O Grupo AlmavivA está entre as empresas com crescimento mais acelerado em serviços de tecnologia e infraestrutura gerenciada. É isso que indica os relatórios “Market Share Analysis: Services, Worldwide, 2025” e “Market Share Analysis: Infrastructure Implementation and Managed Services, Worldwide, 2025”, publicados recentemente pela Gartner.
O desempenho reflete uma evolução consistente do modelo operacional do Grupo, baseada na integração entre tecnologia e operação, na expansão internacional e no fortalecimento de capacidades em IA, cloud e cibersegurança.
Nos últimos anos, o Grupo Almaviva também ampliou sua atuação na América Latina por meio de movimentos estratégicos, como a aquisição da TIVIT, além de intensificar investimentos em plataformas proprietárias, automação e IA – inclusive com a criação de uma diretoria global de IA.
O reconhecimento acontece em um momento de transformação do mercado de Customer Experience, impulsionado pelo avanço da IA, da automação e de modelos operacionais cada vez mais integrados.
Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Francesco Renzetti, CEO do Grupo Almaviva, aprofunda alguns que explicam o excelente desempenho da companhia. O executivo destaca a importância cada vez maior da compreensão de mercados locais, além do direcionamento voltado para escuta ativa com clientes e investimentos em cloud computing, cibersegurança, IA e plataformas próprias.
CX não é mais escala ou especialização
Consumidor Moderno: Você concorda com a afirmação do Gartner de que a expertise local, aliada a aquisições estratégicas e ao foco em nichos de alto valor impulsionados por IA, automação e cloud, tem sido a combinação vencedora para empresas que atuam no mercado de fornecimento de tecnologia para CX?
Francesco Renzetti: Sim. O que observamos é que o mercado deixou de premiar apenas escala ou apenas especialização. Os players que mais avançam são aqueles capazes de combinar conhecimento profundo dos mercados locais com capacidade global de investimento, tecnologia e inovação.
Inteligência artificial, automação e cloud passaram a fazer parte da infraestrutura básica do setor. O diferencial está na capacidade de integrar essas tecnologias às operações dos clientes e gerar resultados concretos para o negócio.
Nesse contexto, movimentos estratégicos como aquisições e integrações aceleram a expansão de capacidades e permitem entregar soluções mais completas. Por isso, a velocidade de adaptação se tornou um dos principais fatores de competitividade e crescimento do mercado.
CM: O mercado de CX inclui hoje eficiência, segurança e previsibilidade da operação. Ou seja, quem oferece tecnologia para CX precisa sair da lógica de simples fornecimento e avançar rapidamente para uma atuação como cocriador de valor. Qual é a sua visão sobre esse movimento?
FR: Customer Experience deixou de ser apenas uma discussão sobre atendimento e passou a ocupar uma posição muito mais estratégica dentro das empresas.
Hoje, os clientes esperam jornadas mais integradas, respostas mais rápidas e operações mais seguras e previsíveis. Isso exige uma integração cada vez maior entre tecnologia, dados, Inteligência Artificial e operação.
Não existe mais uma fronteira clara entre tecnologia e serviços. As melhores experiências são resultado da combinação entre plataformas digitais, inteligência de dados, automação e pessoas.
Nesse contexto, o papel das empresas de CX também evoluiu. Mais do que fornecedores, passamos a atuar de forma muito mais próxima dos clientes, contribuindo diretamente para a evolução das jornadas, da eficiência operacional e da experiência do consumidor.
Avanço da IA em CX
CM: Em países mais avançados, a IA está associada principalmente à inovação, enquanto, no Brasil, ela ainda é fortemente relacionada à redução de custos operacionais e à automação. Qual é a sua visão sobre essa diferença de abordagem?
FR: Eu vejo essa diferença muito mais como uma questão de maturidade do mercado do que de visão estratégica.
Normalmente, toda nova tecnologia começa sendo adotada para ganhos de eficiência. Foi assim com cloud, analytics e automação. Com a IA não está sendo diferente.
Mas, à medida que as empresas avançam em sua jornada de transformação, a conversa evolui. A IA passa a ser utilizada para melhorar a experiência do cliente, apoiar decisões, personalizar jornadas e acelerar inovação.
O ganho de eficiência continua importante, mas não é onde está o maior potencial de geração de valor. O verdadeiro diferencial está na capacidade de tornar as operações mais inteligentes, ágeis e conectadas às necessidades dos clientes.
CM: Quais são as prioridades do Grupo Almaviva para os próximos anos no mercado brasileiro? Como a companhia pretende avançar ainda mais nas qualidades apontadas pelo estudo do Gartner, que vêm impulsionando crescimento e bons resultados?
FR: O Brasil continuará sendo um mercado estratégico para o Grupo Almaviva e uma das principais plataformas de crescimento na América Latina.
Nossa prioridade é aprofundar a integração entre tecnologia, IA e operações, ampliando a capacidade de entregar jornadas mais eficientes, inteligentes e personalizadas para nossos clientes.
Também seguiremos investindo em cloud, cibersegurança, automação e plataformas digitais, áreas que o próprio Gartner identifica como vetores relevantes de crescimento para o setor.
A aquisição da TIVIT faz parte dessa estratégia mais ampla de fortalecimento da presença regional e ampliação de capacidades tecnológicas, permitindo ao Grupo acelerar sua atuação em transformação digital em toda a América Latina.
Mais do que acompanhar a transformação do mercado, queremos contribuir ativamente para moldar essa evolução nos próximos anos.
Muito além da adoção tecnológica
A visão de Francesco é clara sobre o momento atual do CX e para onde os próximos líderes globais precisam olhar. O sucesso na experiência do cliente é sobre tecnologia, mas há um ponto fundamental na entrevista que vale ressaltar: o quanto os fornecedores precisam ser mais ágeis e adaptados ao contexto e à economia local.
Os estudos citados no início não só reforçam esse caminho, como mostram uma mudança no modelo tradicional de prestação de serviços, antes centrado em entregas operacionais e cumprimento de escopo, e que agora é focado na combinação de engajamentos múltiplos de transformação. Como bem coloca Francesco, de tecnologia, reestruturação de processos de negócios e modelos orientados a resultados.
Esse é o escopo de companhias atuais como o Grupo Almaviva, interessada não apenas em reconhecimento e posicionamento competitivo, mas em consolidar uma estratégia e visão de negócios que integra tecnologia, conhecimento de mercado, experiência e geração real de valor para seus clientes.
