Desde 2018, colocar o cliente no centro tem sido um dos principais pilares da Raia Drogasil. Os investimentos variam desde pesquisas aprofundadas para atender as necessidades dos clientes, realizar mapeamento de jornadas e acompanhamento da satisfação, além de processos de design thinking para projetos de inovação.
O investimento em metodologia Agile de desenvolvimento de produtos, com a criação de mais de 30 squads, que, além de cuidarem de cada etapa da jornada do cliente, também são responsáveis pelo desenvolvimento das novas experiências. Essas ações, segundo Kelly Cristina de Melo, gerente de Customer Experience da Raia Drogasil, têm evoluído progressivamente a maturidade em CX da companhia. “Hoje, a RD tem uma das maiores notas de satisfação do cliente do mercado, mais de 90 nas lojas físicas e em média 75 nos canais online”, explica Kelly.
Raia Drogasil: tecnologia e humanização
A inteligência de dados também não fica de fora das estratégias em CX da RD. Monitorando continuamente a evolução dos indicadores de clientes por perfil, vínculos e engajamento com as suas marcas, além de KPIs de resultados, a RD está trabalhando num framework com visão integrada desses indicadores, para cada vez mais ter um conhecimento completo dos retornos de investimentos (ROI) por jornada e ações de Customer Experience.
“Nem toda a inovação precisa ser tecnológica, veja nosso caso,
uma simples ligação para perguntar se a pessoa melhorou
após tomar a medicação já fez toda a diferença na percepção de marca”
“A RD sempre teve um compromisso e um cuidado genuíno com pessoas, tanto com seus funcionários, quanto com seus clientes, e isso reflete em cada atendimento, cada troca e é percebido pelos nossos clientes. Antes de qualquer coisa, precisamos ter e praticar empatia”, comenta Kelly sobre essa característica principal em CX da RD, além dos avanços em tecnologia.
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Outro diferencial em CX da RD é manter todo o time de atendimento bem treinado. “Nem toda a inovação precisa ser tecnológica, veja nosso caso, uma simples ligação para perguntar se a pessoa melhorou após tomar a medicação já fez toda a diferença na percepção de marca”, avalia Kelly.
Sobre como trabalhar todo esse investimento em CX com o tamanho e rentabilidade da empresa, a executiva entende que “há sempre 2 lados da moeda”. “Embora seja difícil justificar porque mexer em time que está ganhando, o tamanho e rentabilidade da empresa também nos permite ousar, testar e investir”, explica.
Por fim, o papel da liderança é crucial, avalia Kelly: “Não só do ponto de vista de investimento porque o retorno em CX é de longo prazo, mas no dia a dia, porque a implementação de CX em uma empresa parte de uma mudança de mindset que não acontece da noite para o dia. A liderança é imprescindível para garantir o foco no cliente e a definição de metas corporativas focadas em clientes”.
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