Segundo um novo ranking do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP, as empresas mais reclamadas pelos consumidores também não ouvem seus clientes. O levantamento TOP 3 Empresas mais reclamadas de 2024 – que tem Hurb Technologies S.A (antigo Hotel Urbano) em terceiro lugar; Enel Distribuição São Paulo em segundo; e Yeesco em primeiro – aponta que essas mesmas organizações não respondem aos consumidores.
Ou seja, além de prestarem um mal serviço, segundo a pesquisa, elas também optam por não se comunicar com eles.
O Hurb Technologies S.A. atendeu 0,2% das 7.467 reclamações. E em 2023, a empresa galgou o primeiro lugar em número de reclamações na pesquisa do Procon-SP. Já contra a Enel Distribuição São Paulo, os consumidores registraram 8.298 queixas, ao passo que a operadora de energia elétrica só atendeu 14,2%. E, em primeiro lugar, a Yeesco, com 10.585 reclamações e 29,4% atendidas.
E se o silêncio diante de uma reclamação ou crítica pode gerar consequências negativas nas relações interpessoais, imagine o impacto disso nas relações de consumo.
Desconexão empresas – clientes
A Consumidor Moderno está há 30 anos no mercado. Sua missão é defender os direitos dos consumidores e promover um diálogo construtivo entre as partes. Ela entrou em contato com as TOP 3 mais reclamadas de 2024. As perguntas foram:
- A empresa está com alguma ação em andamento para reverter o alto número de queixas dos consumidores?
- Qual foi o sentimento da direção da empresa ao receber a informação que ficou entre as três mais reclamadas em 2024 no principal Procon do país?
- Das reclamações dos consumidores brasileiros registradas no Procon-SP, o índice de atendimento é baixo. A empresa poderia explicar o porquê disso?
A resposta da Hurb
O Hurb Technologies foi a única que respondeu. Em nota, ela disse assim: “O Hurb esclarece que, por questões legais, não comenta processos administrativos e/ou ações em andamento, mas afirma que segue à disposição dos órgãos responsáveis para sanar eventuais dúvidas”.
Essa postura gera preocupação entre os usuários e consumidores da plataforma, especialmente considerando a importância da transparência nas relações comerciais. Os consumidores, ao se depararem com situações que exigem um posicionamento claro e direto, esperam um canal aberto para esclarecimentos. Além disso, a baixa taxa de atendimento registrada junto ao Procon-SP reflete um aumento no número de processos judiciais. Por consequência, isso aumenta ainda mais a judicialização no país e, portanto, os custos para toda a população.
A persistência desse cenário desencadeia um ciclo vicioso bem conhecido. E o aumento das demandas judiciais pressiona ainda mais o sistema judiciário, aumentando o tempo para resolução de conflitos e criando mais insegurança jurídica.
Consumidor.gov
No Consumidor.gov, nos últimos 6 meses, o antigo Hotel Urbano recebeu 4.984 reclamações, com 32,9% dos casos solucionados. A satisfação com o atendimento é de apenas 1,2%.
Enel e Yeesco
Já a Enel Distribuição São Paulo e a Yeesco não responderam à Consumidor Moderno.
No caso da Enel, o Procon-SP diz o seguinte. “Atualmente, qualquer anúncio de chuva, vento ou outros fenômenos climáticos provoca desconforto entre os consumidores da Enel Eletropaulo devido à ineficiência da empresa em restabelecer os serviços de fornecimento de energia elétrica, que são interrompidos por eventos climáticos. No cotidiano, a concessionária também não tem apresentado um desempenho satisfatório, conforme demonstram as reclamações a respeito de cobranças de suposta alta de consumo, faturas acumuladas devido à falta injustificada de leitura, entre outros assuntos.”
Enel – subindo de posição no desserviço
A Enel passou da terceira posição no ranking geral do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP em 2023, com 5.800 reclamações, para o segundo lugar em 2024, com 8.200 reclamações. O principal motivo das reclamações continuou sendo o faturamento, já que os consumidores contestaram os valores apresentados nas faturas por serem incompatíveis com seu perfil de consumo e pela falta injustificada de leitura dos medidores.
O índice de solução das reclamações foi baixo, atingindo 15,2% em 2024, inferior ao 21,3% registrado no ano anterior. Ademais, eventos climáticos extremos causaram danos elétricos que não foram adequadamente tratados, e diversos usuários enfrentaram dificuldades para entrar em contato com a concessionária por meio do SAC, telefone, aplicativo, WhatsApp ou site durante esses períodos. Isso sem contar que a operadora não cumpriu o plano de contingência previamente apresentado para lidar com eventos climáticos extremos.
Muitos relatos de consumidores indicam que a central de atendimento da Enel Distribuição São Paulo tem sido um verdadeiro desafio, com longos tempos de espera e soluções que muitas vezes não são efetivadas de forma satisfatória. Essa situação gera um círculo vicioso de descontentamento, uma vez que os consumidores se veem reféns de um sistema que não permite uma resposta ágil e eficiente.
Além disso, o impacto das falhas no serviço vai além do incômodo imediato. Empreendedores e pequenos comerciantes enfrentam prejuízos significativos quando as interrupções no fornecimento de energia ocorrem, comprometendo a operação de seus negócios.
Os lesados pela Yeesco
Sobre a Yeesco, o Procon-SP também manifestou preocupação com a atitude da empresa. A Fundação diz assim: “A Yeesco, que opera no mercado por meio da venda de roupas a preços acessíveis, chamou atenção pela quantidade de reclamações registradas no sistema Procon SP Digital, sem que as queixas fossem absorvidas por seu serviço de atendimento. Ademais, a empresa entrou com um pedido de recuperação judicial, o qual foi apresentado pelo fornecedor como justificativa para a não apresentação de propostas de acordo”.
Em fevereiro de 2025, o Procon-SP multou a loja de roupas Yeesco Indústria e Comércio de Confecções em R$ 142 mil por não entregar produtos dentro dos prazos estabelecidos e por demorar mais de 90 dias para reembolsar consumidores, ações que configuram descumprimento de contrato e prática abusiva, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Por consequência, a fiscalização do Procon-SP identificou que a Yeesco dificultou o direito ao arrependimento, um direito do consumidor que permite o cancelamento da compra em até sete dias após a transação, resultando na devolução dos valores pagos.
Em síntese, a quantidade de pessoas que tiveram problemas com a Yeesco é tanta que foi criada uma comunidade no Facebook. Batizada de “Lesados pela Yeesco“, o grupo conta com 10,2 mil membros e tem como objetivo juntar as pessoas prejudicadas por essa empresa para fazer pressão e cobrar direitos do consumidor.
Transparência e responsabilidade
Tal situação levanta um sinal de alerta sobre a transparência e a responsabilidade da empresa em atender seus consumidores, que buscam não apenas produtos e serviços de qualidade, mas uma comunicação que valorize cada interação e resolva problemas de forma eficaz.
O Procon-SP convocou a Yeesco durante os meses de julho a outubro de 2024. Ela registrou presença em quase todas as audiências. A marca apresentou proposta para solução da questão e melhoria no índice de solução. Entretanto, em meados de outubro, informou sobre o seu pedido de recuperação judicial e a partir daí deixou de apresentar medidas conciliatórias.
