A tecnologia permeia hoje todas as gerações de clientes. Entender seu papel e como ela pode ser inserida de forma eficiente para o dia a dia de cada geração de consumidores é um dos grandes desafios hoje em Customer Experience.
Evandro Scopel Cometti, Diretor Comercial da EDP, empresa global de energia com foco na sustentabilidade, presente em 29 mercados, contou no CONAREC 2023 como a estratégia de migração digital, focada nas necessidades de seus clientes, foi determinante para os avanços da digitalização de sucesso da EDP.
O executivo explica que a distribuidora tem que entender todo o leque de mercado e criar produtos para todos os públicos. “Você cria acesso digital, mas não obriga seus clientes a serem digitais”, define Cometti. O executivo conta que esse entendimento fez com a EDP buscasse primeiramente um diálogo com seus clientes e assim perceber como deveria atuar para uma digitalização assertiva de seus serviços.
“A necessidade de entender como esse cliente poderia utilizar serviços digitais e apoiá-lo foi o primeiro passo”, relata Cometti, que detalha que em uma das unidades brasileiras da EDP, no Espírito Santo, ter o atendimento humano junto aos serviços digitais foi essencial para o sucesso da agência naquela localidade.
CONAREC 2023
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Segundo o executivo, uma preocupação de trabalhar com todos esses perfis de cliente é entender a necessidade de literacia, de ter a capacidade de navegar no mundo digital, é o que todos buscam de certa forma hoje. “Nesse processo, temos que explicar o que é um autoatendimento. E a proximidade com nossos clientes é fundamental. Geralmente vamos à campo e conversamos com o público e entendemos se aquilo que faz sentido para ele. O Pix, por exemplo, foi uma modalidade em pagamento que cresceu 16% nessa localidade quando ouvimos esses clientes”, detalha Cometti exemplificando essa proximidade, escuta ativa e diálogo em CX.
O WhatsApp, as redes sociais, os bots de atendimento, URA e ominicanalidade também. Para atender os mais diferentes perfis, trabalhamos hoje criando canais que satisfaçam as necessidades dos nossos clientes”, frisa Cometti.
No caso da agência no Espírito Santo, ela foi montada totalmente automatizada, no entanto, com uma certa particularidade. Nela o cliente menos “letrado” digitalmente conta com um atendimento virtual feito por um agente em tempo real. “Isso auxilia no momento de uma dúvida e aos poucos introduz o cliente para as facilidades da automação”, destaca Cometti. Digitalização e impressão de documentos, segunda via e outro serviços também são ofertados. “Partimos do princípio de ouvir o cliente atendê-lo digitalmente da maneira que ele preferir”, pontua Cometti.
Automação deve ser descomplicada
O executivo da EDP também conta que o chatbot com linguagem natural foi pensado com o desejo de seus clientes por jornadas simples (respostas sim ou não, ou, opção 1, 2 e 3 são exemplos). “Assim aumentamos uso do canal, criando um caminho que seja melhor para o cliente e não complicamos a linguagem para o público”, relata Cometti. Ele conta que o uso de IAs generativas como suporte para o atendimento humano é baseado nesse letramento digital do público.
“Atender a todos em todos os canais, mas levando a digitalização até mesmo para aqueles que não quer ser atendido digitalmente. Soluções baseada em machine learning, por exemplo, nos ajudam a entender onde estão as maiores demandas e auxiliam na construção de uma jornada digital que faça sentido para aquele público”, explica Cometti, que resume: “Atender a todos de uma forma sustentável, digital e humana é fundamental para o sucesso em CX”. Este deveria ser o princípio quando pensamos hoje o quanto a tecnologia pode ser uma auxiliadora da melhor experiência do cliente com uma marca e uma ferramenta moderna para negócios.
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