complementa Curtis. 

Cinco tendências globais para as empresas permaneceram relevantes para os clientes

Continuar a valorizar o cliente

A atual economia mundial está forçando cortes nas empresas, gerando atritos entre clientes e marcas em todos os canais, sob a forma de aumentos de preços, redução da qualidade, uma avalanche de inscrições e atendimento ao cliente ruim. Quase metade dos clientes se sente menos valorizado ao enfrentar dificuldade em entrar em contato ou falar com um serviço de atendimento ao cliente que não oferece suporte efetivo. Com isso, muitos consumidores têm a impressão de que as marcas estão quebrando promessas e sendo gananciosas, por isso é importante focar no atendimento de qualidade e experiência do cliente em primeiro lugar.

Assine nossa newsletter! Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

A grande mudança na interface

Pelo menos 77% das pessoas estão familiarizadas com a IA conversacional. A IA generativa está atualizando a experiência das pessoas na internet, de transacional para pessoal. 42% dos consumidores se sentiria confortável em conversar com uma IA semelhante ao ChatGPT para recomendações de produtos, conclusão de tarefas no trabalho (44%) e conselhos de bem-estar e saúde (33%). Pensando nisso, as marcas deverão usar esse entendimento para moldar produtos, serviços e experiências hiper relevantes, enquanto as marcas inteligentes irão além, rumo ao desenvolvimento de marcas responsivas.

Manter inovação e criatividade

Investir em novas criações, principalmente no design de aplicativos e produtos é um dos principais diferenciais para os consumidores da atualidade. Agora que os algoritmos e a tecnologia muitas vezes ficam entre o criador e o público, passou a ser uma questão de jogar o jogo ou correr o risco de não ser descoberto, o que está influenciando o produto final, às vezes para pior. No entretenimento, os consumidores são alimentados com uma dieta constante de extensões de filmes e franquias. 35% dos entrevistados acham que os designs de aplicativos são indistinguíveis entre marcas, um sentimento que aumenta para quase 40% entre os jovens de 18 a 24 anos. Por isso, por mais que a IA seja um adianto em certas áreas, quando há a necessidade de ser original ela acaba mais prejudicando do que ajudando. 

Conheça o Mundo do CX

Erro 429: Limite de solicitação humana atingido

O bombardeamento constante de informações por todos os lados está fazendo os consumidores se afastarem mais dos celulares, tablets e computadores. Quase um terço dos consumidores afirma que a tecnologia complicou as suas vidas tanto quanto as simplificou. 31% dizem que notificações constantes controlam o uso de tecnologia pessoal; 27% dizem que são algoritmos, enquanto outros 27% dizem que é a atração para a rolagem pela tela sem fim. Em resposta, os consumidores estão apertando as rédeas na utilização da tecnologia: um terço está removendo notificações, um em cada cinco está impondo limites de tempo de utilização e um quarto está removendo completamente aplicações e dispositivos. 

Década de desconstrução

As pessoas estão desafiando ideias de longa data e moldando novas formas de pensar, agir e viver. Parece que uma década de desconstrução está começando e o impacto nos sistemas e serviços será de grande alcance. Nos últimos três anos vimos uma queda no valor atribuído aos marcos tradicionais, incluindo o casamento (de 30% para 21%), a conclusão da faculdade (de 30% para 24%) e a saída da casa dos pais (23% a 17%).

As empresas que se adaptarem às novas necessidades dos consumidores poderão traçar estratégias com fluidez, criando experiências contínuas que desafiam as normas e apoiam os caminhos únicos das pessoas, permanecendo relevantes para o consumidor em evolução.