Quando o consumidor finaliza uma compra na internet dá início a um processo que envolve várias etapas, muita gente e muita tecnologia. E as empresas de logística assumem papel principal nesse roteiro, pois são elas que estão por trás da entrega dos produtos vendidos no e-commerce. Uma delas é a Total Express. Há 20 anos no mercado, ela passa por mudanças após ser comprada pelo Grupo Abril.

A empresa de comunicação havia assumido o controle em 2011, mas foi em 2013 que abocanhou 100%. Por conta da negociação, a companhia ?andou de lado?, como afirma Vito Chiarella, presidente da empresa. ?O mercado de e-commerce cresce 25% ao ano e crescemos 10% no ano passado. Agora estamos estruturados para crescer no mínimo o que o mercado de e-commerce cresce?, diz. E, para isso, foram dois anos de estruturação e investimentos. A principal mudança foi na área comercial. ?Do ponto de vista operacional, a empresa sempre teve bons processos?, diz.

Para elevar a eficiência, a empresa montou, há quase um ano, em São Paulo, um hub por onde passam todas as mercadorias vendidas pelos cerca de 200 clientes varejistas online. Foram R$ 20 milhões de investimentos no espaço de 15 mil metros quadrados e equipado com um sorter, que faz a separação dos produtos por localidades de destino.

Com o espaço, passou de cerca de 20 mil para 60 mil entregas por dia. Dá para crescer mais. ?O potencial desse centro é fazer o sorteamento de 200 mil entregas por dia?, afirma Chiarella. A expectativa é que esse potencial seja atingido em três anos e que a empresa ultrapasse o e-commerce, fazendo entrega de pequenas encomendas, independentemente do meio de venda.

A empresa entrega para mil localidades pelo País, mas irá, em breve, estender para 2,5 mil. ?A abrangência é um diferencial: quanto mais lugares eu chegar, melhor?, avalia. Ao aumentar a capilaridade, a companhia coloca mais e-commerces na carteira de clientes que por sua vez irão gerar mais mudanças estruturais.

?Quando tiver mais clientes fora dos grandes centros, fará sentido criarmos hubs menores estratégicos, para não termos que trazer a mercadoria de Palmas para São Paulo, por exemplo, e depois redistribuir?, analisa. Ao lado de Chiarella, NOVAREJO visitou o centro de distribuição da Total Express em São Paulo, para entender o que acontece com os produtos antes de chegarem às casas dos consumidores.

Sem gargalos operacionais

Problemas na malha de transporte do País têm sido um dos entraves para o crescimento de muitos negócios, inclusive o e-commerce. E as empresas de logística sentem isso de perto. ?São vários motivos: conservação das estradas, pedágio, barreira fiscal e muita coisa não é transparente?, argumenta Chiarella. Na lista, ainda há o problema de segurança ? um dos itens que geram as maiores perdas para as empresas de logística. ?Faço monitoramento por satélite e tenho um custo para fazer algo que o poder público deveria fazer?, afirma. Outro ponto são os roubos e extravios. No processo logístico, existem muitos pontos de manuseio das encomendas, do caminhão ao aeroporto, e extravios podem ocorrer.

Segurança na entrada e na saída

Segurança é a palavra de ordem no hub da companhia em São Paulo. Para entrar na área de separação de produtos, é preciso deixar todos os itens, de bolsas, anéis, celulares e relógios, do lado de fora, em armários com chave. Assim como em aeroportos, funcionários passam por portais que podem identificar o menor sinal de metal. Lá dentro, câmeras de monitoramento impedem casos de roubos e extravios.

Ao sair, eles passam por revista rigorosa e precisam, até, tirar os sapatos. A precaução não é apenas com os funcionários, mas também com os carros. Eles possuem sistema por meio do qual só é possível abrir as portas do veículo com emissão de sinal, via satélite, dada pela central da companhia. Assim que o motorista chega ao local de entrega, a central é avisada. Lá, os funcionários verificam a localização do veículo via GPS e se há, de fato, uma entrega a ser feita ali e para quem. Com tudo confirmado, as portas são abertas.

01 – A chegada
Todas as vendas feitas pelas 200 lojas on-line os clientes da Total Express saem dos centros de distribuição das varejistas e vão até o hub da companhia, em São Paulo. Os caminhões chegam em uma das 36 docas de entrada do galpão. Produtos de alto valor agregado chegam em caminhões com cofres

02 – Checagem
Os itens chegam embalados e com a nota fiscal da varejista. Ao passar pela checagem (via leitura de código de barras), o produto é identificado, e é emitida nova nota fiscal eletrônica, dessa vez da Total Express. Os itens recebem etiqueta de entrega, que será assinada pelo consumidor e retornará para a companhia

03 – Depois de checado, o produto é coloc ado na esteira do sorter,
equipamento que faz a separação dos itens por localidades de entrega. O sorter é fruto do maior investimento da empresa ? do total de R$ 20 milhões investidos no hub, R$ 10 milhões foram gastos apenas com o equipamento que ocupa boa extensão do galpão

04 – No sorter,
os produtos passam por portais que pesam e medem os produtos. A separação de produtos de grandes dimensões, que não passam pelo portal, é feita manualmente ? a empresa faz apenas entregas de pequenas encomendas, de até 30 quilos. No sorter, o código de barras é ?lido? e as encomendas são direcionadas a ?escorregadores?, que indicam as localidades de destino de cada item. Segundo Chiarella, ?quase não há erro? de leitura e os chutes ? que são o direcionamento do produto no escorregador do destino ? são certeiros. Caso haja inconsistência de leitura do código, o sorter não ?chuta? a encomenda e os funcionários retiram o item da máquina para verificar o problema. Ao todo, são 93 ?escorregadores? no galpão

05 – Em frente aos ?esco rregadores?,
os produtos são organizados para serem direcionados a uma das 14 filiais da companhia ? somente no Estado de São Paulo, existem sete filiais. Dependendo do local de destino, os produtos são colocados em sacos: a cor laranja indica transporte via avião, a cor branca, via caminhão

06 – Após serem organizados,
os itens são colocados em empilhadeiras, para serem alocados em espaços demarcados para a retirada dos caminhões ? são 36 docas de saída

07 – DA FILIAL PARA OS CONSUMIDORES
Na filial, os produtos são separados manualmente em gôndolas que identificam os CEPs ou bairros e então aguardam os motoristas para a retirada. O hub em São Paulo também abarca uma das filiais da companhia, que faz entrega em Barueri e na Região Leste de São Paulo

08
– Da filial,
os produtos partem para os consumidores. Cada veículo faz de 60 a 70 entregas por dia

Pode retirar ao lado

A companhia opera projeto piloto em Campinas, São Paulo, para transformar as lojas de conveniência dos postos Ipiranga em pontos de remessa e coleta de produtos. ?Tem muito lugar que é difícil de entrar. Então, ao invés de ir a uma residência de alto risco, deixo no posto e o consumidor retira?, afirma Chiarella.

A companhia espera ampliar o projeto em mais cidades do País e com ele, a relação com o consumidor final. Mesmo sendo intermediária, a empresa de logística tem, cada vez mais, relação direta com ele. Na Total Express, 70% das ligações do SAC são de consumidores finais querendo saber onde está a encomenda. ?O cliente que está acostumado a comprar na loja do e-commerce, já sabe quem é o transportador e liga direto aqui?, conta.