A busca por conveniência e rapidez tem redefinido a relação entre consumidores e empresas em diversos setores da economia. Do varejo alimentar às plataformas de delivery e até aos serviços de saúde, a expectativa por respostas mais rápidas deixou de ser diferencial e passou a fazer parte do padrão esperado por grande parte dos brasileiros.
Essa mudança é resultado de anos de evolução tecnológica, melhorias logísticas e da própria experiência acumulada pelos consumidores no ambiente digital.
Para Eduardo Galanternick, Chief Customer Officer da Daki, essa transformação pode ser compreendida ao olhar a evolução do comércio eletrônico nas últimas duas décadas. Segundo ele, a percepção do cliente sobre prazos de entrega mudou gradualmente à medida que o mercado passou a reduzir os tempos prometidos. O que antes era considerado rápido hoje, já não atende mais às expectativas de quem compra online.
“O mercado foi se adaptando, com tecnologia, logística e com a implementação da multicanalidade para as redes com pontos físicos, usando suas lojas para isso. A verdade é que o cliente, quando se depara com uma experiência de entrega mais rápida, ele se acostuma com aquilo e passa a enxergá-la como o novo padrão”, comenta Eduardo.
A corrida pela entrega em minutos
Nos últimos anos, a competição entre empresas de comércio digital levou a uma compressão radical nos prazos de entrega. Primeiro vieram os envios em poucos dias, depois no dia seguinte e, mais recentemente, no mesmo dia.
Agora, surgem modelos baseados em entregas feitas em minutos, impulsionados por estruturas logísticas mais distribuídas e pelo uso intensivo de tecnologia.
Segundo o executivo, cada redução de prazo gera impacto direto no comportamento de compra do consumidor.
A análise de métricas de conversão mostra que quanto menor o tempo de entrega apresentado ao cliente, maior tende a ser a probabilidade de conclusão da compra. Para empresas que operam com ultraconveniência, a diferença entre alguns minutos pode representar ganhos relevantes em vendas.
“Quando o cliente entra para fazer uma compra e vê um prazo de quatro dias, qual é o nível de conversão? Depois você compara com três dias, dois dias. Cada vez que você diminui o prazo, a conversão aumenta. Isso aconteceu quando falávamos em dias, depois quando falamos em horas e agora acontece quando falamos em minutos”, relata.
O desafio de tornar a velocidade viável
Apesar da demanda crescente por rapidez, oferecer entregas ultrarrápidas exige mudanças profundas na operação das empresas. A logística passa a depender de uma rede mais próxima do consumidor, de sistemas sofisticados de gestão de estoque e de maior densidade de pedidos para diluir custos.
De acordo com Eduardo Galanternick, a sustentabilidade financeira desse modelo depende de dois fatores principais: a distância percorrida na entrega e o volume de pedidos atendidos em uma mesma região. Para empresas de delivery, isso significa investir em modelos como dark stores e em estratégias de distribuição que aproximem os produtos do consumidor final.
“Existe uma questão logística, de desenho da operação. Para cada tipo de negócio é diferente. Entregar um celular é diferente de entregar ovos. Do outro lado, se você entende que reduzir prazo é um diferencial estratégico, você precisa destravar valor dentro do seu negócio para investir nisso. Como otimizar o estoque, como otimizar as despesas gerais, como tornar a operação mais eficiente para conseguir viabilizar esse tipo de operação e torná-la sustentável”, explica.
Delivery ultrarrápido ainda é diferencial
Na visão da plataforma de delivery Rappi, a entrega em poucos minutos ainda não se tornou uma commodity no mercado brasileiro. Rodolfo MontanhA, head de Turbo da empresa no Brasil, afirma que, embora a demanda esteja crescendo, a complexidade operacional e o investimento necessário ainda fazem desse modelo um diferencial competitivo.
A evolução do serviço ao longo dos últimos anos reflete mudanças no comportamento do consumidor, especialmente após o período da pandemia. O lançamento do modelo Turbo, com entregas em até 10 minutos, marcou uma nova fase para a empresa, que passou a operar também como uma espécie de loja de conveniência de bairro.
“Quando o Rappi chegou ao Brasil, há 9 anos, receber produtos em casa em um mesmo dia já era um diferencial. Durante a pandemia, especialmente nos anos de 2020 e 2021, a entrega rápida passou a ser um serviço altamente valorizado”, relembra.
Assinaturas e novos modelos de monetização
Para viabilizar economicamente a promessa de ultraconveniência, plataformas de delivery têm apostado em novos modelos de monetização, incluindo clubes de assinatura. Essas modalidades permitem oferecer benefícios como entregas gratuitas ou descontos em taxas, enquanto garantem uma fonte recorrente de receita para sustentar a operação logística.
De acordo com Rodolfo, esse formato também atende ao comportamento do consumidor brasileiro, que tende a aderir a serviços que concentram vantagens e facilitam o acesso à conveniência no dia a dia. Ao mesmo tempo, a tecnologia tem desempenhado papel fundamental na eficiência da operação, desde a separação dos pedidos até a organização dos estoques.
“A modalidade de entrega ultrarrápida exige uma operação com uma sintonia ainda mais fina de logística. Nesse modelo não é possível praticar taxa zero a todos os clientes, mas é perfeitamente possível bonificar a entrega dentro de um clube de assinatura”, explica.
A lógica da conveniência chega à saúde
A busca por rapidez não está restrita ao varejo e aos serviços de entrega. No setor de saúde, pacientes também passaram a esperar jornadas mais ágeis e digitais, especialmente em etapas como agendamento, comunicação e acesso a resultados.
João Paulo Maramaldo, diretor de Negócios e Operações do Grupo Fleury, afirma que existe espaço para tornar muitos processos mais rápidos, mas ressalta que a velocidade não pode comprometer a qualidade clínica. Para ele, a jornada do paciente pode ser rápida, mas não apressada, e os protocolos médicos precisam continuar seguindo o tempo necessário para garantir diagnósticos seguros.
“A priorização pode ser rápida, como dar atenção primeiro para quem precisa de atenção primeiro. Isso também pode ajudar a agilizar o processo. Mas, na saúde, temos uma preocupação muito grande com ser instantâneo a qualquer custo, porque isso não pode existir na saúde”, explica.
Além disso, o processo clínico – seja o pré-analítico, a dupla checagem, os protocolos de segurança do paciente, controle de qualidade – e a própria interação humana não devem ser apressados. Eles devem tomar o tempo necessário para que aquele diagnóstico saia com a qualidade máxima possível.
O papel da IA
A digitalização também tem ampliado o uso de Inteligência Artificial em diversas etapas do atendimento em saúde. No Grupo Fleury, a tecnologia é utilizada como apoio ao trabalho médico, ajudando a priorizar casos mais graves e acelerar o diagnóstico quando necessário.
Segundo Maramaldo, a IA atua como um copiloto no processo clínico, auxiliando os profissionais a identificar exames que demandam atenção urgente.
Essa aplicação permite otimizar o tempo de análise sem substituir a decisão médica.
“No momento em que o médico está preparando o laudo do paciente, se entra um exame que a IA identifica como um caso mais grave, que precisa de maior atenção, o software avisa o médico e aponta a necessidade de atenção urgente, passando aquele caso na frente da fila”, relata.
Sendo assim, a IA é utilizada como apoio ao médico, justamente para tentar priorizar e para acelerar o diagnóstico.
“Podem existir casos não críticos, mas que precisam de maior velocidade, até por preferência ou necessidade do cliente. Então, usamos a IA dessa forma: como um grande apoio e uma complementação ao que o médico enxerga durante o exame”, acrescenta.
O futuro da economia da conveniência
Nos próximos anos, a evolução da conveniência deve se concentrar menos em reduzir minutos e mais em ampliar a inteligência dos serviços. A personalização baseada em dados e a antecipação de necessidades do consumidor devem ganhar protagonismo.
Para plataformas digitais, isso significa utilizar Inteligência Artificial para prever compras recorrentes e sugerir produtos de forma mais precisa. Já no varejo e em serviços como saúde, a tendência é integrar tecnologia, logística e atendimento humano para reduzir fricções e tornar a experiência mais fluida.
“Nos próximos anos, veremos a conveniência se tornar cada vez mais preditiva, com o uso de dados e IA para antecipar necessidades”, finaliza Rodolfo.
