Oferecer um bom atendimento ao cliente hoje em dia é obrigação. Junto com a qualidade do produto ou do serviço, o atendimento ao consumidor é atualmente um dos itens essenciais, capazes de fazer seu cliente comprar novamente ou nunca mais voltar. Com isso, o setor de contact center vem passando por um momento de crescimento no Brasil: só em 2013 houve um crescimento de 14,13%, movimentando mais de R$40 bilhões em operações internas e terceirizadas (dados da E-Consulting). Números tão promissores atraem novos empresários interessados em entrar no setor. Mas montar um contact center exige investimentos e muito treinamento.
Na primeira equipe de contact center da história foram contratadas 15 mil donas de casa pela Ford para trabalharem de suas próprias casas. A empresa queria saber o número de norte-americanos que estariam interessados em comprar um carro novo, para isso as donas de casa realizaram cerca de 20 milhões de ligações. Esta foi uma realidade possível apenas nos anos 60. Hoje o atendimento ao cliente é um serviço que exige profissionalismo e muita tecnologia. Apenas um computador e headphones estão longe de serem suficientes. O investimento inicial precisa se concentrar em três áreas primordiais: equipamentos, software e treinamento.
A parte de equipamentos inclui toda a infraestrutura necessária: de um prédio com uma localização de fácil acesso aos seus funcionários até computadores e headsets. Um contact center é uma empresa que tem uma grande rotatividade de funcionários, que geralmente trabalham em três turnos de seis horas. Por isso é fundamental facilitar o acesso de seus operadores ao local de trabalho. É preciso pensar também nas acomodações, como uma área para refeições e banheiros. O trabalho na central de atendimento depende muito da qualidade do seu operador de telemarketing, então o cuidado com este profissional é mais que necessário.
Para um atendimento ágil, os operadores precisam de equipamentos de qualidade. O kit básico é formado por computadores, headsets e as linhas telefônicas. Mas a tecnologia está em constante evolução, então existem diversas opções no mercado de hardwares para atendimento na URA ou transferência de ligações. A boa funcionalidade do hardware depende muito do software utilizado.
Hoje um atendimento ao cliente de qualidade não se resume apenas ao telefone. É preciso investir também no atendimento on-line, com chats, e-mails e redes sociais. Para conseguir atingir todos estes novos meios, é preciso investir em soluções de atendimento multicanais. Desta forma, tanto o operador quanto o cliente podem estar em qualquer lugar e a qualquer hora. Além deste software, é preciso investir em plataformas para a URA, atendimento, espera e transferência de chamadas. Este é um investimento vital para o bom funcionamento de uma central.
Um dos aspectos mais importantes para a qualidade de uma central de atendimento é, com certeza, o treinamento de seus colaboradores. Sabe-se que 70% do sucesso neste ramo depende diretamente do bom trabalho executado pelos operadores. Independente do atendimento ser ativo ou passivo (quando o atendente liga para as pessoas ou quando o próprio cliente entra em contato), sabemos que as pessoas prefeririam estar fazendo qualquer outra coisa do que falando com um atendente. Por isso precisamos garantir que este atendimento seja cordial, educado, rápido e muito eficiente. É preciso fazer com o cliente se sinta especial e bem atendido, mas principalmente, é preciso resolver o seu problema.
Operadores mais experientes e bem treinados sabem lidar bem com a tênue linha entre a cordialidade e o exagero. É preciso ser simpático na medida, para conseguir oferecer opções e/ou soluções ao cliente sem parecer muito ?oferecido?. Quem liga para uma empresa gosta de perceber que o atendente sabe exatamente com quem está falando e quais são as suas necessidades. Fazê-lo repetir diversas vezes os mesmo dados, além de ser irritante e cansativo, mostra justamente que o operador não sabe com quem está falando.
Esta é uma demanda que o sistema correto pode ajudar a resolver, mas depende do operador ter a agilidade necessária para buscar estes dados e oferecer apenas o que realmente interessa ao consumidor. Este traquejo e o feeling para entender o que o consumidor realmente está procurando é adquirido com o tempo, mas um treinamento de qualidade também se mostra fundamental.
Montar um contact center não é algo tão simples. Aqui eu fiz um pequeno resumo do que se deve pensar antes de montá-lo. Na verdade, a minha sugestão é que empresas menores, que estejam pensando em ter uma central para atendimento próprio, procurem uma empresa que terceiriza este trabalho. Os custos iniciais serão imensamente menores, já que não será necessário capacitação e investimento em maquinário. E sem falar da dor de cabeça.
Já para as grandes que querem realmente abrir sua própria central, o que falei pode ajudar, mais ainda é necessário fazer uma boa pesquisa sobre o tema e ver se realmente o custo-benefício vale a pena. Agora para aqueles que querem abrir um contact center para atender outras empresas, eu sugiro se aprofundar no assunto e buscar soluções que facilitam o trabalho e a gestão. Pode ser muito prazeroso, recompensador e lucrativo.
*Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil ? empresa especializada em soluções para contact center
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