“Qualquer pessoa que deixe de aprender fica ultrapassada, quer aos vinte ou oitenta anos. Qualquer pessoa que continua a aprender permanece jovem”.
Henry Ford

Nesses últimos três anos presenciamos um fenômeno global que alterou a forma de viver e consumir, que acelerou a digitalização de vários aspectos da vida dos consumidores de todas as gerações. Neste artigo quero falar sobre os consumidores grisalhos e a transformação de hábitos de consumo em função da pandemia como a adoção dos canais digitais durante a jornada figital.

Trazemos alguns insights de uma pesquisa realizada em 2021, denominada Tsunami 60+ Latam efetuada por um conjunto de empresas em parceria com diversos aliados, com uma amostra robusta de mais de 17 mil consumidores em seis países, como: Brasil, Argentina, Uruguai, Colômbia, Peru e Chile. A pandemia vem acelerando a digitalização dos “baby boomers” que na sua maioria está acessando a internet por meio do smartphones, 9 em cada 10 consumidores com 65 anos ou mais possui o dispositivo. As principais atividades realizadas são: chamadas telefônicas, acesso a e-mails, busca de informações na web, fazer serviços bancários, uso de mapas e GPS, ouvir músicas. No que se refere às compras online no Brasil, cerca de 39% declararam ter comprado pelo e-commerce nos últimos 12 meses, os dados evidenciam que o consumo de produtos e serviços está sendo cada vez mais realizado por meio dos canais digitais.

Ao olhar os dados do Ceticbr de 2021, percebemos que 48% dos cidadãos com 60 anos ou mais estão acessando a internet e que 80% deles se conectam pelo smartphone. É importante ressaltar que o acesso em 2013 era de apenas 11%, o que demonstra o avanço ocorrido neste período em mais de 4 vezes. As restrições de isolamento impostas pela pandemia e a necessidade de adaptação dos mais velhos anteciparam mudanças de hábitos que anteriormente impactavam mais os outros grupos geracionais.

No gráfico a seguir do Ceticbr do Lançamento TIC Domicílios 2021 é possível notar a desigualdade do acesso por área geográfica (urbana versus rural), escolaridade, classe social e idade. Não podemos apenas olhar as regiões brasileiras ou grupos de cidadãos com mais facilidade de acesso digital.

Fonte: Ceticbr

Os usuários que compraram produtos e serviços pela internet nos últimos 12 meses atingem 46% no total Brasil e 26% dentre os usuários com 60 anos ou mais é de 26%, uma diferença significativa que está relacionada tanto a aspectos socioeconômicos e sobretudo de literacia digital. Apesar do aumento do acesso digital ter crescido muito entre os idosos, a aquisição de produtos e serviços requer novas habilidades digitais. No quadro a seguir novamente fica evidente a desigualdade entre área urbana e rural, por raça, grau de escolaridade e classe social.

Fonte: Ceticbr

A sexta edição do estudo Hábitos de compras do consumidor 60+ da SBVC realizado este ano traz resultados muito interessantes sobre o comportamento do Shopper idoso e a experiência nos diversos canais físicos e digitais. O e-commerce vem crescendo ano a ano dentre os grisalhos, o smartphone é utilizado por 84% dos usuários, os segmentos mais relevantes são: eletroeletrônicos, alimentação e serviços de transporte. Outro ponto a destacar é o uso de tecnologia durante as compras e os aplicativos são utilizados por 80% dos idosos. Veja o gráfico a seguir que o QR code, os programas de fidelidade e pontos já se destacam também:

Fonte: SBVC

A conveniência é o principal benefício na escolha dos canais digitais. Outros aspectos valorizados são: preços competitivos, clareza dos sites mais confiáveis, melhoria nos níveis de segurança de informações e melhora no cumprimento dos prazos. Por outro lado, ainda existem barreiras, pois 67% dos consumidores afirmam que o principal motivo de não comprar online é o touch and feel, 57% não se sentem seguros em informar os dados bancários online e 43% não sabe quais sites são confiáveis. As constatações não são muito diferentes das expectativas das outras gerações.

O envelhecimento da população e sua representatividade no mercado de consumo trazem desafios para as empresas focarem no desenvolvimento de soluções que atendam às necessidades dos mais velhos, com intuito de proporcionar a melhor experiencia de compra com segurança, bom atendimento e conveniência.