Por algum tempo, as possibilidades de ganho de eficiência e escalabilidade produtiva brilharam os olhos das empresas quando o assunto era Inteligência Artificial. Passado um período após o boom da adoção da tecnologia, a mensagem que fica é clara: para gerar valor a partir da tecnologia, é necessário conciliar eficiência operacional e experiência humanizada – um desafio importante.
Durante o CONAREC 2025, Francisco Saraiva Jr., professor e consultor da FGV, juntou-se a Luciana Barbosa, gerente executiva de Empreendedorismo e Micro e Pequenas Empresas do Banco do Brasil; Tabitha Medeiros, superintendente de Produtos e Inteligência de Mercado da Tahto; e Viviane Sales, vice-presidente de Clientes da Loggi, para analisar melhor os dilemas e oportunidades do cenário atual.
IA: redução de custos ou ferramenta de otimização?
Francisco Saraiva lembra que, historicamente, os bots foram vistos como ferramentas de redução de custos. A questão, destaca, é entender quanto essas soluções realmente geram de ROI – e, sobretudo, como conseguem agregar satisfação à jornada do cliente.
Nesse sentido, Luciana lembra um projeto do Banco do Brasil de recomendações inteligentes voltado a micro e pequenos empresários iniciado há cinco anos. “Criamos o Painel PJ, que reúne dados de entradas e saídas, permitindo orientar o cliente sobre quando vende mais, quais horários são mais estratégicos e até entregando uma DRE mensal personalizada. Esse empresário não colocaria seus dados em qualquer IA. Só por ser cliente do banco, ele já tem acesso gratuito a esse recurso”, explica.
O projeto evoluiu para uma visão integrada, com apoio da Salesforce, unindo comportamento do cliente e atendimento omnicanal. Luciana destaca, ainda, o investimento interno: “Criamos a Academia IA, em parceria com a Allura, para treinar nossos 125 mil colaboradores. Hoje, 50% já participam de algum curso. Nosso próximo passo é levar esse conhecimento também para os empreendedores”.
Em busca de entregar valor a partir do uso da IA, a Loggi tem o desafio de lidar com a complexidade de clientes que vão de pequenos negócios a grandes empresas. “Hoje, nossa IA absorve 80% do atendimento digital, com 75% de satisfação. O ROI foi extremamente positivo, mas o mais importante foi conseguir entregar resolutividade em escala, sem perder o aspecto humano”, conta Viviane Sales.
Segundo a executiva, a chave está na arquitetura de agentes especializados e no equilíbrio entre respostas automatizadas e intervenção humana: “Humanizar a IA é solucionar de fato, não apenas dar uma resposta robotizada”.
Redução de erros com IA
A Tahto, por sua vez, busca trazer essas vantagens para dentro das soluções oferecidas ao mercado. “Atuamos com mais de 40 clientes em diversos setores, e a maioria busca mesclar IA e atendimento humano. Para isso, é fundamental pensar desde a concepção até a escalabilidade: volume, horários, histórico de interação. Com a IA, conseguimos reduzir erros de 10% para 1%”, destaca Tabitha Medeiros.
A executiva alerta, no entanto, para os desafios dessa adoção da tecnologia: curadoria de dados, proteção da privacidade e robustez tecnológica. “Dados enviesados ou desatualizados podem comprometer a experiência. Por isso, investimos em treinamento e em times de CX e performance preparados para lidar com essas demandas. Além disso, é essencial ser transparente com o cliente sobre o uso da IA – trata-se de uma questão ética.”
Fato é que a IA conversacional, e as outras soluções que a tecnologia oferece, não devem ser apenas sobre automação, mas sobre acolhimento, clareza e colaboração entre tecnologia e a área de clientes. Como resume Luciana Barbosa: “Mais do que eficiência, é sobre entender o tom do cliente e saber quando é hora de passar para outro nível”.
