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Desenhada para o consumidor

Desenhada para o consumidor

A Fast Shop mostra que o ponto de venda é desenhado para atender passos importantes da jornada de experiência do cliente

A loja da Fast Shop, no Shopping Market Place, em São Paulo, não passa despercebida. A loja é a sétima da marca, que já tem mais de 100 em todo o País, e está no top 20 das que têm a melhor performance da rede. Branca, com vitrine clean, ampla. Poucos sabem, porém, que cada detalhe foi concebido pensando na jornada do consumidor. A começar pela vitrine: um espaço clean, com bastante amplitude e que faz com que o olhar do consumidor se fixe nos poucos produtos, escolhidos a dedo.

Ali, a marca comunica se eles fazem parte de alguma campanha e criam curiosidade. “70% de todos os clientes novos, conhecem a marca passeando pelo shopping. Se interessaram pela vitrine, entram e compram”, revela Gustavo Carrasco, gerente de Customer Experience da marca, que conduziu a visita dos congressistas pela loja durante o último dia de BR Week, maior congresso de varejo do País.

Quando o cliente entra, vem a abordagem do cliente, que é recebido com boas vindas. A área de entrada é ampla e permite ao consumidor enxergar todo o ponto de venda, que traz equipamentos móveis logo na entrada, utensílios domésticos e acessórios ao fundo, linha branca de um lado e linha marrom de outro. Após as boas vindas, o consumidor tem a liberdade de andar pela loja sem ser percebido. “O cliente percebe que vai ser atendido em breve, se for necessário. Essa é a primeira onda de impacto: o cliente se direciona a uma das bancadas e quando ele olha pra trás após interagir com um produto, alguém deve estar pronto para atendê-lo na hora”, afirma Carrasco.

Na abordagem, o vendedor precisa sentir as necessidades dos clientes. E isso é feito por meio de conversas informais, sem roteiro pronto. “É um trabalho forte de sondagem, as vendas vem daí. As perguntas da abordagem são diferentes, não são padrão. Cada vendedor tem suas perguntas matadoras. E daí entra o conhecimento técnico. Trabalhamos com marketing de sensações”, conta Carrasco.

A loja aposta no que chama de escapismo – colocar o cliente em contato com os produtos da forma mais real possível. Para isso, boa parte dos produtos de linha branca está ligado na loja, além dos utensílios. A ideia é que consumidor veja como o produto funciona de fato. “Essa experimentação é importante para que os consumidores tirem todas as dúvidas. O que dá para dizer é que existe uma conversão maior nas lojas que têm os produtos ligados”, diz Carrasco.

Na parte da linha marrom, há praticamente uma TV para cada espaço onde o cliente fica sentado testando cada funcionalidade do aparelho. “A percepção do cliente que vem focado em preço começa a se reverter com a experiência”, diz o executivo. “A Fast aposta no conceito de oferta de serviços completos, para agregar ao valor e se diferenciar da concorrência, porque os produtos são commodities, mas nossos serviços são diferenciados”, diz.

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