Como a digitalização muda a jornada de compra no varejo

Com a popularização da internet e a multicanalidade, o mercado varejista vive uma nova realidade com possibilidades de interação 360°, ou seja, em todos os pontos de contato. Cada vez mais as lojas físicas estão migrando para a atmosfera online e o motivo é óbvio: o perfil do consumidor mudou. A virtualização da jornada de compra, impulsionada pelos novos dispositivos tecnológicos, trouxe para o setor uma nova experiência de consumo e venda.
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Atendimento exclusivo e rápido, comodidade, preço diferenciado, diversidade de ofertas, plugins que facilitam a compra, plataforma segura e reconhecida, são alguns dos fatores decisivos no processo de compra deste consumidor moderno. Por outro lado, para as empresas, essas necessidades exigem adaptações para atender a nova demanda, como tecnologias que permitem o controle total e efetivo de operações em tempo real, mapeamento do perfil de clientes, aumento das vendas e redução de custos.
De olho nestas perspectivas, o 27º relatório anual sobre tecnologias aplicadas ao Varejo da RIS (Retail Info Systems) e o estudo “2017 Retail Vision”, realizado pela Zebra, apresentaram os principais assuntos que vão impactar os varejistas nos próximos anos. De acordo com os dados, as iniciativas relacionadas à tecnologia estarão integralmente focadas na experiência do cliente (geradores de receita) e na excelência operacional (redução de custos), tendo dados como matéria prima dos processos de tomada de decisão que impactam diretamente os processos de negócio.
Estas e outras iniciativas de inovação, manifestadas em novos produtos, serviços, soluções tecnológicas, processos ou novas abordagens com base em estratégias de marketing, podem ajudar às empresas a alcançarem este nível competitivo. Isto também envolve empoderar o consumidor moderno, de forma personalizada, a fim de transformar seus desejos em reais necessidades, encurtando o caminho para o processo efetivo de compra. Portanto, otimizar a capacidade de investimento no desenvolvimento de conhecimento e aquisição de tecnologias, pode trazer os resultados esperados.
Hoje, com o uso de soluções analíticas, que permitem ao consumidor uma visualização completa do que existe à sua disposição no instante da sua experiência de compra, como adquirir em outro canal da concorrência, reservar o mesmo produto com valor mais atraente em outra loja, encomendar ou simplesmente deixar na sacola de compras enquanto navega pelo site, vem tornando o processo de compra virtual mais eficiente e familiar.
Estamos falando de um mercado com potencial constante de crescimento. De tempo em tempo, surgem novas alternativas e estudos para diminuir a jornada de compra que permeia o meio físico e virtual, também conhecido como omnichannel – conceito que promove a integração de venda nestes dois ambientes e que vem impressionando pela capacidade de coleta e divulgação de informações sobre o cliente. No entanto, esses canais, para serem de fato eficientes, devem funcionar de forma prática, sem interrupções. Mais do que isso, precisam ser “intuitivos”.
Há tecnologias para ficar de olho que personalizam a forma dos consumidores comprarem, ampliando as possibilidades de escolha nos mais variados canais e dispositivos. O SAP Hybris está entre as principais soluções apresentadas no mercado, pois reúne em uma só solução de comércio eletrônico (B2B, B2C ou B2B2C) recursos como automação da força de vendas, atendimento a clientes, autoatendimento, marketing, além do mapeamento completo da jornada do cliente até sua decisão de compra. Cabe então às empresas se prepararem para entender e incorporar este novo perfil do consumidor e, assim, corresponder às atuais necessidades do setor.
*Wilmar Lima é Diretor de Operações da FH.