A transformação digital é um tema que tem permeado a vida da sociedade atual, fomentando novos modelos de negócios totalmente disruptivos, reestruturando mercados inteiros e criando inúmeras novas possibilidades. Não por acaso, as empresas de todo o mundo trabalham para acompanhar o processo de transformação digital da sociedade, criando uma competência capaz de melhorar a gestão e, em última instância, os resultados.
Dentro desse objetivo, múltiplas fontes de dados como redes sociais, dispositivos móveis, inteligência artificial, aplicações legadas, entre outras, precisam se integrar para realizar análises e facilitar a comunicação com clientes em plataformas heterogêneas, mas unificadas aos olhos do consumidor que procura respostas simples, empáticas e resolutivas.
As empresas que conseguem incorporar adequadamente as tecnologias trazendo essa percepção ao cliente ou usuário são as que verdadeiramente se tornam referência, gerando valor para elas mesmas e para seus consumidores. Nesse sentido, surge um elemento considerado essencial pela General Manager da Apex America no Brasil, Cecília Sonzini: a inteligência relacional.
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“Consumidores procuram, além de respostas assertivas, se sentir identificados no momento da interação com as empresas”, explica. Nesse sentido, para a executiva, os conceitos de omnicanalidade são nulos se não estiverem “envoltos por uma capa de inteligência relacional – que tem por princípio a empatia – e de uma estrutura voltada para transformação digital”.
Por isso, ela explica que é necessário demonstrar domínio não só do que está sendo solicitado, mas demostrar conhecimento a respeito do consumidor, personalizando esse contato e levando a mesma qualidade e versatilidade a todos os canais de comunicação oferecidos ao cliente, deixando a ele a escolha do ponto de contato e dando a segurança da melhor jornada.
