Lendo a excelente biografia de Z. Bauman, brilhantemente escrita por Izabela Wagner, fiquei muito emocionada durante toda a leitura. Não só pelo imenso respeito e admiração que tenho por ele e toda sua obra, pelas raízes judaícas polonesas que compartilhamos e a relação com esta identidade e universo, mas também pela enorme contribuição deste imortal para o mundo cada dia mais líquido.
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Dentre muitas, uma passagem em particular não me deixou prosseguir a leitura sem uma longa pausa e muita pesquisa, reflexão, sofrimento e empatia. Quando ele leu o livro “Inverno na Manhã: Uma jovem no gueto de Varsóvia”, publicado em 1986 e considerado um dos melhores testemunhos do holocausto, escrito por sua esposa Janina Lewinson-Bauman, quando ela se deu conta de que com a morte de sua mãe e irmã, tudo o que passou durante o holocausto na Polônia com as três seria perdido para sempre quando morresse.
“Percebeu que não havia mais ninguém que pudesse contar a história de como haviam sobrevivido à guerra, algo que ela via como um dever seu”. (Bauman, uma biografia; pág. 439)
Bauman sobreviveu ao holocausto tendo fugido com seus pais, no final de 1939, para a União Soviética e então se incorporado ao exército como oficial polonês. Bauman foi uma testemunha do holocausto, não um sobrevivente. Janina apenas começou a falar com Bauman sobre o livro quando o concluiu.
“Bauman ficou chocado quando leu. Não podia compartilhar diretamente as experiências da mulher, mas a maneira como ela transmitia seus sentimentos e a compreensão que tinha do holocausto o afetaram profundamente, levando-o a escrever sobre sua própria compreensão da tragédia”. (Bauman, uma biografia; pág. 449)
Bauman disse, “comecei a pensar em como eu desconhecia os fatos, ou melhor em como não pensava direito sobre eles. E me ocorreu que realmente não compreendia o que aconteceu naquele ‘mundo que não foi o meu’”.
Ao ler mais esta passagem da vida de Bauman, fui em busca do livro de sua mulher e posteriormente ao livro Modernidade e Holocausto, escrito em 1998, para entender estas duas visões de quem assistiu (embora muito perto, no camarote) e quem viveu. Penso em nossa postura diante o mundo, do que nos comove, do que conversa com a gente, do que faz sentido para nós, do que nos move.
Dou de cara com um mundo digital, de telas que tornaram o ser humano um espectador. Este fenômeno já havia sido notado muito tempo atrás com o advento da TV, quando as pessoas passam a não reagir ao que veem. Ou seja, eles “somente” assistem. O que muitos chamaram de banalização da violência, não nos movemos, não agimos e acabamos incorporando estas atitudes e comportamentos para tudo. Não reagindo mais a absurdos que nos afligem e atingem diretamente pelas telas, e quando no real, simplesmente assistimos deixando de ajudar, participar e sentir.
A falta de iniciativa, ação é percebida em diversos níveis. Cidadãos não cobram por seus direitos, pais que não abrem mensagens, e a desculpa é sempre a mesma: “recebo tantos e-mails que nem vejo…”.
Em uma consultoria para uma escola, enviamos uma pesquisa de satisfação com a escola para TODOS os pais, apenas 4% responderam. Mas 100% abriram e viram do que se tratava e demonstraram interesse em receber os resultados. Não era uma mensagem de mais um plano de telefonia ou plano de saúde. Era da escola do filho. A banalização chegou a este ponto?
Que espécie de letargia é essa só esperando receber resultados? Penso naqueles dias em que competíamos, apostávamos e dávamos o melhor de nós. Hoje pulamos em um metaverso, vestimos os avatares e confortavelmente do sofá de casa há uma simulação de vida do outro lado da tela.
Escrevo sobre as aventuras dos consumidores pelas jornadas desenhadas por pessoas que talvez nunca tenham pulado para o lado real da relação e uma dúvida tem me incomodado. Qual a importância de, ao relatar experiências tanto péssimas como ótimas, identificar a empresa? Acho essencial poder contribuir para melhorar as experiências, identificar as empresas, experenciar não como espectador, mas como ser humano, neste mundinho real com prazos, valores, abraços, emoções.
Por que os profissionais não identificam? Faz tempo que não me conformo e não me satisfaço com frases como uma empresa de telefonia, empresa na área de saúde. Estas empresas têm nome, venderam um produto, sonho, serviço e as pessoas têm o direito de saber como cumpriram a entrega e como se relacionam.
Não preciso ir muito longe. Coloquei uma enquete faz dois dias no LinkedIn perguntando sobre a importância que o profissional percebia na identificação das empresas pelo nome nos artigos sobre o CX. Apesar de mais de 460 pessoas terem visualizado, apenas 8 responderam até o momento que é imprescindível a identificação. E continua minha dúvida: o que os 98% dos expectadores pensam sobre isso? Me conta o que você pensa a respeito.
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*Por Evelyn Rozenbaum, psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.
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