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E-commerce não é canal de idoso!

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O envelhecimento da população traz desafios para as empresas focarem no desenvolvimento de soluções que atendam necessidades dos mais velhos

“Qualquer pessoa que deixe de aprender fica ultrapassada, quer aos vinte ou oitenta anos. Qualquer pessoa que continua a aprender permanece jovem”.
Henry Ford

Nesses últimos três anos presenciamos um fenômeno global que alterou a forma de viver e consumir, que acelerou a digitalização de vários aspectos da vida dos consumidores de todas as gerações. Neste artigo quero falar sobre os consumidores grisalhos e a transformação de hábitos de consumo em função da pandemia como a adoção dos canais digitais durante a jornada figital.

Trazemos alguns insights de uma pesquisa realizada em 2021, denominada Tsunami 60+ Latam efetuada por um conjunto de empresas em parceria com diversos aliados, com uma amostra robusta de mais de 17 mil consumidores em seis países, como: Brasil, Argentina, Uruguai, Colômbia, Peru e Chile. A pandemia vem acelerando a digitalização dos “baby boomers” que na sua maioria está acessando a internet por meio do smartphones, 9 em cada 10 consumidores com 65 anos ou mais possui o dispositivo. As principais atividades realizadas são: chamadas telefônicas, acesso a e-mails, busca de informações na web, fazer serviços bancários, uso de mapas e GPS, ouvir músicas. No que se refere às compras online no Brasil, cerca de 39% declararam ter comprado pelo e-commerce nos últimos 12 meses, os dados evidenciam que o consumo de produtos e serviços está sendo cada vez mais realizado por meio dos canais digitais.

Ao olhar os dados do Ceticbr de 2021, percebemos que 48% dos cidadãos com 60 anos ou mais estão acessando a internet e que 80% deles se conectam pelo smartphone. É importante ressaltar que o acesso em 2013 era de apenas 11%, o que demonstra o avanço ocorrido neste período em mais de 4 vezes. As restrições de isolamento impostas pela pandemia e a necessidade de adaptação dos mais velhos anteciparam mudanças de hábitos que anteriormente impactavam mais os outros grupos geracionais.

No gráfico a seguir do Ceticbr do Lançamento TIC Domicílios 2021 é possível notar a desigualdade do acesso por área geográfica (urbana versus rural), escolaridade, classe social e idade. Não podemos apenas olhar as regiões brasileiras ou grupos de cidadãos com mais facilidade de acesso digital.

Fonte: Ceticbr

Os usuários que compraram produtos e serviços pela internet nos últimos 12 meses atingem 46% no total Brasil e 26% dentre os usuários com 60 anos ou mais é de 26%, uma diferença significativa que está relacionada tanto a aspectos socioeconômicos e sobretudo de literacia digital. Apesar do aumento do acesso digital ter crescido muito entre os idosos, a aquisição de produtos e serviços requer novas habilidades digitais. No quadro a seguir novamente fica evidente a desigualdade entre área urbana e rural, por raça, grau de escolaridade e classe social.

Fonte: Ceticbr

A sexta edição do estudo Hábitos de compras do consumidor 60+ da SBVC realizado este ano traz resultados muito interessantes sobre o comportamento do Shopper idoso e a experiência nos diversos canais físicos e digitais. O e-commerce vem crescendo ano a ano dentre os grisalhos, o smartphone é utilizado por 84% dos usuários, os segmentos mais relevantes são: eletroeletrônicos, alimentação e serviços de transporte. Outro ponto a destacar é o uso de tecnologia durante as compras e os aplicativos são utilizados por 80% dos idosos. Veja o gráfico a seguir que o QR code, os programas de fidelidade e pontos já se destacam também:

Fonte: SBVC

A conveniência é o principal benefício na escolha dos canais digitais. Outros aspectos valorizados são: preços competitivos, clareza dos sites mais confiáveis, melhoria nos níveis de segurança de informações e melhora no cumprimento dos prazos. Por outro lado, ainda existem barreiras, pois 67% dos consumidores afirmam que o principal motivo de não comprar online é o touch and feel, 57% não se sentem seguros em informar os dados bancários online e 43% não sabe quais sites são confiáveis. As constatações não são muito diferentes das expectativas das outras gerações.

O envelhecimento da população e sua representatividade no mercado de consumo trazem desafios para as empresas focarem no desenvolvimento de soluções que atendam às necessidades dos mais velhos, com intuito de proporcionar a melhor experiencia de compra com segurança, bom atendimento e conveniência.

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