O Procon-SP acaba de retomar seu programa de planos de conformidade com grandes empresas. O objetivo é reduzir o número de reclamações e melhorar o atendimento ao consumidor. A princípio, a Fundação de Defesa do Consumidor convidou 20 instituições com maior volume de reclamações.
Mas engana-se quem pensa que o objetivo dessa iniciativa é somente reduzir o número de queixas. Pelo contrário: a meta é aumentar a taxa de resolução dos problemas e melhorar as soluções oferecidas nos serviços de atendimento ao consumidor. Entre as 20 empresas, 8 pertencem ao setor financeiro e já apresentaram suas propostas. São elas: Banco do Brasil, Bradesco, C6 Bank, Caixa Econômica Federal, Itaú Unibanco, Nubank, Banco PAN e Santander.
Conformidade se refere ao ato de cumprir regulamentos e legislações aplicáveis, assim como com políticas internas estabelecidas. As empresas que priorizam a conformidade não apenas evitam penalizações legais, mas também promovem um ambiente de trabalho ético e transparente. A conformidade abrange diversas áreas, dentro e fora das empresas, incluindo proteção ao consumidor e segurança de dados, por exemplo. Fato é que a adoção de medidas de conformidade apropriadas pode resultar em benefícios tangíveis. Em outras palavras, há melhoria na reputação da marca, que pode atrair mais consumidores e investidores.
Reclamações x Conformidade
No que tange as reclamações dos consumidores, as propostas se destacam em resolver as seguintes críticas: demora na resolução dos problemas, falta de informações claras e concisas e atendimento ruim.
Os bancos que aceitaram fazer parte do plano de conformidade se comprometem a minimizar entre 1% e 5% no volume de reclamações registradas no Procon-SP. Ademais, eles almejam aprimorar entre 1% e 5% o atendimento aos clientes nos próximos 12 meses. Em média, as instituições financeiras também se comprometem em diminuir -3,13% nas reclamações. Outro dado importante é que os bancos querem aumentar em 3,06% o índice de resolução de problemas. Como se não bastasse, a ideia é majorar em 3% as soluções nos respectivos serviços de atendimento ao consumidor (SAC).
A iniciativa, sem dúvida, representa um avanço significativo no compromisso das instituições financeiras com o consumidor. Na visão de Elaine Cruz, diretora de Atendimento e Orientação da Fundação Procon-SP, a redução de reclamações e o aumento da taxa de resolução são essenciais para a construção de uma relação mais transparente e confiável entre bancos e seus clientes. “A expectativa é que, ao se comprometerem com esses índices, as organizações não apenas melhorem os seus desempenhos internos, mas também promovam um ambiente mais saudável de consumo“.
Na visão de Elaine, as metas, assumidas voluntariamente pelos participantes, poderiam ser mais ambiciosas, considerando a magnitude das demandas. “Entretanto, essa é uma excelente oportunidade para as instituições aprimorarem o relacionamento com seus consumidores, criando novas possibilidades de interação e até de comercialização de seus serviços”.
Plano de conformidade
O plano de conformidade com grandes empresas representa a retomada de uma estratégia de diálogo com as organizações que enfrentam o maior número de reclamações no Procon-SP Digital. A Fundação espera alcançar um maior equilíbrio nas relações de consumo, pois entende que as instituições que aceitaram o compromisso, ainda que modesto, estarão investindo em seus processos e serviços de atendimento aos consumidores.
“Ao aderirem o plano de conformidade, as organizações participantes se comprometem publicamente a reduzir o volume de reclamações, o que só será alcançado se as equipes responsáveis realizarem análises mais profundas sobre a natureza das demandas, compreendendo os princípios e raciocínios que levam seus consumidores a reclamar”, avalia Luiz Orsatti Filho, diretor executivo do Procon-SP.
As próximas empresas a serem convidadas a adotar um plano de conformidade com o Procon-SP pertencem ao segmento de varejo. Entre elas, estão os setores de telefonia, e-commerce, aplicativos, planos de saúde e plataformas de redes sociais.
Expectativa
A adesão ao compromisso de conformidade do Procon-SP deve impulsionar um melhor relacionamento entre as empresas e seus clientes. Afinal, ao ouvir e atender às necessidades do consumidor, as organizações podem transformar feedbacks negativos em oportunidades de aprimoramento e inovação. Essa mudança de paradigma, além de reduzir o número de reclamações, contribuirá para a fidelização do consumidor, atraindo e engajando outros clientes, nessa ordem.
Dessa forma, a participação no plano de conformidade também pode ser vista como uma estratégia de marketing. Empresas que demonstrarem comprometimento com a melhoria contínua e o respeito ao consumidor poderão se diferenciar no mercado, conquistando não apenas clientes, mas também uma imagem positiva perante a sociedade.
Em suma, o plano de conformidade do Procon-SP não é apenas uma resposta a um problema atual, mas uma caminhada em direção à construção de relações mais saudáveis e duradouras entre consumidores e empresas, promovendo um ambiente de consumo mais justo e equilibrado.
