Existem muitos debates sobre o comportamento das gerações, especialmente em relação ao uso de canais no relacionamento com clientes. Será que existe alguma relação entre a idade do cliente e a forma como ele prefere se comunicar com uma empresa?
É impossível mergulhar nesta questão sem levar em consideração o fato de que a internet já está nas mãos de todos os públicos. Segundo a PHD Ventures, em abril de 2019 4,4 bilhões de pessoas já estavam conectadas à internet – ou seja, 58% da população global. Até 2025, a expectativa é de que 8 bilhões de pessoas já usem a internet.
Apesar disso, Andrey Libardi Vieira, gerente de Inovação da Neobpo, explica que as preferências do cliente variam de acordo com a necessidade e com o tipo de serviço utilizado ou empresa com a qual está se comunicando. Nesse sentido, os Baby Boomers e a Geração X ainda são mais resistentes em relação ao uso de canais digitais, especialmente se houver transações financeiras ou repasse de informações pessoais.
Como uma empresa pode encarar esse contexto?
Vieira observa que, em um cenário no qual o uso de canais é cada vez mais dinâmico, o ideal é que as empresas deem liberdade para que o cliente escolha o canal que desejar, mesmo que ele mude de preferência ao longo da jornada. E quem conseguir se antecipar às mudanças de comportamento dos consumidores será capaz de oferecer a melhor experiência.
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Faz parte do amadurecimento do consumidor, porém, entender como alguns canais – como o autosserviço – facilitam o dia a dia. Nesse sentido, o executivo entende que as empresas precisam criar estratégias de direcionamento entre canais. Por exemplo, caso um cliente entre em contato pela URA e haja outra alternativa de canal eficiente, é preciso que as opções sejam comunicadas.
Redes sociais
De acordo com o relatório anual Internet Trends, elaborado por Mary Meeker, a Geração Y tem, sim, preferência por canais de mensagens digitais (WhatsApp, Chat e Messenger) e por mídias sociais (Instagram, Twitter e Facebook).
Nas redes, porém, o comportamento é mais peculiar: na maioria das vezes, o cliente faz um post sobre a experiência com um serviço ou produto. Como explica Vieira, neste caso o cliente não busca um canal de atendimento, mas espera que a empresa o encontre e saiba da sua necessidade.
