Todos já escutaram a frase “o cliente sempre tem razão”. Nessa expressão, é claro, se destaca a importância de colocar o cliente no centro das estratégias de Customer Experience. Se os clientes são, sem dúvida, um elemento importante para alcançar objetivos internos e comerciais, a Employee Experience é algo que não se pode evitar.
Um colaborador feliz projeta o que a organização quer alcançar. Suas ações e atitudes formam a experiência do consumidor. Repercutindo tanto na imagem como na reputação da empresa. Como diz Shep Hyken, especialista em Customer Service Experience: “Uma marca se define pela experiência do cliente. A experiência é entregue pelos colaboradores”.
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Geralmente, os clientes têm mais probabilidades de compartilhar a má experiência do que a boa vivência. De fato, o custo do mau serviço ao cliente é alto. Pensem na última experiência negativa que tiveram com uma empresa. O que, ou melhor, quem estava envolvido?
Um trabalhador que não está feliz e interage diretamente com clientes sem dúvida é uma receita para o desastre. Lamentavelmente, todos já lidamos alguma vez com pessoas que claramente não queriam trabalhar na empresa, o que termina sendo muito chato para o cliente.
Employee & Customer Experience andam juntas
Os colaboradores felizes que estão comprometidos com sua empresa são mais propensos a representar adequadamente a marca, especialmente nas interações com os clientes. Isso permite construir uma imagem positiva da empresa de dentro para fora.
Ambas experiências são fundamentais, o Employee Experience está no centro da jornada do consumidor, assumindo uma maior importância.
Os funcionários não só devem estar autorizados e incentivados a oferecer a melhor experiência possível ao cliente, como também devem ter um desejo intrínseco de fazê-lo. Mas, como criar um ambiente que incentive esse tipo de excelência? Veja algumas dicas:
1- Incentive a flexibilidade
As empresas devem procurar maneiras de dar aos colaboradores opções para ter mais controle sobre o que impacta sua experiência, por exemplo, seu horário de trabalho por meio de horários flexíveis. Hoje em dia o “work-life balance” é cada vez mais difícil de atingir, tornando-se um benefício muito valorizado. Como as obrigações de cada pessoa fora do trabalho são diferentes, os horários flexíveis são uma excelente maneira de melhorar a satisfação dos funcionários.
2- Incentive conexões sociais
Socializar é um componente fundamental para a felicidade. As empresas devem encontrar formas de incentivar as relações sociais, por exemplo, um layout de escritório que facilite a comunicação, composto por estações de trabalho para que os funcionários possam se ver e falar. Além de incentivar coisa mais simples como as comemorações de aniversários e datas especiais.
3- Promova uma boa saúde
Uma saúde ruim não é só prejudicial ao colaborador, mas também para a empresa. O estresse é um dos fatores mais prejudiciais para a produtividade organizacional, por isso as empresas devem encorajar os funcionários a reduzir esses níveis e melhorar sua saúde. É possível fazer isso com ações de educação sobre assuntos de saúde, proporcionando materiais de leitura, palestras ou aulas.
As pessoas não podem fazer mudanças positivas se não sabem o que mudar. Também podem ser oferecidos descontos em academias ou incentivos para ir ao trabalho de bicicleta. Isso vai incentivar os funcionários a tomar decisões positivas fora do escritório e praticar exercícios regularmente.
4- Crie um ambiente de crescimento
Hoje em dia as pessoas estão escolhendo seus trabalhos não só pelo salário, mas também pelas contribuições e crescimento que o trabalho irá entregar para sua vida. As organizações têm a possibilidade de criar um ambiente de crescimento por meio de treinamentos, seminários e comemoração de conquistas. Deve-se encorajar os colaboradores a se arriscar e aprender novas habilidades. Os funcionários perdem a motivação se nunca é dada a oportunidade de ampliar suas habilidades e responsabilidades.
5- Quebre a rotina
As surpresas sempre chamam a atenção e causam reações nas pessoas. Encontrar diversas maneiras de surpreender os colaboradores é uma boa forma de encantá-los e mantê-los comprometidos. Pequenos gestos que demonstram que seu tempo e trabalho é apreciado (por exemplo: um dia traga algo para que todos comam e compartilhem, uma competição em que o primeiro seja meio dia em uma atividade ao ar livre, fazer uma festa no escritório, etc).
Finalmente, quando as empresas não se preocupam com a experiência dos funcionários, existe uma desconexão em muitos aspectos. Essa dissociação eventualmente encontra seu caminho em direção aos clientes na forma de serviço ruim e produtos inferiores.
Se as empresas não têm o comprometimento dos funcionários na parte superior da sua lista de prioridades, terão dificuldades para promover a agenda de Customer Experience. Manter os clientes felizes e os funcionários comprometidos são duas faces da mesma moeda.
*Thiago Gonçalves é Chief Customer Officer da GOintegro
