No cadastro do Procon-SP, Hurb Technologies S/A ficou em primeiro lugar

O artigo 44 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que os órgãos públicos de defesa do consumidor devem manter cadastros atualizados de reclamações contra fornecedores de produtos e serviços. Em suma, é dever dessas instituições divulgar tais informações pública e anualmente.

Assim, o Procon-SP divulgou no dia 15 de março o Cadastro de Reclamações Fundamentadas com as empresas mais reclamadas no ano passado. Esta lista reflete os dados das queixas que o órgão de defesa não conseguiu solucionar em uma primeira tentativa de acordo. As queixas não foram resolvidas e se converteram em processos administrativos.

Em suma, o consumidor preenche um termo de reclamação para abrir todo processo administrativo para que ele ocorra. A empresa reclamada é intimada a apresentar sua defesa ou propor um acordo. Similarmente, se o fornecedor alvo da queixa não apresentar uma resposta ou se o seu retorno não for considerado satisfatório, a autoridade responsável poderá impor sanções administrativas, como multas, por exemplo.

Procon-SP recebe 737.005 nos canais digitais

A saber, o Procon-SP recebeu 769.556 reclamações no canal de atendimento online e nos postos presenciais. De fato, de todas essas queixas, 672.040 foram mediadas em uma primeira fase (a diferença de 97 mil se refere a consultas, denúncias e outras interações com consumidores).

Foram feitas presencialmente apenas 32.511 reclamações desse universo, enquanto que as que foram feitas à distância totalizaram 737.005. Isso ressalta a importância da digitalização dos órgãos de defesa do consumidor. Vale destacar que na pandemia da Covid-19, foi o Procon paulista que saiu na frente e foi o primeiro órgão da administração indireta a concluir seu processo de digitalização, implementando maior transparência, eficiência e agilidade aos procedimentos de apuração, fiscalização e julgamento de práticas abusivas ao consumidor. Em conclusão, foi possível perceber que a automação de tarefas rotineiras possibilitou uma maior agilidade na condução dos processos, reduzindo o tempo de espera para os consumidores e permitindo uma resposta mais rápida às suas demandas.

Foram finalizadas 207.220 queixas feitas contra 21.925 fornecedores, com mediação feita pelos especialistas do Procon-SP – independentemente de terem sido atendidas pelo fornecedor.

As três empresas mais reclamadas de 2023

As três primeiras empresas mais reclamadas no ano de 2023 foram, em ordem cronológica: em primeiro lugar, a Hurb Technologies S/A, acusada, por vários consumidores, de descumprimento de contratos de viagens. Consoante é de conhecimento público, a empresa que nasceu em 2011 com a meta de viabilizar a venda de diárias na rede hoteleira por preços mais baixos, lesou diversos consumidores e, mesmo com decisões judiciais favoráveis, a empresa insiste no descumprimento das obrigações contratuais.

O Grupo 123 Milhas ficou em segundo lugar do ranking do Procon-SP. A plataforma online se transformou na maior agência web de venda de passagens aéreas nacionais e internacionais, emitidas por milhas, do Brasil. E, em terceiro lugar, ficou a Enel. Nesse caso, a maioria das reclamações diz respeito as contas altas e má prestação do serviço.

Já no que tange às duas primeiras colocações do cadastro, chama atenção o fato que ambas são empresas do setor de turismo que atuam na modalidade de viagem com datas de agendamento flexível. No caso delas, os problemas mais citados pelos consumidores foram: ofertas não cumpridas, dificuldade para cancelar ou alterar o contrato, contratempos na devolução dos valores pagos, e questionamento de cobranças (serviço não fornecido).

Baixo índice de solução da parte das empresas

Luiz Orsatti Filho, diretor executivo do Procon-SP, explica que o grande volume de reclamações reflete o tamanho da economia paulista. Contudo, chama a sua atenção o baixo índice de solução apresentado pelas empresas, especialmente as que figuram nas primeiras colocações no ranking. Em suas palavras, “é fundamental que os fornecedores se conscientizem sobre a necessidade de investirem tanto atenção quanto mais recursos para resolver os problemas apresentados pelos consumidores. Em muitos casos, tais queixas são de simples solução, bastando, portanto, que as empresas tenham um pouco mais de prudência”, avalia.

A Hurb teve 11.631 reclamações registradas, sendo 809 atendidas e 10.822 não atendidas. Ademais, o índice de solução das queixas apresentadas é considerado, pelo Procon-SP, expressivamente baixo (7%).

Em maio de 2023 a empresa foi multada pelo Procon-SP em R$ 4,4 milhões.

Já a 123 Milhas teve 8.186 reclamações – 494 atendidas e 7.692 não atendidas. A empresa entrou com pedido de recuperação judicial e o Procon-SP solicitou entrar como Amicus Curiae. O Procon-SP também multou a empresa no valor de R$ 2,5 milhões.

O ingresso do órgão na recuperação judicial tem como propósito buscar a reparação dos danos causados aos consumidores lesados que procuraram o órgão, diante do não cumprimento da oferta por parte desta empresa.

Mais multas

No caso da concessionária de energia elétrica Enel, ao todo, foram 5.800 reclamações. Dessas, 1.238 demandas foram atendidas e 4.562 queixas não receberam nenhum atendimento). Os principais problemas relatados foram: cobranças indevidas – incompatíveis com o perfil de uso; faturamentos acumulados; dificuldades na renegociação; cobrança de tarifas e taxas não previstas ou informadas; e negativação indevida.

A Enel foi multada em mais de R$ R$ 12 milhões devido à interrupção no fornecimento de energia elétrica na região metropolitana durante a primeira semana de novembro de 2023.

Confira as empresas que ficaram em primeiro lugar nos últimos cinco anos:

2023 – Hurb Technologies S/A

2022 – Faci.ly

2021 – Eletropaulo – Enel

2020 – Eletropaulo – Enel

2019 – Via Varejo (Casas Bahia/PontoFrio/Extra.com.br/Bartira)

O quarto lugar de 2023

Em quarto lugar do ranking de empresas mais reclamadas de 2023 ficou o Itaú-Unibanco, o maior banco privado do Brasil. Os consumidores registraram queixas que evidenciam uma postura pouco resolutiva por parte do banco diante dos problemas enfrentados pelos clientes.

Dentre as principais reclamações, destacam-se as seguintes: tarifas sobre pacotes de serviços não contratados, cobranças indevidas, com erros nos valores faturados, e problemas relacionados aos cartões de crédito. Ademais, o Procon-SP recebeu queixas de bloqueios sem aviso prévio, cancelamentos injustificados e dificuldades na contestação de transações fraudulentas.

No setor de seguros, observaram-se negativas de cobertura, obstáculos na indenização e falta de transparência nas apólices. O resultado é desconfiança e insatisfação da parte dos consumidores. Na área de investimentos o banco também recebeu muitas críticas. Nesse campo, destaque para falta de clareza nas informações, problemas de comunicação e questões com plataformas de investimento online.

As operações fraudulentas de Pix também ocasionaram preocupação. Consumidores relataram terem sido vítimas de golpes envolvendo o sistema, incluindo transferências não autorizadas para contas desconhecidas.

Quinto lugar

A falta de eficiência na resolução das demandas dos consumidores resultou, para o Bradesco, o quinto lugar de empresas mais reclamadas de 2023. Os principais motivos que contribuíram para essa classificação negativa foram vários. Em primeiro lugar, a negativa de reembolso de valores em casos dos golpes no Pix. Em segundo lugar, as transações de compra e saques não reconhecidos cobrança indevida de tarifas. Na sequência, aparece a inclusão de serviços não solicitados. As longas filas de espera estão em terceiro lugar.

Nesse ínterim, demora na solução de problemas e dificuldades no atendimento contribuíram para a péssima reputação da empresa.

Em relação aos problemas de transações não autorizadas, os golpes envolvendo o Pix tornaram-se uma preocupação significativa, acarretando prejuízos financeiros e frustração entre os consumidores. Além disso, a complexidade em contestar compras não reconhecidas e obter resoluções por parte do banco intensificou a insatisfação.

O banco não demonstrou eficácia na resolução, o que é um ponto crítico a ser destacado. “Nas reclamações abertas, o Bradesco manteve uma postura protelatória, apresentando respostas padronizadas, incompletas ou, por vezes, redirecionando o consumidor à agência de relacionamento. Essa ineficácia amplificou a insatisfação, fortalecendo a percepção de indiferença por parte do Bradesco. Analogamente, o quadro reforça a necessidade urgente de melhorias nos processos de atendimento ao cliente e resolução de problemas”, diz o Procon-SP no estudo.