Na contramão da crise o setor de pets não parou de crescer. Com o consumo retraído, essas empresas que apostam em produtos e serviços para animais de estimação driblam os indicadores e continuam crescendo no mercado brasileiro.
A Petz é uma das empresas que decolou nos últimos anos. O segredo, segundo Sérgio Zimerman, CEO da companhia, é apostar no varejo de alma que cria uma relação forte e afetiva com os clientes. Foi assim que a Petz cresceu 31% no ano passado e espera crescer 50% até o fim deste ano, impulsionado pelas novas lojas.
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A NOVAREJO conversou com Zimerman que preparou algumas dicas do sucesso de gestão da Petz que podem ser aplicadas na sua empresa. Confira.
1. Avalie os motivos
Se você ainda não abriu o negócio, é preciso parar para pensar os motivos que você decidiu empreender nesse segmento. Depois de muitas horas refletindo, se a única resposta for “paixão” é melhor reavaliar se vale a pena.
“Costumo dizer que se alguém deseja abrir um petshop porque ama animais, o que ela precisa fazer é adotar um animal. Em segmentos cujo relacionamento afetivo é muito forte é comum confundir as coisas. Mas petshop também é um negócio que precisa de muitas dicas de gestão”, diz Zimerman.
3. Pense com a cabeça do cliente
Para o CEO da Petz o sucesso do mercado de pet é justamente a relação afetiva que o cliente tem com o animalzinho. Como os cachorros, gatos, peixes e pássaros ocupando cada vez mais o posto de membro da família, é comum que os clientes queiram dar o melhor possível para o seus filhotes de quatro patas.
“O sucesso depende de como o produto é oferecido. Se os animais têm vínculos familiares com os nossos clientes, precisamos tratá-los como parentes dos nossos clientes. E isso inclui optar por não tirar determinada marca de caminha ou ração, porque o cãozinho do meu cliente gosta daquela em específico, mesmo que as vendas sejam abaixo da média”, diz.
4. Defina estratégias
Contratem funcionários apaixonados pelo seu negócio. Ao contrário da motivação do empresário para abrir uma empresa, os funcionários precisam acreditar, se identificar e ser totalmente apaixonado pelo segmento que vão trabalhar.
“Quando um funcionário gosta do segmento que trabalha, vai ter facilidade e curiosidade em saber sobre os produtos e serviços que está vendendo. Assim, o atendimento cliente mora exponencialmente porque terá a ajuda de um especializado que pode dividir a experiência que teve com o cliente o que viveu com o próprio pet”, diz.
Outra estratégia da Petz é cobrir o preço oferecido em outras lojas na internet. “Preferimos vender com uma margem menor de lucros do que perder aquela compra. A ração de uma determinada é a mesma vendida em outro lugar. O nosso diferencial são os serviços, assim, apostamos em um valor diferencial para banho, veterinária, etc. Essas soluções não são negociáveis porque o cliente entende que tem a qualidade da nossa marca”, afirma.
5. Construa um ambiente pensado
O espaço da loja precisa ser estrategicamente pensado para dar conforto ao cliente. Dependendo do segmento, a necessidade pode variar de tamanho, lugar e sortimento.
As lojas da Petz, por exemplo, têm em média 1000m². “Nossas lojas são grandes porque funciona como uma espécie de shopping, um passeio para os nossos clientes. A nossa estratégia é oferecer para eles uma opção de lazer cujos pets podem ir e assim construímos uma relação a grande prazo”, diz.
6. Aposte além do óbvio
Ok, as estratégias estão alinhadas e suas vendas estão em constante alta. Tudo ótimo, certo? Não! Para Zimerman, a imagem do crescimento estável é uma arma perigosa para o negócio. Por isso é preciso buscar sempre soluções que vão além do óbvio.
A Petz, por exemplo, aposta em soluções vendidas exclusivamente pelo canal digital, que atualmente representa apenas 3% do faturamento da loja. E pretende apostar em serviços que vão além da venda de produtos.
“No futuro próximo queremos que os nossos clientes se lembrem da gente quando precisarem de hospedagem, banho, veterinário, creche e até para comprar produtos”, completa.
