Uma das propostas da DPaschoal é conquistar a confiança do consumidor. Para a empresa, é muito clara a forma como entregar isso no offline. Porém, como atuar nesse sentido no ambiente online? É com essa questão que a empresa começa a apresentação no BR Week.
O slogan, não por acaso, “é você pode confiar”. É comum encontrar quem tenha medo de serviços em automóveis. Para enfrentar esse hábito, a DPaschoal não procura gastos desnecessários nos veículos. Nas lojas, os carros são avaliados com clareza, sem trocas supérfluas.
“Em termos de mudança de comportamento, esse trabalho foi o mais longo que tivemos”, afirma. Ele conta que os colaboradores não ganham comissão. Ou seja, vender não é a meta. Ao contrário disso, é utilizada a métrica de NPS. “A loja só ganha premio se alcançar esse KPI”, afirma Henrique Cavalhieri, gerente de e-commerce da DPaschoal.
Robledo de Andrade e Casto, gerente de TI, por sua vez, mostra a jornada do cliente da DPaschoal. “Primeiro, surgem as necessidades básicas”, diz. A partir disso, surgem duvidas variadas que exigem solução as vezes simples que, porém, demandam cuidados específicos da empresa.
Assim, o aumento de canais e meios que o consumidor utiliza obriga a empresa a ampliar o relacionamento. Ao final desse processo, ele conta que, utilizando as expectativas do consumidor apontadas pela Gartner, a DPaschoal se adequou para entregar.
Cavalhieri conta que, em setembro de 2015, a empresa foi para o ar com um e-commerce que entrega o que o cliente precisa com rapidez rápido – uma mudança que só foi possível graças à parceria com a SAP. A DPaschoal consegue oferecer peças de forma direcionada e em unidades, sem utilizar combos. “Trabalhamos também empoderamento e conteúdo para o cliente”, diz.
Ou seja, oferece informações para o cliente poder debater o que é necessário. “Fomos contra, por exemplo, a taxa de conversão de pneus”, diz. Por isso, ensinaram (online) os consumidores reconhecer qual momento é necessário realizar trocas. Além disso, caso o consumidor faça uma compra que, em uma analise posterior em loja, se mostre necessária, o dinheiro é devolvido.
