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Com 75 anos, DPaschoal implementa IA para CX automotivo

Com 75 anos, DPaschoal implementa IA para CX automotivo

Com mais de 6 milhões de clientes, empresa utiliza análise de dados e feedbacks para antecipar demandas e oferecer soluções personalizadas.

Com 75 anos de história, a DPaschoal atende a uma base de mais de seis milhões de clientes e possui um índice de satisfação, o NPS (Net Promoter Score), de 88%. Com mais de 125 lojas próprias distribuídas por oito estados brasileiros, a empresa oferece uma vasta gama de produtos e serviços para veículos leves, pesados e agrícolas. Além disso, conta com 28 centros de distribuição de peças e pneus, com presença assegurada em todo o país.

Com uma grande base de clientes, a empresa tem buscado entender as necessidades dos consumidores para proporcionar uma experiência única. Para isso, adotou uma abordagem centrada no seu público, com a utilização de análises de dados e feedbacks para identificar padrões e tendências, antecipar demandas e oferecer soluções personalizadas.

“Priorizamos a integração e consistência em todos os canais de atendimento, seja online, presencial ou por telefone, garantindo que a experiência do cliente seja fluida e satisfatória em qualquer ponto de contato”, comenta Gerson Prado, diretor geral DPaschoal. “Ser um cliente DPaschoal é ter a confiança que uma rede com 75 anos de história no segmento automotivo oferece, com todo um ecossistema de benefícios, vantagens, inovações e tecnologias que ajudam a cuidar dos veículos dos clientes, economizando na manutenção e, ao mesmo tempo, preservando o meio ambiente”.

Com essa cultura focada no consumidor, a empresa segue uma filosofia chamada “Trocar Somente o Necessário”. Basicamente, se resume a atender o cliente de forma transparente e cuidar do seu veículo com garantia de segurança, por meio da política que reflete a visão de economia inteligente da companhia, com o conceito de evitar trocas prematuras. Assim, entram em foco as intervenções essenciais, como garantia de que o consumidor não gaste mais do que o necessário nos serviços oferecidos, com uma abordagem consciente ao consumo.

Cultura de inovação na DPaschoal

Com a evolução tecnológica e a crescente digitalização, os consumidores estão cada vez mais informados, conectados e exigentes. Não buscam apenas produtos e serviços de alta qualidade, mas também experiências exclusivas. À medida que o setor automotivo avança, a inovação se mantém como um fator crucial para a diferenciação das marcas e a criação de valor para os clientes.

Gerson Prado, diretor geral DPaschoal.

A Inteligência Artificial (IA), por exemplo, tem se destacado como uma ferramenta essencial ao permitir que empresas tomem decisões estratégicas baseadas na análise de dados provenientes das avaliações dos consumidores em pesquisas de satisfação. Organizações que implementam estratégias de IA para analisar esses dados têm se posicionado na vanguarda da inovação e demonstrado um compromisso com a excelência no atendimento ao cliente. É nesse cenário que a DPaschoal introduziu seu sistema de Inteligência Artificial, que fornece informações precisas para oferecer experiências únicas aos clientes.

“Neste sistema, algoritmos avançados de Inteligência Artificial analisam grandes conjuntos de dados para identificar padrões, prever tendências e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, resultando em maior eficiência e qualidade em toda a cadeia de valor. O sistema identifica as demandas do cliente e sugere a melhor abordagem para atendê-las, incluindo suas necessidades de manutenção ou substituição de peças, bem como o momento adequado para essas intervenções. Em resumo, é uma ferramenta projetada para garantir excelência no atendimento”, comenta.

A empresa tem focado ainda em oferecer um atendimento personalizado e de alta qualidade. Para isso, passou a investir em treinamento da equipe para garantir a cordialidade, eficiência e profissionalismo em todos os pontos de contato. Além disso, está em busca de oferecer soluções diferenciadas, que agreguem valor aos clientes, como serviços de manutenção preventiva, programas de fidelidade e facilidades de pagamento.

Iniciativas focadas na voz do consumidor

Com o objetivo de garantir consistência e qualidade em todos os pontos de contato com o consumidor, a companhia implementou processos padronizados e treinamentos regulares para a equipe. Além disso, foram implantados sistemas integrados de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear o histórico de cada um deles e garantir uma abordagem personalizada e eficiente em todas as fases do atendimento.

Nesse cenário, a DPaschoal focou em promover a comunicação transparente e o feedback contínuo entre os colaboradores para identificar oportunidades de melhoria e resolver problemas de forma ágil e eficaz. Na empresa, o atendimento tem como base dois princípios fundamentais: ouvir e compreender as necessidades do cliente. Ao escutá-lo antes, durante e após a venda ou a prestação de serviços, é possível interagir de forma proativa ao fornecer orientação e facilitar todo o processo. Além disso, o feedback do consumidor se tornou fundamental para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos oferecidos.

“Coletamos ativamente feedbacks por meio de pesquisas de satisfação, análises de redes sociais e canais de atendimento ao cliente. Analisamos esses dados de forma sistemática para identificar padrões, tendências e áreas de oportunidade para aprimoramento. Além disso, incentivamos a cultura de feedback entre os colaboradores, promovendo a troca de ideias e sugestões para aperfeiçoar continuamente a experiência do cliente”, explica.

Ao mesmo tempo, a companhia tem utilizado métricas e indicadores para medir o sucesso de suas estratégias de CX, como o NPS (Net Promoter Score), a taxa de retenção de clientes, o tempo médio de resposta e resolução de problemas, entre outros indicadores-chave de desempenho.

“Analisamos esses dados de forma contínua para avaliar o impacto das nossas iniciativas e identificar oportunidades de melhoria”, complementa. “Além disso, realizamos pesquisas de mercado e análises comparativas com os nossos concorrentes para nos mantermos atualizados sobre as tendências do setor e as expectativas dos nossos clientes”.

*Fotos: Assessoria.

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