A logística reversa é um aspecto da gestão nem sempre visto com todo o cuidado pelo varejo. Entretanto, o índice de devoluções e os gastos associados a elas podem afetar fortemente as margens da operação. Um estudo divulgado pelo instituto IHL mostra que, em todo o mundo, anualmente US$ 642,6 bilhões em produtos são devolvidos, o equivalente a 4,4% das vendas totais do setor. Apenas nos Estados Unidos, o número chega a US$ 221,7 bilhões.
Em alguns segmentos, o índice de devoluções é ainda maior. Em vestuário, segundo o levantamento, chega a 10%, enquanto em eletrônicos e livros alcança 8,8%. Números que impactam o balanço das empresas. No trimestre passado, por exemplo, a varejista americana de moda Urban Outfitters registrou uma queda de 13% nos resultados, em grande parte por conta das devoluções de compras on-line. A empresa aumentou as reservas destinadas a cobrir os custos de devoluções de 3,6% há um ano para 4,4% dos passivos totais.
O problema se torna mais sério quando se verifica que menos da metade dos itens devolvidos pode ser recolocado nas gôndolas a preço cheio. Com o crescimento das vendas on-line, a expectativa é que as devoluções também aumentem. Somem-se a isso o frete grátis e as devoluções gratuitas, oferecidas por boa parte dos varejistas (especialmente no mercado americano), e a receita para prejuízos está pronta.
Um ponto relevante da pesquisa da IHL é a conclusão de que as maiores razões para devolução estão ligadas a defeitos nos produtos, má qualidade, tamanho errado ou produtos mais baratos em outro lugar. Por outro lado, um estudo divulgado pela National Retail Federation (NRF) indica que as fraudes na devolução de produtos (retorno de itens roubados ou clientes que usam as roupas uma vez com a etiqueta e depois a devolvem, por exemplo) aumentaram 23% entre 2012 e 2014.
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