Pensar em transformação digital já é algo que as empresas estão acostumadas. Certo? Bom, depende para quem você pergunta. O maior desafio neste sentido é das companhias de donos não digitais. Elas nascem com foco nos processos físicos e acostumadas a ditar as tendências. Hoje, os consumidores querem uma experiência omnichannel e não esperam as empresas dizerem o que eles precisam comprar.
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Empresas como a Óticas Diniz e Arezzo&Co vivem este desafio na prática. A varejista da moda precisa lidar com clientes que já pesquisaram o que querem comprar e não precisam de dicas dos vendedores, nem verificar quais são as tendências para o verão. Já a Óticas Diniz é uma empresa familiar que tenta se desvencilhar do protecionismo em relação às práticas que levaram a empresa ao ponto que está hoje.
Já as fornecedoras de tecnologia têm a função de ajudar a nova geração a convencer os executivos não digitais da importância dos números. É o caso da Mutant, empresa focada em soluções de atendimento ao cliente e da E-Millennium, especialista em omnichannel. As empresas participaram de um debate – mediado pela editora-chefe da Revista NOVAREJO, Camila Mendonça – sobre o tema no BR Week 2018.
Mindset
Para os executivos das varejistas e das fornecedoras, a chave está em alterar o modo de pensar dos funcionários. Uma transformação que não leva em conta a forma que os colaboradores pensam as mudanças é ineficiente. Carolina Galvão de Carvalho, head de marcas e-commerce da Arezzo, enxerga que a empresa, que tem 40 anos, tem mais dificuldade com as marcas mais antigas da empresa. Já as marcas novas, como a Ana Capri, são mais flexíveis.
Samuel Gonsales, CPO da E-Millennium, observa que as empresas têm dificuldades para acompanhar as mudanças do consumidor. “É duro, porque o dia inteiro você fica tentando mudar o mindset e à medida que você vai fazer essas mudanças, o consumidor continua mudando”.
Mudança na prática
Durante a discussão sobre a mudança de cultura das empresas, os executivos falaram sobre como convencer os dirigentes que se apegam às práticas tradicionais como única solução para o negócio. Rouman Ziemkiewicz, CSO/CMO da Mutant, destaca que o poder da experiência oomnichannel, “você precisa convencer o dono de que o cliente vai ter uma experiência no canal digital tão boa quanto no ponto físico”.
Fernando Fanizzi, Diretor de TI da Óticas Diniz, explica que é necessário dar um passo de cada vez. “O grande pulo é fazer algo pequeno e rápido. Estamos diante de tanta coisa nova que cria uma dúvida na cabeça dos dirigentes”. “Você montar um canal digital não quer dizer que você tem que esquecer o cliente do telefone”, completa Ziemkiewicz.
