Alto índice de resolução de problemas no SAC é prova do comprometimento das instituições financeiras em oferecer atendimento eficaz

De cada 100 demandas que chegaram no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) dos bancos brasileiros, 94 foram resolvidas no mesmo dia. Em apenas 1% do volume total das demandas recebidas pelos bancos, o consumidor acionou instituições externas, como Procon, Banco Central e ConsumidorGovBr.

Ademais, os bancos fecharam o ano de 2023 com uma queda histórica no volume de consultas dos consumidores aos canais internos e externos de atendimento pessoal. Essas demandas incluíram solicitações, pedidos de informações, cancelamentos e reclamações.

Em comparação a 2022, houve uma queda de 4%, passando de 171 milhões para 164 milhões.

No período de quatro anos, a redução foi de 23.7%. Vale lembrar que em 2020, foram 215 milhões de contatos.

SAC cada vez mais digital

Tal cenário reflete as transformações nas preferências e hábitos dos consumidores, que estão cada vez mais digitais.

Para os bancos, tal cenário mostra que a necessidade de atendimento presencial está cada vez mais reduzida. Por outro lado, o relacionamento digital, além de automatizado, requer também a humanização. É isso que mostra uma nova pesquisa da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

“Diante de um consumidor cada vez mais conectado, em 2023, os bancos asseguraram maior acesso dos canais digitais de relacionamento, proporcionando uma experiência sintonizada com as preferências dos clientes por meio de smartphones, redes sociais e aplicativos de mensagens”, comentam Nairo Vidal e Amaury Oliveira. Nairo Vidal é diretor setorial de Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento da Febraban. Já Amaury Oliveira atua como diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação na Federação.

Canais de relacionamento

O “Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor” mostra que, nos canais telefônicos, o volume de atendimentos vem sofrendo redução ano após ano. Contudo, o telefone é ainda a principal via de atendimento pessoal ao consumidor atualmente.

As Centrais de Atendimento ao Cliente (CAC) chegaram a atender 109 milhões de atendimentos pessoais. Como em 2020, o número foi de 163 milhões, houve um recuo de 33% no período.

Já no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o recuo foi de 9.3% em 4 anos.

Atendimento pelos canais internos

O diretor da Febraban Amaury Oliveira comenta que, hoje, grande parte das demandas está sendo atendida internamente pelos bancos, por meio de seus canais primários. “Há pouca necessidade de intervenção de canais externos”, explica. Em síntese, ele exemplifica que em 2023, mais de 98% das solicitações recebidas foram atendidas e solucionadas no próprio SAC. “Ademais, menos de 3% dos atendimentos realizados pelas Ouvidorias precisaram recorrer ao Procon. Isso evidencia a eficiência do canal e os esforços dos bancos em resolver as demandas dos consumidores”.

Os resultados da pesquisa, segundo Amaury Oliveira, também mostram a capacidade crescente das instituições financeiras em dar vazão adequada às demandas e oferecer produtos e serviços de maior qualidade, reduzindo a recorrência nos atendimentos.

“Esse movimento demonstra a tendência de digitalização no comportamento dos consumidores, que estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas também para dúvidas, informações e reclamações”, destaca o diretor da Febraban.

Efetividade do trato das demandas

A busca das instituições por aumento de efetividade no tratamento de demandas trouxe ganhos significativos tanto ao SAC quanto à Ouvidoria. Essa última é responsável por recepcionar e mediar as demandas não solucionadas nos canais primários de atendimento dos bancos.

Em 2023, as Ouvidorias tiveram a sua participação ampliada no total de atendimentos prestados pelas instituições financeiras. Elas responderam por 0,27% das demandas recebidas (450 mil). Tal volume foi 36% superior em relação a 2022.

O Índice de Resolutividade do canal alcançou resultado médio de 96,7% em 2023, com 75% das demandas resolvidas em até uma semana.

Esse é o primeiro ano que o levantamento, até então denominada Relatório de Ouvidorias, passou a ser chamado de Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor. Essa mudança de nome reflete a expansão do seu escopo do instrumento ao longo das últimas edições. Nesse ínterim, as informações que ele agrega foram muito além do papel e da performance das Ouvidorias bancárias.

Endividamento

Em 2023, o setor bancário e o setor público no Brasil uniram esforços para lidar com os impactos do aumento do endividamento que ocorreu entre 2021 e 2022. Precipuamente, o índice de endividamento das famílias chegou a 50,1% da renda anual, aumentando quase 10 pontos percentuais em relação ao período pré-pandemia, o que resultou em mais inadimplência e restrições de crédito.

Com medidas conjuntas e um cenário econômico favorável, como a desaceleração da inflação e a queda das taxas de juros, houve uma melhoria nessas métricas ao longo de 2023, aliviando a pressão sobre o orçamento das famílias. No entanto, devido às incertezas ainda presentes e às dificuldades individuais na gestão financeira, é importante continuar acompanhando as medidas de proteção contra o superendividamento. Dessa maneira, as instituições financeiras apoiaram o Programa de Renegociação de Créditos Inadimplidos Desenrola Brasil.

Ademais, em 2023 também houve o lançamento da Plataforma Meu Bolso em Dia. A funcionalidade, iniciativa da Febraban, oferece educação financeira gratuita em nível nacional. O objetivo é apoiar e proteger os consumidores endividados no país, ampliando a parceria com membros do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

A íntegra do Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor pode ser acessada aqui.