As empresas de call center têm um papel fundamental no processo de atendimento aos consumidores. Afinal, elas lidam com o pilar mais importante das organizações: o cliente. E, por isso, as companhias que terceirizam o atendimento devem estar sempre de mãos dadas com as operações, como tem feito a EDP, de distribuição de energia elétrica.
Milton Biral Filho, head de contac center e canais virtuais, falou sobre o desafio durante a plenária “A transformação no relacionamento com foco na experiência do cliente”, durante o CONAREC.
Quando ingressou na companhia, há pouco mais de um ano, o executivo tinha dois objetivos definidos pela direção: promover a transformação digital e tornar a empresa reconhecida como a melhor distribuidora de energia elétrica do Brasil – um desafio e tanto para uma empresa que tem 3,5 milhões de clientes pelas suas Distribuidoras em São Paulo e no Espírito Santo.
“Em 2025, o mercado de energia elétrica deve ser aberto e as pessoas terão a opção de escolher o seu fornecedor de energia elétrica. Então, temos que nos diferenciar pela qualidade do serviço para deixar uma boa experiência e não sermos trocados na abertura de mercado”
Para alcançar os resultados esperados, a empresa decidiu investir em melhorias de processo, capacitação de pessoas e contratação de tecnologia. Para isso, organizou um processo de seleção técnico entre mais de 10 de fornecedores do mercado e a Atento, na ocasião, foi o call center selecionado.
A própria EDP, porém, foi quem definiu o tamanho da operação e quais cargos deveriam compor a equipe. Além disso, durante 35 dias investiu, com recursos próprios, em treinamentos para 350 funcionários.
“Tem muita tecnologia disponível no mercado, o que nos torna capaz de transferir boa parte do volume de atendimento, de baixa complexidade, para estes canais. Só que, em algum momento, o cliente vai falar com o humano que deve estar tão bem preparado para resolver um problema complexo, como o digital tem que estar preparado para resolver coisas de baixa complexidade”, explicou o executivo.
A empresa também adquiriu uma plataforma de conteúdo, que é similar ao Facebook, onde ficam armazenados vídeos-aulas, treinamentos com gameficiação e procedimentos, com o objetivo de promover o engajamento entre os profissionais – a maioria jovens.
Além disso, a equipe de Biral passou a atuar em tempo integral dentro da operação. “O parceiro conhece muito a infraestrutura de call center, mas quem conhece do negócio somos nós. Nós não delagamos a operação, apenas terceirizamos”, conclui o executivo.
