Por que um design inovador pode revolucionar a experiência dos clientes?

Todo caminho tem começo, meio e fim. Assim como heróis em jornadas fictícias, durante sua trajetória de consumo, o cliente usa ferramentas e interage com cenários e personagens (sites, apps, chatbots, agentes de atendimento etc) para atingir seus objetivos. Nas relações de consumo um conceito busca ajudar empresas e marcas no entendimento desse processo, é o Service Design. Essa ferramenta que tem sua origem no conceito de Design Thinking, foi um dos pontos abordados durante um dos workshops do Techno Business #inovação.
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O conhecimento e uso dessa solução deu início ao workshop na sala Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial (IA). Conduzido pelos experts em designer de interação do CESAR, os especialistas  ressaltarem o Design de Serviços como fundamental na criação de relações mais fluidas e engajadas entre marcas e clientes.
Baseado em uma sequencialidade de estágios, onde o consumidor é impactado em micro-momentos, por uma oferta de produto ou serviço, o Service Design tem como principal valor identificar pontos de atrito e de criação de oportunidades nessa relação entre consumidor e marca, e assim, possibilitar melhorias e desenvolvimento. “É onde encontramos perdas e ganhos na forma como o usuário interage com produtos e serviços de uma marca”, sintetiza Willian Grilo, designer de interação do CESAR.
Elaine Watanabe, superintendente do Itaú Unibanco e uma das curadoras convidadas para o evento, explicou que no Itáu todos os aplicativos do banco são criados a partir do feedback de clientes. “Hoje atuamos muito mais próximos deles”, pontua a executiva para exemplificar a aplicação do conceito. “Testar protótipos é algo constante na estratégia das nossas equipes multidisciplinares”, complementa Elaine.
Nessa primeira etapa do workshop, ficou claro que o conhecimento da jornada do usuário é um dos elementos-chave em Service Design. “Ele nos leva a entender todo o processo de relação com a marca e a identificar em que ponto da jornada do cliente há um atrito ou uma nova forma de avanço nessa relação e no desenvolvimento de produtos e serviços”, diz Gabriela Boeira, designer de interação do CESAR. “Isso antecede o pós-venda. Identificar estes pontos é muito importante quando falamos de jornada do cliente e design thinking”, complementa Jordana Mello, designer de interação do CESAR.
Confira a cobertura completa do Techno Business #inovação aqui.
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