Clientividade: um neologismo criado por César Souza, presidente do Grupo Empreenda, em decorrência de seu incômodo com o fato de que não existe nenhuma palavra que traduza o que realmente toda empresa tem que ter – foco no cliente.
“A clientividade está mais focada em atitudes do que em tecnologias. Falamos muito sobre marketing digital e ferramentas, mas esquecemos o lado humano e não criamos o nível de relação necessário”, destaca. Na visão de César, o maior desafio é desenvolver vínculos mutuamente benéficos com os clientes, o que consequentemente faria as empresas venderem mais e melhor.
O executivo aponta que tem observado muitas organizações que criam um bom posicionamento, investem em marketing, executam bem as grandes campanhas e criam as expectativas necessárias. No entanto, na ponta, a expectativa do público não consegue ser atendida pelos atendentes. “O cliente deve ser o foco de toda a cadeia”, garante.
Quando César fez uma pesquisa online para sentir a percepção das pessoas sobre clientividade, dos 1173 respondentes, 71% não acreditam quando uma empresa diz que tem o foco no cliente, 75% não acreditam quando elas dizem que existem para servir, 65% acham que conhecem melhor os produtos da empresa do que os próprios atendentes e 72% consideram os funcionários das organizações despreparados. “O nível de satisfação dos clientes com as empresas tem caído cada vez mais. As pessoas estão cada vez mais exigentes e as companhias mais despreparadas”.
Assim, o especialista aponta algumas dicas:
– Clientividade é a arte de falar a mesma língua que o cliente. Vai além da publicidade, é a transparência. “As empresas são de Marte e os clientes são de Vênus”, brinca.
– Clientividade é superar o descompasso do que os clientes querem X o que os clientes esperam. “As empresas precisam saber o que realmente vendem para contratar pessoas hábeis para vender isso. Uma livraria vende apenas livros e revistas? Isso seria simplesmente papel e tinta. Uma livraria vende cultura, vende entretenimento”, provoca.
– Clientividade é fazer com que todas as pessoas da empresa se sintam responsáveis pelo cliente. “A responsabilidade não é só do departamento de marketing. É de todos, do porteiro ao presidente”.
– Ter clientividade na empresa é respirar o cliente – não ter simplesmente o foco. “Quando eu respiro, o oxigênio passa a fazer parte da minha corrente sanguínea. Quando eu respiro cliente, ele passa a fazer parte do meu DNA”.
Cuidados
Para César, algumas empresas cometem o erro de acreditar que conhecem completamente o consumidor. “Não adianta ter arrogância. Ninguém conhece o cliente no nível de profundidade que é realmente necessário porque o cliente é móvel, está em constante movimento”, explica. E garante: “as pessoas podem esquecer certos problemas, mas elas jamais perdoarão o modo como você as tratou”.
