Pesquisa realizada com 415 executivos de organizações de 10 setores dos Estados Unidos mostra que 88% deles estão a caminho de um atendimento moderno ao cliente. Apesar disso, 62% disseram que ainda não conseguiram captar o impacto que o serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara.
Mais: 60% dos executivos não veem o atendimento como uma ferramenta para aumentar vendas; 47% não acreditam que ele pode reter os clientes e 85% não acreditam que pode aprimorar a mensagem da marca – um erro, uma vez que os consumidores têm demandado cada vez mais um atendimento rápido, claro e eficiente das marcas.
No fim, apenas 38% dos entrevistados afirmaram ver o atendimento moderno como uma prioridade em toda a empresa.
?Os consumidores nunca foram tão engajados e esclarecidos como hoje e querem respostas às suas questões a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer dispositivo”, afirmou, em nota, Luiz Meisler, vice-presidente executivo da Oracle para a América Latina.
“Este estudo reforça o desafio das empresas, incluindo as da América Latina, que precisam aumentar seus esforços a fim de aprimorar o serviço de atendimento ao cliente, tornando-o mais consistente e personalizado. Isso as levará ao aumento das vendas, à fidelização e redução dos custos?, disse.
De acordo com o estudo, os executivos enxergam barreiras quando o assunto é atendimento: definições limitadas do atendimento ao cliente, baixa visibilidade dos clientes e déficit na gestão do conhecimento, dependência nos canais e indicadores tradicionais.
Para mitigar essas barreiras, as empresas têm investido em tecnologia. Segundo o estudo, em 2015, as empresas devem investir mais em recursos de atendimento on-line (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).
Apesar disso, os executivos se mostraram preocupados com relação aos novos canais de atendimento: 44% se preocupam com a integração com os sistemas existentes; custo é a preocupação de 43% dos entrevistados; 39% se preocupam com implementação; e limitações tecnológicas, como falta de suporte, está na cabeça de 36%.
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